建設(shè)目標(biāo)：
在信息技術(shù)的今天，在人口眾多的中國，傳統(tǒng)的火車訂票方式已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足人民的日常需求，排隊(duì)、電話打不通、黃牛黨、火車票一票難求已經(jīng)困擾中國百姓多年，為了協(xié)助解決這一問題，樂科技術(shù)根據(jù)多年的深入研究，研發(fā)出happicall火車站訂票系統(tǒng)熱線平臺，為火車信息咨詢、車票預(yù)訂服務(wù)。
系統(tǒng)功能：
CTI模塊功能：
1、 IVR自動(dòng)語音導(dǎo)航
IVR自動(dòng)服務(wù)提供自動(dòng)語音導(dǎo)航與人工服務(wù)結(jié)合，共同為客戶提供服務(wù)，是呼叫中心系統(tǒng)提高服務(wù)效率、減少人力成本的重要手段。IVR主要用于為客戶電話請求提供語音提示，引導(dǎo)客戶選擇服務(wù)內(nèi)容和輸入電話自助服務(wù)所需數(shù)據(jù)，在接受客戶輸入的信息后，實(shí)現(xiàn)對數(shù)據(jù)庫等信息資料的交互式訪問。
提供7x24小時(shí)的自動(dòng)語音服務(wù)，可完成信息咨詢、信息查詢等業(yè)務(wù)功能，并作為自動(dòng)語音報(bào)工號、人工服務(wù)的輔助和引導(dǎo)。
2、ACD智能排隊(duì)
ACD系統(tǒng)主要負(fù)責(zé)對接入的呼叫進(jìn)行智能的路由和排隊(duì)控制。ACD支持動(dòng)態(tài)的排隊(duì)和路由策略，保證客戶服務(wù)需求以最短的時(shí)間被轉(zhuǎn)接到最合適的座席。
ACD支持的排隊(duì)和路由原則：客戶優(yōu)先級、客戶所選的業(yè)務(wù)種類、座席空閑時(shí)間、座席技能級別、歷史服務(wù)相關(guān)等。
3、座席服務(wù)
座席服務(wù)是呼叫中心系統(tǒng)最常用的服務(wù)方式，由人工座席直接為用戶提供電話交流服務(wù)。在服務(wù)過程中記錄詳細(xì)的服務(wù)內(nèi)容，并保留完整的服務(wù)記錄，以便為用戶提供更好的服務(wù)，同時(shí)通過對服務(wù)內(nèi)容和呼叫日志的統(tǒng)計(jì)分析，為管理人員提供了一線的市場數(shù)據(jù)。
座席的普通電話功能： 應(yīng)答 掛機(jī) 撥號
座席的軟件功能： 登錄/簽出 離席/復(fù)席 外呼 監(jiān)聽
4、語音留言
在工作時(shí)間內(nèi)，公眾用電話撥打熱線號碼，系統(tǒng)自動(dòng)轉(zhuǎn)接空閑的話務(wù)人員為公眾提供人工的咨詢服務(wù)。如果遇到坐席繁忙無法接聽電話，則可以使用自動(dòng)留言功能，把反應(yīng)的問題錄制到系統(tǒng)中，話務(wù)人員空閑時(shí)可以通過檢索錄音收聽公眾的信息。
5、電話會議功能
當(dāng)需要其他部門的多方聯(lián)動(dòng)時(shí)，坐席人員通過軟件操作，呼叫其他聯(lián)動(dòng)部門，形成用戶、話務(wù)員、其他部門的多方通話方式，召開電話會議，聯(lián)席辦公。
6、短信、傳真、電話群發(fā)
在遇到需要廣泛周知公眾的情況時(shí)，可以使用中心系統(tǒng)的群發(fā)功能，利用短信、傳真、語音通知等三種手段向公眾發(fā)起廣播。短信、語音通知也可用于系統(tǒng)內(nèi)部的通知，進(jìn)行人員、車輛調(diào)度等工作，以利于更好的協(xié)調(diào)和指揮。
7 、監(jiān)控和統(tǒng)計(jì)分析
統(tǒng)計(jì)分析功能為運(yùn)營管理人員提供了對基礎(chǔ)的工作數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)和分析，統(tǒng)計(jì)結(jié)果可以以報(bào)表或圖形方式顯示，也可以生成報(bào)表打印出來或通過網(wǎng)絡(luò)傳送給上級管理部門。系統(tǒng)在數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)時(shí)，支持對各種不同統(tǒng)計(jì)周期（日、月、年）、不同統(tǒng)計(jì)分項(xiàng)、不同統(tǒng)計(jì)指標(biāo)的統(tǒng)計(jì)報(bào)表；并支持導(dǎo)出EXCEL表格，生成各種多維圖表。
8、員工管理
員工管理的作用是集中管理公司中所有部門、人員的信息和權(quán)限，添加、刪除和維護(hù)員工的身份信息、工作崗位、部門、擁有技能等個(gè)人信息。員工管理內(nèi)容主要包括員工部門的管理、員工基本信息管理、員工技能管理、員工綁定分機(jī)信息管理等。
9、錄音管理
錄音管理是運(yùn)營管理人員常用的一種功能，通過歷史錄音的調(diào)聽，對座席人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控，如業(yè)務(wù)代表的文明用語、表達(dá)能力、處理客戶請求的能力等。也可以通過對錄音文件的分析整理，形成培訓(xùn)分析案例，以更好的輔導(dǎo)座席人員服務(wù)。
查詢錄音：可根據(jù)日期、時(shí)間、通話時(shí)長、主被叫號碼、工號、業(yè)務(wù)類型、呼叫次數(shù)等條件組合檢索。根據(jù)設(shè)定條件，將檢索結(jié)果詳細(xì)信息顯示，可以對任意一條檢索記錄進(jìn)行操作。
刪除錄音文件 導(dǎo)出結(jié)果 備份錄音文件 支持多種錄音格式
業(yè)務(wù)模塊功能：
第一步：電話訂票
用戶用手機(jī)或者固話撥打訂票熱線號碼，聽提示音選擇“預(yù)訂火車票”，接通訂票坐席服務(wù)人員，請坐席人員幫助訂票。
第二步：短信通知
訂票成功后，用戶手機(jī)會收到短信通知，告知取票地點(diǎn)、時(shí)間和取票密碼。
第三步：取票
用戶收到短信后，在指定的時(shí)間之前，到指定的地點(diǎn)憑取票密碼取票。
1.電話訂票
訂票流程示意圖：
說明：
1、用戶通過手機(jī)電話訂票，首先經(jīng)過PSTN進(jìn)入訂票熱線系統(tǒng)。
2、訂票系統(tǒng)部分的業(yè)務(wù)流程可以根據(jù)需要定制。
3、訂票熱線的工作時(shí)間可以設(shè)定為7*24小時(shí)工作，也可以根據(jù)需要設(shè)定。
2． 短信通知
訂票成功后，訂票系統(tǒng)生成取票密碼。坐席人員在看到取票密碼后，首先在電話中告知用戶什么時(shí)間、什么地點(diǎn)憑密碼取票。同時(shí)，告知用戶取票信息會通過短信發(fā)送到用戶手機(jī)上。
用戶掛機(jī)結(jié)束通話，此時(shí)坐席繼續(xù)通過電話操作。在電話機(jī)上，通過電話鍵盤輸入該用戶的取票密碼。如果用戶長時(shí)間未掛機(jī)，則坐席人員可以在電話機(jī)上按功能鍵（組合數(shù)字鍵），斷開與客戶的通話，進(jìn)行下一步的操作。
坐席人員輸入的取票密碼、對應(yīng)的用戶手機(jī)號碼自動(dòng)保存到系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫中，交由短信通知模塊處理。短信通知模塊檢索需要發(fā)送的信息，通過與移動(dòng)的網(wǎng)絡(luò)接口，把信息提交給移動(dòng)短信中心，發(fā)送到用戶手機(jī)上。
3．取票
用戶掛機(jī)后，會在30秒內(nèi)收到車票訂購短信。內(nèi)容包含如下信息：
1、取票地點(diǎn)，現(xiàn)在只有一個(gè)指定的取票地點(diǎn)
2、取票時(shí)間，“請?jiān)谀A(yù)訂的24小時(shí)取票”
3、取票密碼：用戶憑取票密碼，在規(guī)定的時(shí)間之前，到指定地點(diǎn)交錢、取票。
系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖
CTI控制
CTI控制是整個(gè)呼叫中心呼叫控制的樞紐。所有類型的呼叫控制都由CTI控制服務(wù)器進(jìn)行控制，CTI服務(wù)器將各種類型的呼叫進(jìn)行統(tǒng)一的控制，以便進(jìn)行統(tǒng)一ACD排隊(duì)、管理、統(tǒng)計(jì)和監(jiān)控。
支持自動(dòng)屏幕彈出、主叫號碼分析、統(tǒng)一呼叫排隊(duì)、話務(wù)可在IVR與座席、座席與座席之間任意切換等CTI控制功能。
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