公安部近期將派出檢查組在全國(guó)范圍內(nèi)開(kāi)展紀(jì)律作風(fēng)大檢查。針對(duì)群眾反映強(qiáng)烈的一些地方公安機(jī)關(guān)“門(mén)難進(jìn)、臉難看、話難聽(tīng)、事難辦”和不作為、亂作為等問(wèn)題，公安部出臺(tái)了簡(jiǎn)化辦事程序、完善辦事流程、暢通投訴渠道、嚴(yán)格責(zé)任紀(jì)律等一系列措施。公安部表示，將堅(jiān)決杜絕“一人多戶”、“一人多證”、隨意更改信息等問(wèn)題，并出臺(tái)了“三個(gè)一律”的硬性規(guī)定：凡是被舉報(bào)在辦理戶口業(yè)務(wù)過(guò)程中刁難群眾、經(jīng)調(diào)查屬實(shí)的，一律停止執(zhí)行職務(wù)、追究責(zé)任；凡是發(fā)現(xiàn)利用職務(wù)之便辦理虛假戶口的，一律予以開(kāi)除；涉嫌犯罪的，一律追究刑事責(zé)任。
通過(guò)12389警察違紀(jì)違法舉報(bào)熱線電話，有效監(jiān)督公安各部門(mén)的工作，促使公安各部門(mén)轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，有利于廉政建設(shè)，使各級(jí)干部切實(shí)做到全心全意為人民服務(wù)，真正架起公仆走向群眾的橋梁。
群眾可以通過(guò)12389警察違紀(jì)違法舉報(bào)熱線電話向公安部門(mén)提出建議意見(jiàn)或進(jìn)行投訴舉報(bào)等事項(xiàng)，利用四通八達(dá)的電話網(wǎng)，建立了公安與群眾之間全天候的聯(lián)系渠道，隨時(shí)聽(tīng)取群眾的意見(jiàn)解決群眾的困難接受群眾監(jiān)督，當(dāng)好人民的公仆。它是公安和群眾之間的重要聯(lián)系窗口，在充分發(fā)揚(yáng)民主實(shí)行政務(wù)公開(kāi)聽(tīng)取群眾意見(jiàn)改進(jìn)工作作風(fēng)提高工作效率杜絕腐敗現(xiàn)象密切同人民群眾聯(lián)系等方面發(fā)揮著重要作用，加強(qiáng)群眾對(duì)公安的信任度，增強(qiáng)黨和公安的為人民服務(wù)良好形象。
一、12389警察違紀(jì)違法舉報(bào)熱線呼叫中心方案設(shè)計(jì)：
樂(lè)科技術(shù)在設(shè)計(jì)中重點(diǎn)突出了“方便百姓，服務(wù)社會(huì)”的公安及公用事業(yè)類呼叫中心的特點(diǎn)；可實(shí)現(xiàn)多種接入方式，包括：電話、傳真、Email、語(yǔ)音留言、WEB、短信等，使百姓能用最便捷的方式獲得服務(wù)；同時(shí)，由于系統(tǒng)強(qiáng)大的業(yè)務(wù)整合能力，可將熱線呼叫中心與其他相關(guān)業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行無(wú)縫融合，讓百姓享受從咨詢、投訴、進(jìn)展查詢等“一站式”的全方位服務(wù)，并且服務(wù)全程可以得到實(shí)時(shí)監(jiān)控、保留全部服務(wù)痕跡，這在方便百姓、提高民眾滿意度的同時(shí)，也大大提升了公安及公用事業(yè)部門(mén)的辦公效率和服務(wù)質(zhì)量。此外，系統(tǒng)提供的電子化接收和發(fā)送傳真、主動(dòng)外撥問(wèn)卷調(diào)查、智能話務(wù)分類統(tǒng)計(jì)分析等功能，在實(shí)現(xiàn)無(wú)紙化辦公，減少人工成本，降低運(yùn)營(yíng)費(fèi)用等多方面都起到了至關(guān)重要的作用。
12389警察違紀(jì)違法舉報(bào)熱線呼叫中心運(yùn)用現(xiàn)代通信網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和計(jì)算機(jī)技術(shù)，建立綜合的熱線服務(wù)平臺(tái)通過(guò)該綜合服務(wù)臺(tái)，集中受理群眾的意見(jiàn)建議和投訴，及時(shí)解決了群眾反映的熱點(diǎn)和難點(diǎn)問(wèn)題等服務(wù)，通過(guò)計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的支持，將所有來(lái)電的意見(jiàn)都詳細(xì)記錄，并且進(jìn)行錄音同時(shí)，通過(guò)自動(dòng)語(yǔ)音和自動(dòng)傳真系統(tǒng)，在無(wú)人值班的時(shí)候，可以記錄來(lái)電者的電話號(hào)碼，信箱留言實(shí)時(shí)投訴錄音真正做到了每周7天，每天24小時(shí)的全天候值班通過(guò)對(duì)信息的儲(chǔ)存匯總分析，可有效地幫助領(lǐng)導(dǎo)對(duì)群眾反映熱點(diǎn)和難點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行量化的總結(jié)和分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)工作中存在的問(wèn)題，并且能有效地監(jiān)督各相關(guān)部門(mén)的工作效率和工作作風(fēng)，提高民眾對(duì)公安工作的滿意率，對(duì)維護(hù)黨和公安形象，能起到積極的作用。
特點(diǎn)綜述：
在公安熱線的呼叫中心解決方案中，重點(diǎn)突出公安監(jiān)督管理的作用，并通過(guò)多種技術(shù)手段實(shí)現(xiàn)政務(wù)公開(kāi)、辦事透明、服務(wù)群眾等業(yè)務(wù)功能。通過(guò)對(duì)群眾服務(wù)、投訴、舉報(bào)等線索的有效管理、有效實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)電子化、流程化控制，即實(shí)現(xiàn)與各個(gè)部門(mén)間甚至于其他相關(guān)單位間的緊密聯(lián)系，協(xié)調(diào)處理。幫助公安提高辦公效率。呼叫中心系統(tǒng)是一個(gè)通訊的載體，它不但可以獨(dú)立完成公安的對(duì)外服務(wù)任務(wù)，同時(shí)可以與現(xiàn)有的政務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行整合，讓群眾實(shí)現(xiàn)辦事簡(jiǎn)單化、清晰化，電話“一呼通”、行政服務(wù)事務(wù)辦理“一臺(tái)清”。這在方便百姓、提高民眾滿意度的同時(shí)，也大大提升了公安部門(mén)的辦公效率和服務(wù)質(zhì)量。此外，系統(tǒng)提供的電子化接收和發(fā)送傳真、智能通知等功能，在實(shí)現(xiàn)無(wú)紙化辦公，減少人工成本，降低運(yùn)營(yíng)費(fèi)用等多方面都起到了至關(guān)重要的作用。
預(yù)期效果：
實(shí)現(xiàn)服務(wù)規(guī)范化、流程化，實(shí)現(xiàn)與群眾溝通的紐帶作用，與其他政務(wù)系統(tǒng)、OA系統(tǒng)可以整合實(shí)現(xiàn)協(xié)調(diào)工作、提高效率。
1. 提升公安機(jī)構(gòu)形象；
2. 有利于暢通投訴渠道、嚴(yán)格責(zé)任紀(jì)律；
3. 加強(qiáng)與公眾的聯(lián)系，接受公眾政務(wù)監(jiān)督，提升公眾滿意度；
4. 提高公安機(jī)構(gòu)內(nèi)部管理效率，多方面降低公安機(jī)構(gòu)的管理和運(yùn)營(yíng)成本；
5. 有效監(jiān)督公安各部門(mén)的工作，促使公安各部門(mén)轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，有利于廉政建設(shè)；
6. 7*24小時(shí)服務(wù)，保證公眾服務(wù)的連續(xù)性；
7. 有效配置資源，優(yōu)化公安服務(wù)流程；
8. 增強(qiáng)公安機(jī)構(gòu)公眾凝聚力，提升其公眾影響力。
二、警察違紀(jì)違法12389舉報(bào)呼叫中心系統(tǒng)的功能
警察違紀(jì)違法12389舉報(bào)呼叫中心系統(tǒng)將接入功能導(dǎo)航功能自動(dòng)語(yǔ)音查詢功能人工座席服務(wù)功能熱線轉(zhuǎn)接功能信息資料處理緊密聯(lián)系起來(lái)群眾撥打熱線電話后，可以根據(jù)需要選擇人工服務(wù)、自動(dòng)留言；所記錄的資料可以分門(mén)別類的進(jìn)行統(tǒng)計(jì)并形成報(bào)表，供相關(guān)部門(mén)進(jìn)行檢索查閱；意見(jiàn)處理完畢，可由座席主動(dòng)呼叫群眾，告知處理意見(jiàn)，形成閉環(huán)。
來(lái)話者撥通12389電話時(shí)，聲訊臺(tái)自動(dòng)播放歡迎語(yǔ)**警察違紀(jì)違法12389舉報(bào)呼叫中心為您服務(wù)，選擇人工服務(wù)請(qǐng)按1，自動(dòng)服務(wù)請(qǐng)按2。
2.1 自動(dòng)服務(wù)功能
當(dāng)群眾撥通12389電話并選擇自動(dòng)服務(wù)時(shí)，呼叫中心平臺(tái)自動(dòng)播放引導(dǎo)語(yǔ)選擇市長(zhǎng)信箱留言請(qǐng)按1，自動(dòng)投訴舉報(bào)請(qǐng)按2，投訴查詢請(qǐng)按3，服務(wù)咨詢請(qǐng)按4，民意調(diào)查請(qǐng)按5。
12389呼叫中心提供無(wú)人值守的24小時(shí)自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)聲訊臺(tái)使用樹(shù)型結(jié)構(gòu)，讓每一語(yǔ)音通道按照設(shè)定的流程進(jìn)行循環(huán)分支或跳轉(zhuǎn)，自動(dòng)語(yǔ)音逐步引導(dǎo)來(lái)話者選擇電話按鍵，實(shí)現(xiàn)信箱留言投訴舉報(bào)錄音投訴處理結(jié)果查詢自動(dòng)咨詢民意調(diào)查等。
2.1.1. 信箱留言
通過(guò)設(shè)立信箱，廣開(kāi)言路，了解民意，增進(jìn)群眾和公安的溝通，給群眾提供發(fā)表批評(píng)和建議的渠道，自動(dòng)接受群眾的監(jiān)督。
2.1.2. 自動(dòng)投訴舉報(bào)錄音
群眾通過(guò)自動(dòng)臺(tái)按照語(yǔ)音提示進(jìn)行投訴舉報(bào)選擇錄音。
2.1.3. 自動(dòng)投訴處理結(jié)果查詢
通過(guò)自動(dòng)臺(tái)，輸入自己的投訴序號(hào)查詢投訴處理結(jié)果。
2.1.4. 自動(dòng)咨詢服務(wù)
系統(tǒng)根據(jù)咨詢者的要求自動(dòng)播放有關(guān)政策法規(guī)公安指南辦事指南有關(guān)部門(mén)職能公安新聞及其它群眾關(guān)心的問(wèn)題，系統(tǒng)還可根據(jù)咨詢者要求，以自動(dòng)傳真電子郵件等方式自動(dòng)發(fā)送有關(guān)查詢結(jié)果資料。
2.1.5. 民意調(diào)查
利用警察違紀(jì)違法12389舉報(bào)呼叫中心系統(tǒng)與群眾廣泛溝通的特點(diǎn)，可針對(duì)某項(xiàng)政策法規(guī)的制定和實(shí)施各智能部門(mén)社會(huì)形象等進(jìn)行民意調(diào)查，提高群眾參政議政的積極性和決策的科學(xué)性。
2.2.人工及業(yè)務(wù)處理功能
業(yè)務(wù)臺(tái)分為投訴舉報(bào)臺(tái)咨詢臺(tái)調(diào)度臺(tái)錄入臺(tái)管理臺(tái)統(tǒng)計(jì)臺(tái)，能實(shí)現(xiàn)投訴受理舉報(bào)受理咨詢執(zhí)法調(diào)度統(tǒng)計(jì)報(bào)表軟電話等功能。
2.2.1. 電話投訴及舉報(bào)的受理
投訴及舉報(bào)受理臺(tái)主要解決群眾投訴和舉報(bào)電話的人工受理及投訴舉報(bào)查詢服務(wù)受理時(shí)首先登記投訴及舉報(bào)信息，將受理過(guò)程形成投訴及舉報(bào)單，投訴及舉報(bào)單的處理在管理臺(tái)完成提供工作語(yǔ)音引導(dǎo)投訴或舉報(bào)查詢顯示處理結(jié)果及軟電話操作等功能，適合實(shí)時(shí)性操作錄入來(lái)話內(nèi)容時(shí)，可錄入摘要信息，也可選擇性質(zhì)類別錄入在群眾查詢投訴處理結(jié)果時(shí)，點(diǎn)擊查詢按鈕彈出查詢窗口，輸入查詢條件，顯示處理結(jié)果。
2.2.2. 電話咨詢的受理
受理電話咨詢時(shí)，首先登記咨詢信息，將受理過(guò)程形成咨詢單提供工作語(yǔ)音引導(dǎo)分類選擇原有事例作為參考答案答復(fù)情況可按規(guī)定填入答復(fù)框（統(tǒng)計(jì)用）軟電話操作等功能。
話務(wù)員無(wú)法答復(fù)時(shí)，可從界面咨詢轉(zhuǎn)移欄中提取智能部門(mén)受理辦公號(hào)碼，撥打智能部門(mén)電話。
話務(wù)員認(rèn)為暫時(shí)不能答復(fù)的問(wèn)題，可點(diǎn)擊不能當(dāng)時(shí)答復(fù)復(fù)選框后，答復(fù)框變?yōu)樽稍內(nèi)诵畔⒌匿浫肟颍涗浵伦稍內(nèi)诵畔⒑吐?lián)系方式以便后期答復(fù)。
2.2.3. 執(zhí)法調(diào)度臺(tái)
呼叫中心接受到舉報(bào)電話后，登記投訴舉報(bào)詳細(xì)內(nèi)容，選擇轉(zhuǎn)交處理單位，通過(guò)內(nèi)部辦公系統(tǒng)轉(zhuǎn)交到相關(guān)的智能部門(mén)和負(fù)責(zé)人進(jìn)行處理。
可利用系統(tǒng)的三方通話或內(nèi)部交換功能接通主管領(lǐng)導(dǎo)電話，在主管領(lǐng)導(dǎo)調(diào)閱投訴舉報(bào)內(nèi)容相關(guān)信息后，部署相應(yīng)執(zhí)法調(diào)度程序。
2.2.4. 投訴舉報(bào)咨詢信息的錄入
錄入臺(tái)包括：投訴錄入舉報(bào)錄入咨詢錄入三部分完成來(lái)信來(lái)函傳真電子郵件自動(dòng)投訴錄音等信息的錄入及整理收集。
2.2.5. 投訴舉報(bào)咨詢的受理后處理
受理后處理涉及到的內(nèi)容非常廣泛，其中投訴/舉報(bào)管理包括：投訴/舉報(bào)內(nèi)容整理與查詢定時(shí)催辦投訴受理與調(diào)解舉報(bào)受理與移交公函制作后處理情況的查詢修改等咨詢管理包括：咨詢整理與查詢咨詢查詢修改后期回答等。
投訴舉報(bào)后處理的定時(shí)催辦：操作員自行設(shè)定催辦時(shí)間超過(guò)這段時(shí)間沒(méi)有處理的投訴舉報(bào)咨詢等，在進(jìn)入管理臺(tái)時(shí)立即顯示，操作員可通過(guò)電話或電腦督促加緊解決。
咨詢后期回答可在管理臺(tái)直接答復(fù)，操作窗口除設(shè)有智能部門(mén)受理電話撥號(hào)功能外，增加了直接撥通來(lái)話者電話的撥號(hào)功能，告知答復(fù)內(nèi)容。
2.2.6. 系統(tǒng)數(shù)據(jù)維護(hù)
系統(tǒng)維護(hù)包括：系統(tǒng)設(shè)置數(shù)據(jù)管理綜合信息投訴舉報(bào)信息通信錄音管理參考資料管理等。
2.2.7. 投訴舉報(bào)咨詢調(diào)度業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)及報(bào)表
投訴舉報(bào)咨詢調(diào)度業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)是指業(yè)務(wù)量工作量話務(wù)量可進(jìn)行自動(dòng)全庫(kù)（按受理日期工號(hào)對(duì)來(lái)話投訴舉報(bào)咨詢調(diào)度等各項(xiàng)的小計(jì)和總計(jì)）條件查詢（按受理日期投訴類別等進(jìn)行條件查詢并打?。I(yè)務(wù)量報(bào)表及同期比（輸入時(shí)間段及選擇年月任意時(shí)段比）的統(tǒng)計(jì)。
2.2.8. 軟電話應(yīng)用
業(yè)務(wù)代表座席軟電話應(yīng)用：來(lái)話應(yīng)答來(lái)話轉(zhuǎn)接電話會(huì)議座席轉(zhuǎn)接臨時(shí)閉席/返回呼叫班長(zhǎng)人工轉(zhuǎn)自動(dòng)呼叫等待提示座席呼出夜鈴呼叫終止自動(dòng)報(bào)工號(hào)話務(wù)員狀態(tài)指示等
班長(zhǎng)席軟電話應(yīng)用：呼叫話務(wù)員應(yīng)答話務(wù)員來(lái)話應(yīng)答監(jiān)聽(tīng)/強(qiáng)插臨時(shí)閉席/返回人工轉(zhuǎn)自動(dòng)呼叫終止，以及查看當(dāng)前的服務(wù)座席數(shù)空閑數(shù)和關(guān)閉數(shù)等ACD隊(duì)列統(tǒng)計(jì)分析等
2.2.9. 內(nèi)部電話交換
電腦話務(wù)員傳真檢測(cè)日服/夜服三方通話熱線分機(jī)記帳電話呼出限制功能等級(jí)呼叫分配密碼控制縮位撥號(hào)插入/強(qiáng)拆群眾連選會(huì)議電話
三、系統(tǒng)安全性
3.1.網(wǎng)絡(luò)安全性
警察違紀(jì)違法12389舉報(bào)呼叫中心系統(tǒng)的安全和可靠性，主要決定于系統(tǒng)在設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)中充分考慮到數(shù)據(jù)的安全存取系統(tǒng)中所有的信息均指定可以訪問(wèn)的安全級(jí)別。
所有使用本網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的工作站原則上都通過(guò)局域網(wǎng)和企業(yè)網(wǎng)與本地或遠(yuǎn)程的服務(wù)器相連，不得通過(guò)公用電話撥號(hào)方式進(jìn)入本網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)維護(hù)終端的接入首先由雙方電話聯(lián)系后在將調(diào)制解調(diào)器接入系統(tǒng)。
管理上禁止無(wú)關(guān)人員介入系統(tǒng)
在路由器中對(duì)遠(yuǎn)端的IP地址進(jìn)行過(guò)濾，使非注冊(cè)的遠(yuǎn)端系統(tǒng)不能建立TCP連接同時(shí)設(shè)立雙防火墻，對(duì)來(lái)訪的遠(yuǎn)端進(jìn)行進(jìn)一步的權(quán)限控制和訪問(wèn)控制。
3.2.數(shù)據(jù)庫(kù)安全性
數(shù)據(jù)庫(kù)的安全性不僅依賴與技術(shù)手段，同時(shí)也要依靠管理手段，對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行定期的備份，為系統(tǒng)數(shù)據(jù)特別是關(guān)鍵數(shù)據(jù)的備份恢復(fù)提供保障，可考慮實(shí)行磁盤(pán)鏡像RAID磁盤(pán)陣列等方式；
系統(tǒng)在技術(shù)上實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)庫(kù)的自動(dòng)動(dòng)態(tài)備份保證在異常情況下將損失減少到最?。?br style="margin: 0px; padding: 0px; " />
利用數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)的性能和特別的程序技術(shù)，通過(guò)事務(wù)日志內(nèi)部一致性檢查創(chuàng)建和加強(qiáng)封鎖過(guò)程等來(lái)保證數(shù)據(jù)的一致性；
依靠SQL的完整性約束的實(shí)現(xiàn)以保證信息不會(huì)被不當(dāng)刪除和插入；
在兩階段提交協(xié)議完成之前一旦發(fā)生系統(tǒng)故障，數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)能將數(shù)據(jù)自動(dòng)恢復(fù)到處理前的狀態(tài)；
對(duì)敏感字段（如通話時(shí)長(zhǎng)費(fèi)用等）提供加密，防止非授權(quán)篡改。
3.3.應(yīng)用軟件安全性
系統(tǒng)的容錯(cuò)能力：系統(tǒng)的應(yīng)用軟件應(yīng)對(duì)操作員的操作容錯(cuò)方面作詳細(xì)的設(shè)計(jì)，避免了因群眾錯(cuò)誤操作而造成的安全隱患；
合理設(shè)計(jì)數(shù)據(jù)訪問(wèn)等核心部件，防止數(shù)據(jù)不一致；
實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)應(yīng)用內(nèi)部運(yùn)行狀況，自動(dòng)報(bào)警。
3.4.操作人員安全性
操作人員的安全控制由系統(tǒng)的群眾管理模塊維護(hù)，對(duì)各種操作均由群眾管理模塊進(jìn)行授權(quán)（如對(duì)操作人員實(shí)行工號(hào)管理分組管理）；
3.5.安全管理制度
理論上在軟硬件上的各種安全措施都不能安全確保系統(tǒng)的安全另外，若接入INTERNET，防火墻也并不能阻止病毒的入侵和破壞系統(tǒng)的安全在很大程度上還需要建立良好的安全意識(shí)和健全的管理制度在這一點(diǎn)上，我們可以在系統(tǒng)建設(shè)的同時(shí)，協(xié)助應(yīng)用單位建立相應(yīng)的管理制度和運(yùn)行規(guī)范，并向具體使用人員宣傳和培養(yǎng)網(wǎng)絡(luò)安全意識(shí)。
(責(zé)任編輯：樂(lè)科技術(shù)) |