一、建設(shè)12348法律服務(wù)熱線系統(tǒng)的現(xiàn)實意義
信息化正對人類社會發(fā)展產(chǎn)生越來越巨大而深遠的影響，網(wǎng)絡(luò)正逐步深入到社會生活的各個方面。司法部門承擔(dān)著社會經(jīng)濟管理職能，司法部門信息化是社會信息化的重要基礎(chǔ)，建設(shè)12348法律服務(wù)熱線對于全面推進國民經(jīng)濟信息化具有重要意義。
全國法律服務(wù)專用電話號碼不統(tǒng)一、群眾記憶撥打不便這一長期困擾法律服務(wù)工作發(fā)展。2001年11月，信息產(chǎn)業(yè)部核配"12348"作為各地司法行政部門開設(shè)的法律服務(wù)專用電話的統(tǒng)一專用號碼。 新號碼在全國啟用后，將極大便利群眾記憶撥打，同時可減輕求助人資費負擔(dān)，對這項法律公益服務(wù)的進一步普及和發(fā)展必將產(chǎn)生極大的推動作用，同時對構(gòu)筑具有中國特色的社會化的法律服務(wù)、救助體系也將產(chǎn)生積極和深遠的影響。
為了進一步深入開展普法教育活動，加強人們的法制觀念，提高公民的法律意識，司法部要求全國各縣市，開通法律服務(wù)專用電話，以向廣大群眾、企事業(yè)單位和民間團體提供方便、快捷的法律咨詢和各方面的法律服務(wù)。人們不僅可以隨時隨地利用普通電話查詢相關(guān)法律條文、司法制度、個案受理所須條件、文件材料和相應(yīng)手續(xù)等事項,還可通過電話向?qū)I(yè)人士咨詢司法程序及相關(guān)類似案例的處理等事項。真正做到將法律送到千家萬戶，讓普通大眾學(xué)會利用法律武器保護自身的合法權(quán)益，使整個社會形成依法辦事，人人守法的風(fēng)尚。
由于原有的法律服務(wù)普遍采用人工方式，工作效率低(如經(jīng)常出現(xiàn)忙音或占線現(xiàn)象)、信息共享能力差，線路數(shù)量少、受話能力低，越來越不能滿足群眾的需要，法律服務(wù)電話難打成為群眾反映強烈的意見和呼聲。
司法行政部門/法院有必要運用現(xiàn)代通信網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和計算機技術(shù)，即呼叫中心(也稱為客戶服務(wù)中心，CALL CENETER)技術(shù)，建立"一口對外"的12348法律服務(wù)熱線系統(tǒng)，以為群眾提供智能化、親情化、高效、快捷、優(yōu)質(zhì)的法律咨詢服務(wù)；同時使地級市司法行政部門/法院在服務(wù)理念、服務(wù)機制、服務(wù)手段、服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量上得到明顯轉(zhuǎn)變和提高。
二、樂科技術(shù)12348法律服務(wù)熱線系統(tǒng)概述
支持的通訊方式包括：電話，傳真，手機； 支持電話同時呼入； 支持IVR； 具有錄音留言功能； 具有語音自動應(yīng)答功能(IVR)/交互式傳真應(yīng)答功能（IFR）； 同司法部門現(xiàn)有計算機技術(shù)支持系統(tǒng)(如法律法規(guī)數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)、OA系統(tǒng)等)實現(xiàn)無縫集成； 主要的業(yè)務(wù)功能需求包括： 法律咨詢：查詢相關(guān)法律條文、司法制度、個案受理所須條件、文件材料和相應(yīng)手續(xù)等事項；咨詢司法程序及相關(guān)類似案例的處理等事項； 電話會議； 人員調(diào)度； 統(tǒng)計分析功能 系統(tǒng)維護管理功能等。
樂科技術(shù)12348法律服務(wù)熱線系統(tǒng)的設(shè)計思路
樂科技術(shù)12348法律服務(wù)熱線系統(tǒng)是以司法部和信息產(chǎn)業(yè)部《關(guān)于在各地開設(shè)法律服務(wù)專用電話的通知》文件精神為指導(dǎo)及相應(yīng)的《法律服務(wù)平臺技術(shù)方案》為依據(jù)，融入客戶關(guān)系管理(CRM)理念，認真研究法律服務(wù)工作的實際狀況的基礎(chǔ)上，以帶有約束、過程跟蹤、監(jiān)督機制的全閉環(huán)流程管理思路，采用國際上最先進的計算機電信集成(CTI)技術(shù)、多媒體技術(shù)、軟件技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、通信技術(shù)等，設(shè)計而成的新一代呼叫中心。
樂科技術(shù)12348法律服務(wù)熱線系統(tǒng)提供世界最先進的多媒體交換機接入方式，以保障系統(tǒng)的高可靠性和穩(wěn)定性, 支持1號和7號信令等多種通信線路的接入，支持分布式呼叫中心；可根據(jù)用戶的實際需求靈活定制不同的系統(tǒng)規(guī)模。
樂科技術(shù)12348法律服務(wù)熱線系統(tǒng)的總體目標是建立一個統(tǒng)一面向人民群眾的多媒體呼叫中心平臺，通過統(tǒng)一的特服號接入，實現(xiàn)統(tǒng)一的用戶服務(wù)界面，統(tǒng)一的熱線功能，集中受理人民群眾對司法部門服務(wù)業(yè)務(wù)的需求，為人民群眾提供司法部門綜合性服務(wù)的無形窗口。系統(tǒng)以現(xiàn)有的司法部門業(yè)務(wù)系統(tǒng)為支撐，實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享，完成法律咨詢、人員調(diào)度和人民群眾投訴服務(wù)等功能的一體化的處理與管理。法律服務(wù)熱線系統(tǒng)按照服務(wù)"一號通、一線清、多方式"的設(shè)計理念，遵從實用性、先進性、安全性、可靠性、容錯性、可擴展性、可移植性、互聯(lián)性和開放性的原則對系統(tǒng)進行規(guī)劃設(shè)計。
該系統(tǒng)的設(shè)計采用先進的三層CLIENT/SERVER網(wǎng)絡(luò)體系結(jié)構(gòu)，集目前最先進的計算機技術(shù)、通信技術(shù)、計算機電信集成(CTI)技術(shù)、多媒體呼叫接入技術(shù)、智能接入交換分配技術(shù)、數(shù)字語音處理技術(shù)、異構(gòu)系統(tǒng)信息交互技術(shù)、INTERNET網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、安全容錯技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)組網(wǎng)技術(shù)等于一體，并與司法行政部門/法院已有技術(shù)支持系統(tǒng)(如MIS系統(tǒng)、法律法規(guī)數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)等)緊密結(jié)合在一起，突破時空的限制，通過人工座席、自動語音/傳真、司法部門相關(guān)人員等為群眾提供電話、傳真、手機等多種服務(wù)形式的周到、快捷、全方位的法律服務(wù)，為人民群眾與地級市司法行政部門/法院之間架起一座密切聯(lián)系的橋梁。 本系統(tǒng)將需轉(zhuǎn)入人工服務(wù)的用戶(電話)語音線路，根據(jù)一定的分配算法，將人民群眾打入的電話合理地分配給后臺的座席操作人員進行處理，使系統(tǒng)的工作得以合理的分配。
本呼叫中心系統(tǒng)中來話通過多媒體交換機的話路自動分配（ACD）技術(shù)及CTI 模塊的智能呼叫路由技術(shù)的組合，使話路可在IVR自動語音設(shè)備、人工坐席中進行自動的話路分配；當(dāng)坐席收到來電時，CTI 服務(wù)器啟動坐席去觸發(fā)其業(yè)務(wù)功能模塊；坐席可通過數(shù)據(jù)庫服務(wù)器與整個系統(tǒng)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)系統(tǒng)進行有機結(jié)合，坐席就可訪問系統(tǒng)中的業(yè)務(wù)信息，為人民群眾提供法律咨詢、人員調(diào)度等服務(wù)，實現(xiàn)"一個電話解決用戶所有問題" 。
三、樂科技術(shù)12348法律服務(wù)熱線系統(tǒng)的特點
在國內(nèi)率先采用最先進的第五代呼叫中心技術(shù)構(gòu)建完整的計算機電信集成(CTI)系統(tǒng)體系，同國內(nèi)外其它的12348法律服務(wù)熱線系統(tǒng)產(chǎn)品相比，具有以下幾個方面的特點：
1、實現(xiàn)電話、傳真、手機、短信、網(wǎng)絡(luò)、Email等多種媒體方式接入與呼出
2、采用了呼叫智能分配和路由技術(shù)，合理分配每個座席的呼叫話務(wù)量
3、引入自動文本轉(zhuǎn)語音(TTS)技術(shù)
4、三層客戶機/服務(wù)器軟件體系結(jié)構(gòu)
5、采用最先進的CTI技術(shù)---多媒體交換機接入方案；
6、與地級市司法行政部門/法院實際業(yè)務(wù)系統(tǒng)（如MIS系統(tǒng)、法律法規(guī)數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)等）緊密結(jié)合。
7、話路、客戶數(shù)據(jù)、操作界面的同步轉(zhuǎn)移
8、靈活多樣的獨立可選模塊配置
9、嚴格的系統(tǒng)安全性設(shè)計
10、電信級的應(yīng)用水平
四、樂科技術(shù)12348法律服務(wù)熱線系統(tǒng)的系統(tǒng)功能
系統(tǒng)功能是指本系統(tǒng)支撐平臺的功能，主要的系統(tǒng)功能如下：
1、支持中國一號信令、中國七號信令、ISDN PRI(30B+D) 信令、ISDN BRI信令、短消息信令（SMS）、VOIP(網(wǎng)絡(luò)電話)中繼及普通模擬線信令和接入方式。用戶線信號支持脈沖信號和雙音多頻信號。
2、支持Internet接入。
3、支持語音留言、傳真、E-mail、短消息。
4、交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)（IVR/IFR）。
外線呼入時，自動播放類似下面的提示語音"您好，歡迎使用XX市12348法律服務(wù)熱線系統(tǒng)。自動語音服務(wù)請按1，錄音留言請按2，人工服務(wù)請按0。" 如果選擇人工服務(wù)，座席全忙時，放提示音"服務(wù)臺正忙，請稍候"。
5、圖形化的業(yè)務(wù)流程定制功能。
6、實時在線錄音功能。
實時記錄業(yè)務(wù)受理的全部對話過程 系統(tǒng)采用雙硬盤保存錄音記錄，在當(dāng)前盤滿時，給出提示信息，并自動切換 回放錄音 投訴留言
7、統(tǒng)一呼叫排隊功能。
外線呼入時，將呼叫自動分配到空閑座席。 自動識別與顯示來話的電話號碼。 座席全忙時，將呼叫進行排隊，待座席空閑時，自動接入。
8、靈活的多方會議功能。
9、支持遠程座席訪問功能。
10、具有語音監(jiān)聽、頁面監(jiān)視功能。
11、對座席多方式的管理功能
12、靈活的系統(tǒng)信息統(tǒng)計分析功能。
13、具有與司法部門已有的實際業(yè)務(wù)系統(tǒng)無縫集成的軟件接口
14、統(tǒng)計及計費 對呼叫電話進行計費 對呼叫進行分類統(tǒng)計并打印
15、語音編輯 對系統(tǒng)提示語音及法律條文進行錄音、修改、刪除等操作
16、調(diào)度功能 對一些需要現(xiàn)場解決的民間糾紛，通知有關(guān)部門趕赴現(xiàn)場進行調(diào)解。
17、本地維護 在維護管理工作站上更新法律數(shù)據(jù)庫及系統(tǒng)
18、多方通話 實現(xiàn)三方以上互相交談。
19、外部聯(lián)網(wǎng)功能 12348系統(tǒng)互連及信息共享，實現(xiàn)分布式呼叫中心功能和遠程座席。 與司法計算機網(wǎng)絡(luò)相連。
五、12348法律服務(wù)熱線系統(tǒng)的業(yè)務(wù)功能
居民利用電話、傳真、手機等撥打某一特服號碼(如12348)進入法律服務(wù)熱線系統(tǒng)，本系統(tǒng)依托司法行政部門/法院各類業(yè)務(wù)技術(shù)支持系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，通過人工受理或自動語音服務(wù)等方式全天24小時不間斷地為人民群眾提供各種法律服務(wù)；形成了對外服務(wù)于百姓的無形窗口，對內(nèi)管理、分析、決策系統(tǒng)相結(jié)合的多媒體呼叫中心。
系統(tǒng)總體業(yè)務(wù)流程如下圖所示：
12348法律服務(wù)熱線系統(tǒng)所實現(xiàn)的主要業(yè)務(wù)功能如下（可以根據(jù)司法部門的實際業(yè)務(wù)狀況進行定制）：
5.1自動語音服務(wù)功能
系統(tǒng)提供無人值守的24小時自動語音服務(wù)，使用樹型結(jié)構(gòu)，讓每一語音通道按照設(shè)定的流程進行循序、分支或跳轉(zhuǎn)，自動語音逐步引導(dǎo)來話者選擇電話按鍵，實現(xiàn)錄音留言、投訴舉報錄音、投訴處理結(jié)果查詢、法律咨詢等。
系統(tǒng)根據(jù)咨詢者的要求，自動播放相關(guān)法律條文、司法制度、個案受理所須條件、文件材料和相應(yīng)手續(xù)等事項，司法程序及相關(guān)類似案例的處理等事項。避免了人工座席的重復(fù)勞動，提高工作效率，使司法部門辦公真正做到了每天24小時不間斷為群眾服務(wù)。
系統(tǒng)還可根據(jù)咨詢者要求，以自動傳真等方式自動發(fā)送有關(guān)查詢結(jié)果資料。
5.2人工座席服務(wù)功能
系統(tǒng)提供人工座席代表直接與居民對話，詢問用戶需求，通過座席電腦查詢相應(yīng)法律條文，向用戶提供相關(guān)的法律服務(wù)；可以將用戶來電直接將轉(zhuǎn)到各司法部門工作人員，以應(yīng)對緊急事件的發(fā)生；可通過外撥市民電話，將緊急或疑難問題的處理結(jié)果主動反饋給百姓；或利用外撥功能開展民意調(diào)查，調(diào)研，幫助地級市司法部門制定出最符合群眾利益的政策。
對某些需要由法律專家解答的特殊問題，人工座席人員可將電話接通到相關(guān)律師事務(wù)所或值班法律專家，讓多人參與討論回答。 人工座席了解問題后，認為應(yīng)由相關(guān)司法部門解決，可將來話直接調(diào)度到司法部門有關(guān)工作人員。
話務(wù)員無法答復(fù)時，可從界面咨詢轉(zhuǎn)移欄中提取職能部門受理辦公號碼，撥打職能部門電話。 話務(wù)員認為暫時不能答復(fù)的問題，可點擊不能當(dāng)時答復(fù)復(fù)選框后，答復(fù)框變?yōu)樽稍內(nèi)诵畔⒌匿浫肟颍涗浵伦稍內(nèi)诵畔⒑吐?lián)系方式以便后期答復(fù)。
咨詢服務(wù)的流程如下圖所示：
投訴舉報的受理可以自動完成，提示用戶輸入投訴的部門和工作人員的代號。也可以人工完成，直接將投訴對象告訴話務(wù)員。
對已受理的投訴舉報或批評建議，系統(tǒng)自動生成唯一標識的受理流水號?？蛻魬{此流水號，可隨時打電話進入系統(tǒng)了解處理情況。 對已受理的投訴舉報或批評建議，由職能部門整理后，根據(jù)職責(zé)分工轉(zhuǎn)對口部門處理。對本級部門無法處理的舉報，可采用自動或手工方式移交上級部門處理。
本系統(tǒng)可通過電話語音、傳真等方式將處理結(jié)果及時反饋給客戶。 本系統(tǒng)具有告警功能，當(dāng)某一投訴超過規(guī)定時限而未處理時，系統(tǒng)自動提示；系統(tǒng)提供業(yè)務(wù)流程的監(jiān)控功能，并具有時效控制，在投訴建議處理超時后會自動發(fā)送郵件給人工座席進行催辦。 支持全程錄音調(diào)聽。在人工座席記錄用戶投訴建議信息的同時，為了防止話務(wù)員在記錄用戶的投訴意見時不自覺的過濾行為，系統(tǒng)能夠?qū)⒂脩舻耐ㄔ捦耆涗浵聛恚瑝嚎s之后作為一個附件與座席端生成的投訴文檔一并保存到數(shù)據(jù)庫中。
利用呼叫中心的呼出功能，可以提供完善的回訪服務(wù)。管理員可以事先從數(shù)據(jù)庫中選取一些滿足回訪條件的人民群眾名單及其電話號碼，設(shè)定訪問的時間。
系統(tǒng)可以自動呼出到用戶的聯(lián)系電話，并將用戶的話路與某一個具體的話務(wù)員接通，由話務(wù)員根據(jù)回訪的內(nèi)容向用戶提出一些問題，并記錄下用戶的意見，或向用戶致意并提供某種特殊服務(wù)。 回訪形式主要是電話回訪，輔以信函回訪。
在電話回訪無人接聽時，暫時將無人接聽作為回訪結(jié)果錄入檔案，再次對其回訪成功后，修改該回訪結(jié)果，如數(shù)次回訪后仍無人接聽，回訪結(jié)果即為無人接聽。回訪結(jié)果包括回訪的方式錄入檔案，如果服務(wù)未完成或用戶不滿意，將該檔案轉(zhuǎn)到投訴處理。
5.3統(tǒng)計分析功能
統(tǒng)計分析內(nèi)容包括： 各項基本業(yè)務(wù)功能（投訴、舉報、咨詢、調(diào)度業(yè)務(wù)）的分類統(tǒng)計、指定時段的話務(wù)量統(tǒng)計、業(yè)務(wù)代表工作統(tǒng)計。 提供按日、周、月、季、年的統(tǒng)計方式。 提供表格、直方圖、餅圖等顯示方式。 同時提供業(yè)務(wù)量、工作量、話務(wù)量可進行自動全庫（按受理日期、工號對來話、投訴、舉報、咨詢、調(diào)度等各項的小計和總計）、條件查詢（按受理日期等進行條件查詢并打?。?、業(yè)務(wù)量報表及同期比（輸入時間段及選擇年、月、任意時段比）的統(tǒng)計。
5.4 系統(tǒng)維護管理功能
系統(tǒng)實時監(jiān)控
登錄業(yè)務(wù)代表的數(shù)量 每個業(yè)務(wù)代表的工作狀態(tài) 呼叫處理中的業(yè)務(wù)代表數(shù)量 空閑業(yè)務(wù)代表數(shù)量 隊列中的排隊數(shù)量
系統(tǒng)維護管理
業(yè)務(wù)代表管理添加和刪除 業(yè)務(wù)代表技能設(shè)定和技能組分配 業(yè)務(wù)代表在技能組中的優(yōu)先級設(shè)定 允許電話外撥的座席設(shè)定 回復(fù)用戶方式、時間 業(yè)務(wù)受理時限設(shè)置：對各類用戶進行分類分級、對數(shù)據(jù)庫中的用戶信息進行維護、對不同的用戶設(shè)定不同的服務(wù)等級：特別服務(wù)、優(yōu)先服務(wù)和統(tǒng)一服務(wù)、對用戶的呼叫根據(jù)優(yōu)先級進行排隊。
節(jié)假日/夜間的自動服務(wù)和自動轉(zhuǎn)人工服務(wù)設(shè)置 法律服務(wù)錄音資料和咨詢資料的增、刪、改 系統(tǒng)所使用的數(shù)據(jù)的增、刪、改。
質(zhì)檢管理
通過設(shè)置班長席來監(jiān)督和管理座席人員，以提高座席人員的服務(wù)素質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量及工作效率。同時可以準確的統(tǒng)計每個座席人員的業(yè)務(wù)量，便于考核。 業(yè)務(wù)代表座席監(jiān)聽、監(jiān)控 業(yè)務(wù)代表工作考評包括：服務(wù)時間、接聽次數(shù)、服務(wù)質(zhì)量等 業(yè)務(wù)組工作考評
軟電話應(yīng)用
人工座席的軟電話應(yīng)用包括：來話應(yīng)答、來話轉(zhuǎn)接、電話會議、座席轉(zhuǎn)接、臺席轉(zhuǎn)接、臨時閉席/返回、呼叫班長、人工轉(zhuǎn)自動、呼叫等待提示、座席呼出、夜鈴、呼叫終止、自動報工號、話務(wù)員狀態(tài)指示等。
班長席軟電話應(yīng)用：呼叫話務(wù)員、應(yīng)答話務(wù)員、來話應(yīng)答、監(jiān)聽/強插、臨時閉席/返回、人工轉(zhuǎn)自動、呼叫終止，以及查看當(dāng)前的服務(wù)座席數(shù)、空閑數(shù)和關(guān)閉數(shù)等座席狀態(tài)監(jiān)控等。 系統(tǒng)提供電話轉(zhuǎn)接功能使人工座席可以將客戶呼叫通過局域網(wǎng)系統(tǒng)轉(zhuǎn)接到相關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo)，以利于對突發(fā)事件的及時有效處理。
5.5因特網(wǎng)服務(wù)功能
該電話呼叫系統(tǒng)結(jié)合Internet技術(shù)，提供人民群眾網(wǎng)上自動響應(yīng)，拓展服務(wù)功能。在用戶與話務(wù)員之間實現(xiàn)Web頁面同步、文本chat、文件傳輸、白板以及應(yīng)用程序的共享等。 如法律法規(guī)查詢、司法部門公告、網(wǎng)上投訴、法律服務(wù)信箱、網(wǎng)上投訴處理結(jié)果查詢等。
六 12348法律服務(wù)熱線系統(tǒng)的物理結(jié)構(gòu)
12348法律服務(wù)熱線系統(tǒng)通過計算機語音自動應(yīng)答設(shè)備或人工座席與百姓建立聯(lián)系，檢索法律法規(guī)數(shù)據(jù)庫，既可以直接播放居民所需的法律咨詢信息，又可以接受居民的求助，向司法部門相關(guān)職能部門或負真人轉(zhuǎn)交相應(yīng)投訴建議或求助信息，使問題能夠在最快的時間內(nèi)得到最好的解決，這種交互式的服務(wù)模式和服務(wù)手段保證了溝通的靈活性和高效性，提高了人民群眾對地級市司法行政部門/法院的滿意度和信任度。
12348法律服務(wù)熱線系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)拓撲結(jié)構(gòu)圖
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