一．項(xiàng)目背景
隨著社會的進(jìn)步、經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，我國已經(jīng)于2000年左右正式進(jìn)入老齡化社會。解決老年弱勢群體的生活和社會保障問題已經(jīng)成為政府的重要工作之一。從我國現(xiàn)有的經(jīng)濟(jì)、社會條件來看，居家養(yǎng)老是比較普遍的，適合我國國情的養(yǎng)老模式。
居家養(yǎng)老模式，可以使老年人不需要離開自己長期生活的環(huán)境和長時(shí)間建立的鄰里、社區(qū)關(guān)系，政府依托社區(qū)建設(shè)為老年人提供服務(wù)。特別是在我國的老齡化人口中，空巢老人、獨(dú)居老人人群占到了很大的比例，這一問題就會更加突出。居家養(yǎng)老的模式中，建立居家養(yǎng)老服務(wù)系統(tǒng)，顯得尤為重要。
目前居家養(yǎng)老中存在一些不足：
1、社區(qū)服務(wù)的資源等相對不足。
2、服務(wù)的力度不強(qiáng)，社區(qū)有限人手相對大量潛在居家養(yǎng)老服務(wù)需求而言效率不高。
3、服務(wù)后的反饋不夠及時(shí)流暢。
4、服務(wù)的內(nèi)容還不夠豐富，難以滿足居民日益增長的需要。
5、在現(xiàn)有的服務(wù)模式下，質(zhì)優(yōu)守信的社會服務(wù)企業(yè)難與居家養(yǎng)老的服務(wù)需求對接。
6、在緊急情況下，傳統(tǒng)模式居家養(yǎng)老的老人不能得到及時(shí)地救助。
以居民的切身利益為根本出發(fā)點(diǎn)，想居民所想，急居民所急，為居民謀幸福，針對老年人的實(shí)際情況以及目前居家養(yǎng)老存在的不足，樂科技術(shù)設(shè)計(jì)了居家養(yǎng)老服務(wù)系統(tǒng)。主要提供老人關(guān)懷服務(wù)、家政社區(qū)便民服務(wù)、緊急救助服務(wù)等服務(wù)。
它為社區(qū)服務(wù)、老年人居家養(yǎng)老提供了一個便捷、高效的信息平臺。由于大多數(shù)居家養(yǎng)老的家庭都開通了電話，減少了投資，具有低成本，高質(zhì)量的特點(diǎn)，便于普及和推廣。系統(tǒng)將老人、老人親屬、服務(wù)商家以及社區(qū)（各級政府），通過高科技的信息橋梁緊密有效聯(lián)接起來，可以有效地改善居家養(yǎng)老服務(wù)目前存在的不足，為老人們提供方便、快捷、高效的服務(wù)，并且本方案今后可以方便地進(jìn)行擴(kuò)展，并能增加各種新的服務(wù)和功能。
二．設(shè)計(jì)思路
在廣泛調(diào)研的基礎(chǔ)上，根據(jù)廣大居民的切實(shí)需求，樂科技術(shù)設(shè)計(jì)了居家養(yǎng)老服務(wù)系統(tǒng)，結(jié)合現(xiàn)代語音程控交換技術(shù)、計(jì)算機(jī)應(yīng)用技術(shù)、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和現(xiàn)代應(yīng)用數(shù)據(jù)庫技術(shù)，建設(shè)“同一平臺、分布式處理、統(tǒng)一協(xié)調(diào)、分類處理”的居家養(yǎng)老服務(wù)系統(tǒng)。
基于電信無所不及的電話通信網(wǎng)絡(luò)，居家養(yǎng)老服務(wù)系統(tǒng)具有簡單、快捷、高效、高質(zhì)量、低成本、資料顯示準(zhǔn)確、便于管理、成本低、多用途、形式多樣等特點(diǎn)。
建立居家養(yǎng)老服務(wù)系統(tǒng)中心平臺，各居家養(yǎng)老的老人加入居家養(yǎng)老服務(wù)系統(tǒng)。
加入居家養(yǎng)老服務(wù)系統(tǒng)中心平臺的老人，電話通過平臺認(rèn)證，使用專用話機(jī)，一鍵選擇相應(yīng)服務(wù)子系統(tǒng)、通過中心平臺，處理相關(guān)信息及需求。
非平臺認(rèn)證的電話，可直接撥打服務(wù)中心電話號碼，通過IVR自動語音導(dǎo)航，進(jìn)入相應(yīng)服務(wù)系統(tǒng)。
服務(wù)中心緊急按鈕系統(tǒng)和呼入電話不占用同一線路、保證緊急救助系統(tǒng)通暢。
三．網(wǎng)絡(luò)拓?fù)?/strong>
社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)系統(tǒng)主要是以“立足社區(qū)、面向老人、專業(yè)護(hù)理”為特點(diǎn)，根據(jù)老人需求，提供老人關(guān)懷服務(wù)、緊急救助服務(wù)、家政社區(qū)便民等服務(wù)。
根據(jù)居家養(yǎng)老服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)目標(biāo)和功能要求，網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D如下：
系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D
從上圖可知，本系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)可以分為A：系統(tǒng)平臺，B：納入居家養(yǎng)老服務(wù)系統(tǒng)的認(rèn)證用戶，C：普通客戶。
四．系統(tǒng)平臺和終端介紹
居家養(yǎng)老服務(wù)系統(tǒng)基于電信無所不及的通信網(wǎng)、極高的電話普及率來實(shí)現(xiàn)。
從邏輯上劃分為救助服務(wù)中心系統(tǒng)平臺和認(rèn)證/非認(rèn)證求救求助終端兩部分，分別在服務(wù)中心和老人用戶家中。
A:系統(tǒng)平臺
系統(tǒng)平臺由核心服務(wù)器（緊急救助服務(wù)、老人關(guān)懷服務(wù)、家政社區(qū)便民服務(wù)）、人工座席、終端電腦、呼入呼出電話等組成。
核心服務(wù)器負(fù)責(zé)處理信息呼入與呼出，提供相應(yīng)各服務(wù)。
緊急救助服務(wù)負(fù)責(zé)處理老人的緊助急求助信息，并對事件流程管理。
老人關(guān)懷服務(wù)負(fù)責(zé)處理老人關(guān)懷、生日提醒、交費(fèi)提醒等功能。
家政便民服務(wù)負(fù)責(zé)處理社區(qū)居民的需求登記、服務(wù)供應(yīng)商管理、便民服務(wù)處理流程等等功能。
人工座席根據(jù)核心服務(wù)器的指令，在終端電腦上處理相應(yīng)事件與流程。
B：認(rèn)證用戶服務(wù)終端
這里認(rèn)證用戶是指納入居家養(yǎng)老服務(wù)系統(tǒng)的用戶，并且電話號碼在核心服務(wù)器內(nèi)建立檔案的居民，通過緊急報(bào)警專用話機(jī)的緊急按鈕，直接連接緊急服務(wù)子系統(tǒng)，也可以通過撥打服務(wù)中心熱線，選擇相關(guān)服務(wù)，接受服務(wù)。
對于認(rèn)證用戶終端，可采用普通話機(jī)或中國電信緊急報(bào)警專用話機(jī)。
C：普通客戶服務(wù)終端
指沒有納入居家養(yǎng)老服務(wù)系統(tǒng)的社區(qū)居民，或納入居家養(yǎng)老服務(wù)系統(tǒng)的用戶在室外通過直接撥打服務(wù)中心號碼，進(jìn)入相應(yīng)服務(wù)模塊。
五．系統(tǒng)實(shí)施方案
（一）系統(tǒng)具體組網(wǎng)結(jié)構(gòu)
座席和值班座席通過電話線連接至呼叫中心服務(wù)器（CTI服務(wù)器），
座席與服務(wù)器均實(shí)現(xiàn)聯(lián)網(wǎng)，值班座席用于晚間或周末電話呼入
開通老人服務(wù)熱線和服務(wù)人員報(bào)服務(wù)熱線
兩臺服務(wù)器一臺用于部署系統(tǒng)程序和數(shù)據(jù)庫，另一臺用于數(shù)據(jù)備份
（二）系統(tǒng)功能
1. 用戶管理和老人關(guān)懷功能
用戶管理功能
（1）用戶信息記錄登記用戶的基本信息、健康信息、社會關(guān)系、興趣愛好、配偶信息及其它信息。
（2）用戶需求登記記錄老人經(jīng)常的周期性的服務(wù)需求信息，該信息可以通過各種途徑登記入系統(tǒng).
老人生活上經(jīng)常需要的幫助，都可以在系統(tǒng)內(nèi)記錄下來。當(dāng)時(shí)間到了，服務(wù)中心會指派對應(yīng)服務(wù)人員為老人提供服務(wù)。
老人關(guān)懷功能
空巢老人長年累月無人陪伴，產(chǎn)生精神孤獨(dú)，渴求慰藉的現(xiàn)象非常普遍。
科學(xué)的發(fā)展，技術(shù)的進(jìn)步，僅僅只是人們生活質(zhì)量提高的物質(zhì)保證，而精神世界的豐富還需要充滿人性化的面對面的關(guān)懷才能得以慰藉。尤其到了晚年，人們對 人性關(guān)懷的依賴要遠(yuǎn)大于對物質(zhì)關(guān)懷的追求?？梢栽O(shè)想，在漫長的晚年生活中，如果老人們始終是在一種孤寂的環(huán)境中度過，那么當(dāng)他們不得不按響鈴聲的時(shí)候，該是怎樣一種心情？
給老人以最為溫馨的人性關(guān)懷，使他們有質(zhì)量地度過晚年生活，才是真正意義上的關(guān)懷。通過居家養(yǎng)老服務(wù)系統(tǒng)服務(wù)中心的老人關(guān)懷服務(wù)功能，可以緩解上述問題。
系統(tǒng)可制定老人的關(guān)懷計(jì)劃，定期，定時(shí)進(jìn)行主動呼叫關(guān)懷，所有對社區(qū)老人的呼出關(guān)懷，系統(tǒng)都可進(jìn)行記錄。
? 制定關(guān)懷計(jì)劃
根據(jù)老人年齡，身體狀況和分布社區(qū)，制訂電話關(guān)懷計(jì)劃，定期進(jìn)行關(guān)懷問候，了解情況。制訂節(jié)日關(guān)懷計(jì)劃、生日關(guān)懷計(jì)劃、社區(qū)活動計(jì)劃
? 關(guān)懷提示
老人重要日程提醒（如生日提醒、節(jié)日提醒、交費(fèi)提醒等），能夠提前一天進(jìn)行滾動顯示。
? 關(guān)懷記錄
記錄電話關(guān)懷老人的呼叫人，呼叫時(shí)間，通話時(shí)長。同時(shí)系統(tǒng)能夠保存通話的錄音內(nèi)容。
2. 服務(wù)機(jī)構(gòu)管理功能
服務(wù)機(jī)構(gòu)管理分為服務(wù)機(jī)構(gòu)信息管理和服務(wù)人員信息管理兩個功能
（1）服務(wù)機(jī)構(gòu)信息管理
服務(wù)機(jī)構(gòu)信息登記主要記錄服務(wù)機(jī)構(gòu)的基本信息（名稱，地址，企業(yè)性質(zhì)，工商登記信息等）、服務(wù)項(xiàng)目信息、服務(wù)區(qū)域信息等資料。
服務(wù)機(jī)構(gòu)通過簽約進(jìn)入系統(tǒng)，并承諾可以提供的服務(wù)。系統(tǒng)在老人需要這些服務(wù)時(shí)，通知服務(wù)機(jī)構(gòu)提供服務(wù)。
（2）服務(wù)人員信息管理
服務(wù)人員信息登記主要記錄服務(wù)人員的基本信息、服務(wù)項(xiàng)目信息、服務(wù)區(qū)域等資料。
社區(qū)用戶，通過居家養(yǎng)老服務(wù)系統(tǒng)，能找到快速、質(zhì)優(yōu)、價(jià)廉的服務(wù)商，滿足個性化的需求。
通過服務(wù)機(jī)構(gòu)管理功能，可以實(shí)現(xiàn)：
1）管理街道、社區(qū)、加盟企業(yè)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。
2）登記有特長的服務(wù)志愿者，組成便民服務(wù)隊(duì)。形成品牌服務(wù)隊(duì)。
3）通過自動語音和人工回訪，對服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量以及進(jìn)行考評，能夠反饋服務(wù)滿意度。
4）服務(wù)中心、老人、加盟服務(wù)商組成親情網(wǎng)，使老人、社區(qū)居民更多的咨詢便民服務(wù)功能，家政便民服務(wù)能很好的推廣。
3. 緊急求助功能
一般來說眾多老年人在出現(xiàn)需要求救、求助的情況時(shí)，都采用撥打電話的方式。撥打電話的方式非常方便，但也存在著問題：
1、社會服務(wù)電話、熱線很多，但是老年人包括大多數(shù)成年人也搞不清楚眾多的號碼與這些號碼對應(yīng)的功能。
2、老年人記憶力下降，很多重要的電話號碼如子女手機(jī)等容易忘記，一旦遇上緊急情況則非常危險(xiǎn)。
3、電話撥通了，但是很多老年人說不清楚地址，在遇到需要幫助、需要提供服務(wù)，特別是緊急情況時(shí)，往往會造成很大的麻煩。
緊急救助服務(wù)，將使老人求救、救助大大方便，通過使用中國電信緊急報(bào)警專用話機(jī)，直接撥通服務(wù)中心，進(jìn)行相關(guān)的救助服務(wù)。
救助服務(wù)過程
第一步、求助：老人在家需要緊急求救服務(wù)時(shí)按下話機(jī)的緊急按鈕；
第二步、救助中心接收信號：在用戶發(fā)出呼叫后，用戶的求救、救助呼叫信號通過通信網(wǎng)絡(luò)傳輸?shù)骄蛹茵B(yǎng)老服務(wù)系統(tǒng)服務(wù)器，后臺管理系統(tǒng)將迅速做出反應(yīng)，在系統(tǒng)管理界面上會第一時(shí)間彈出報(bào)警界面，自動跳出老人的檔案，將詳細(xì)列出求救人姓名、詳細(xì)的地址、聯(lián)系電話、親屬聯(lián)系方式等信息，方便為求救人員實(shí)施多渠道救助。包含的信息可以有：姓名 性別 出生年月 家庭住址 身體狀況 家庭電話 求助的相關(guān)統(tǒng)計(jì)信息 病史（常用的藥物）子女姓名、工作單位、住址、聯(lián)系電話等等。
第三步、 信息處理：求救信息處理：街道服務(wù)中心根據(jù)為社區(qū)老人制定的救助方案實(shí)施救助；在老人報(bào)警后，經(jīng)過街道服務(wù)中心的電話確認(rèn)，以便于實(shí)施救助。如果確實(shí)，則操作人員進(jìn)行確認(rèn)操作，同時(shí)可用電話的方式通知相關(guān)社區(qū)服務(wù)人員或老人家屬，系統(tǒng)自動記錄下報(bào)警的信息，信息應(yīng)包括：報(bào)警者，日期、時(shí)間，并能添加報(bào)警求助的類型（生病、料理、代繳費(fèi)等）和具體事件以及最后的處理結(jié)果、服務(wù)滿意度等信息。并可根據(jù)不同的報(bào)警求助類型，設(shè)定處理反饋時(shí)限，在即將超過反饋時(shí)限，還未得到回復(fù)，系統(tǒng)進(jìn)行超時(shí)提醒，以保證事件及時(shí)處理。如果是誤報(bào)，則取消紀(jì)錄。
根據(jù)老人的社區(qū)服務(wù)責(zé)任人，彈出社區(qū)服務(wù)人員檔案，進(jìn)行派單操作。社區(qū)服務(wù)人員的信息在在系統(tǒng)建立之初已經(jīng)進(jìn)行建檔，并可根據(jù)人員和工作調(diào)整情況進(jìn)行調(diào)整。
4. 家政便民服務(wù)
這套居家養(yǎng)老行業(yè)的呼叫中心解決方案，為社區(qū)老人帶來了極大的方便。家里想請保姆、電器需要維修、開鎖、疏通管道，或者想買米、送氣……不用急，只要選擇中國電信專用定制話機(jī)上的服務(wù)鍵，或接通居家養(yǎng)老服務(wù)系統(tǒng)服務(wù)中心，就能享受快捷、貼心、低價(jià)的各種便民服務(wù)，這些與市民生活息息相關(guān)的問題便都能得到解決。
目前社區(qū)服務(wù)的社會團(tuán)體水平參差不、小區(qū)內(nèi)到處可見的“牛皮癬“讓社區(qū)居民無從選擇。如何選擇快速、質(zhì)優(yōu)、價(jià)廉的服務(wù)，街道可引導(dǎo)的低償或無償?shù)牟僮鞣绞?，讓居民、服?wù)商、街道形成三贏的局面。
傳統(tǒng)社區(qū)服務(wù)零散而單一，是被動式的。而居家養(yǎng)老服務(wù)系統(tǒng)與用戶間卻是面對面、互動的。一頭連著簽約服務(wù)供應(yīng)商、加盟店，另一頭連著社區(qū)居民，從而構(gòu)成一個快捷、完整的服務(wù)鏈。
通過此模塊，將視為“成本中心”的居家養(yǎng)老服務(wù)系統(tǒng)觀念，實(shí)實(shí)在在地轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;服務(wù)、利潤中心”。社區(qū)家政便民服務(wù)功能是居家養(yǎng)老服務(wù)系統(tǒng)重要組成部分。
目前服務(wù)行業(yè)水平參差不齊，不能規(guī)范化、統(tǒng)一化，社區(qū)居民的權(quán)益不能得到充分保證。而服務(wù)供應(yīng)商在市場推廣、渠道拓展時(shí)，也要耗費(fèi)大量人力、財(cái)力和時(shí)間。市場迫切需求一種快捷、低成本的推廣手段。
通過居家養(yǎng)老服務(wù)系統(tǒng)，就是為了整合社會資源，發(fā)揮其各自優(yōu)勢，在社區(qū)居民滿意的同時(shí)，服務(wù)商的收益也能得到保證。
5. 服務(wù)運(yùn)營管理功能
服務(wù)中心提供的每一項(xiàng)服務(wù)，在系統(tǒng)中都以派工單的形式來體現(xiàn)（每個老人的需求會按照需求的周期轉(zhuǎn)化為派工單）。服務(wù)運(yùn)營管理系統(tǒng)主要通過對派工單的管理來管理整個運(yùn)營流程
派工單分為未分派、已分派、服務(wù)中、待回訪、完成等幾個狀態(tài)。服務(wù)中心管理人員通過狀態(tài)可以很清楚的看到這張派工單已經(jīng)到哪一步了，是否需要服務(wù)管理人員介入?yún)f(xié)助處理。
系統(tǒng)工單流程如下
系統(tǒng)工單流程圖
6. 收費(fèi)清單查詢功能
系統(tǒng)可向每位老人每月提供詳細(xì)的每項(xiàng)內(nèi)容的服務(wù)費(fèi)用清單，并支持即時(shí)查詢功能。
7. 報(bào)表系統(tǒng)功能
報(bào)表系統(tǒng)主要是運(yùn)營管理過程中所需的統(tǒng)計(jì)報(bào)表。主要有：服務(wù)收費(fèi)統(tǒng)計(jì)、援助金額統(tǒng)計(jì)、用戶分類統(tǒng)計(jì)、工單統(tǒng)計(jì)等，使系統(tǒng)的各項(xiàng)數(shù)據(jù)能夠清晰的展現(xiàn)，促進(jìn)系統(tǒng)的深度開發(fā)。
六. 系統(tǒng)優(yōu)勢
? 采用一個統(tǒng)一的接入號碼和接入平臺來實(shí)現(xiàn)服務(wù)統(tǒng)一調(diào)度，資源集中管理。
通過老人服務(wù)全過程閉環(huán)管理和服務(wù)中心工作流程閉環(huán)管理來實(shí)現(xiàn)調(diào)度服務(wù)流程化管理、跟蹤回訪的服務(wù)管控、企業(yè)等級考核評定等。
? 通過老人信息數(shù)據(jù)庫、服務(wù)機(jī)構(gòu)信息庫、服務(wù)管理信息庫三個基礎(chǔ)信息庫來實(shí)現(xiàn)需求挖掘和明晰服務(wù)。
? 全新的養(yǎng)老模式：堅(jiān)持政府引導(dǎo)開發(fā)，建設(shè)社會養(yǎng)老新模式的原則，加大政府推動力度；同時(shí)，堅(jiān)持市場操作新方式，優(yōu)化市場運(yùn)行環(huán)境，加強(qiáng)制度建設(shè)和基礎(chǔ)建設(shè)。
? 通過呼叫中心加定制話機(jī)的模式建設(shè)的居家養(yǎng)老服務(wù)模塊可以有效改善目前社區(qū)服務(wù)資源相對不足、服務(wù)內(nèi)容不夠豐富、孤寡老人得不到及時(shí)救助等狀況。
? 非系統(tǒng)認(rèn)證用戶也可以通過撥打服務(wù)中心熱線向服務(wù)中心要求提供服務(wù)。
(責(zé)任編輯：樂科技術(shù)) |