12315工商舉報(bào)熱線解決方案
時(shí)間:2017-09-13 16:42 作者:admin 點(diǎn)擊:次
“12315”消費(fèi)者投訴舉報(bào)專線電話和全國(guó)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)。“12315”是全國(guó)工商行政管理機(jī)關(guān)依托“12315”熱線電話，受理消費(fèi)者申訴舉報(bào)，調(diào)解消費(fèi)者權(quán)益糾紛，查處侵害消費(fèi)者權(quán) 益案件和制售假冒偽劣商品等經(jīng)濟(jì)違法行為，監(jiān)督管理市場(chǎng)和行政執(zhí)法的一項(xiàng)重要工作。 項(xiàng)目背景： 在如今信息變化萬千的社會(huì)、對(duì)政府各個(gè)行業(yè)信息化要求越來越高。在社會(huì)進(jìn)步，人們的素質(zhì)、法律意識(shí)提高的同時(shí)，相應(yīng)對(duì)政府的工作職能也要求提高。人們的消費(fèi)意識(shí)也在不斷的提高，為了更好的維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，全國(guó)各工商部門普遍開通了12315消費(fèi)者申訴舉報(bào)熱線, 使廣大消費(fèi)者的意見、建議和投訴通過電話就可以完成。但現(xiàn)有的熱線系統(tǒng)普遍存在各種各樣的挑戰(zhàn)，例如人工呼叫方式、工作效率低、信息難以共享等問題。為了更好的維護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益，對(duì)商家的活動(dòng)進(jìn)行有效的監(jiān)督，提高工商部門的執(zhí)法形象，實(shí)施新一代12315工商舉報(bào)熱線系統(tǒng)是順應(yīng)時(shí)代信息潮流的必然結(jié)果。 為了切實(shí)解決廣大消費(fèi)者"投訴難"的問題，及時(shí)、方便、快捷受理消費(fèi)者訴求，1999年3月15日，國(guó)家工商行政管理總局在原信息產(chǎn)業(yè)部的大力支持下，在全國(guó)統(tǒng)一開通了12315消費(fèi)者申訴舉報(bào)專用電話。全國(guó)各級(jí)工商行政管理機(jī)關(guān)以12315電話為依托，建立了以現(xiàn)代信息技術(shù)為主要手段，集受理、查處、監(jiān)管為一體，覆蓋全國(guó)城鄉(xiāng)的12315消費(fèi)者申訴舉報(bào)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。12315專用號(hào)碼的啟用，進(jìn)一步暢通了消費(fèi)者的訴求渠道，更加方便工商部門及時(shí)受理和處理消費(fèi)者申訴舉報(bào)，更好地保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，嚴(yán)厲打擊制售假冒偽劣商品的行為，及時(shí)有效地查處各類經(jīng)濟(jì)違法違章案件，為維護(hù)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)秩序公平、公正，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)健康發(fā)展，起到了積極，有效的作用。 建設(shè)目標(biāo)： 12315工商舉報(bào)熱線平臺(tái)建設(shè)的總體目標(biāo)是：按照總局下發(fā)的新的標(biāo)準(zhǔn)，開發(fā)、建設(shè)或升級(jí)全省統(tǒng)一的12315行政執(zhí)法平臺(tái),建立省局12315數(shù)據(jù)分析中心和省局、地市局兩級(jí)數(shù)據(jù)庫(kù)，并實(shí)現(xiàn)地市局、縣局、工商所三級(jí)12315數(shù)據(jù)的有效采集，各級(jí)12315數(shù)據(jù)直報(bào)點(diǎn)要按照統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)完成向總局上報(bào)12315數(shù)據(jù)的工作。實(shí)現(xiàn)對(duì)有關(guān)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)信息的集中管理和動(dòng)態(tài)分析，對(duì)重大消費(fèi)安全事件的預(yù)警防范和應(yīng)急處置，對(duì)流通領(lǐng)域商品質(zhì)量和安全狀況的實(shí)時(shí)監(jiān)控，對(duì)執(zhí)法信息的及時(shí)披露和消費(fèi)提示，對(duì)行業(yè)、經(jīng)營(yíng)者自律維權(quán)體系、社會(huì)監(jiān)督維權(quán)體系及經(jīng)濟(jì)戶口管理、案件管理等業(yè)務(wù)系統(tǒng)互聯(lián)互通，信息共享，全面提升消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)執(zhí)法效能和消費(fèi)維權(quán)水平。 系統(tǒng)功能： 省局系統(tǒng)主要包括指揮調(diào)度、監(jiān)督管理、數(shù)據(jù)分析、查詢統(tǒng)計(jì)等，供省局用戶使用。該12315平臺(tái)需要支持以下的業(yè)務(wù)：受理咨詢、申訴、舉報(bào)；調(diào)度指揮申訴舉報(bào)信息；采錄、匯總、分析、利用本轄區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管信息；督查、督辦涉及消費(fèi)者權(quán)益的重大案件和跨地市案件；對(duì)重大突發(fā)事件進(jìn)行預(yù)警，同時(shí)，采取措施實(shí)施指揮；匯總上報(bào)總局需要的12315數(shù)據(jù)。 地市局系統(tǒng)的主要功能包括受理登記、指揮調(diào)度、處理反饋、查詢統(tǒng)計(jì)、績(jī)效管理、運(yùn)行維護(hù)以及輔助功能等，供地市局、區(qū)縣分局以及工商所用戶使用。該12315平臺(tái)需要支持以下的業(yè)務(wù)：受理咨詢、申訴、舉報(bào)；督查、督辦涉及消費(fèi)者權(quán)益的重大案件和跨區(qū)縣的案件；對(duì)重大突發(fā)事件進(jìn)行預(yù)警，同時(shí)，采取措施實(shí)施指揮；接受、轉(zhuǎn)辦上一級(jí)12315機(jī)構(gòu)分派的申訴舉報(bào)，匯總本級(jí)業(yè)務(wù)部門和縣（區(qū)）12315平臺(tái)分流案件的處理結(jié)果，并反饋上一級(jí)12315機(jī)構(gòu)。部分地（市）級(jí)局作為總局直報(bào)點(diǎn)，向總局上報(bào) 12315數(shù)據(jù)。 12315熱線系統(tǒng)整合工商部門各類業(yè)務(wù)技術(shù)支持系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，通過人工受理或自動(dòng)語音服務(wù)等方式全天24小時(shí)不間斷地提供各種服務(wù)。 系統(tǒng)在接入電話后，當(dāng)系統(tǒng)的自動(dòng)語音應(yīng)答子系統(tǒng)無法解決客戶問題時(shí)，客戶可選擇人工服務(wù)，由客戶服務(wù)代表直接接聽客戶電話，處理并解決客戶問題。 用戶撥打特服電話號(hào)碼后，可以根據(jù)需要選擇人工服務(wù)、交互式語音應(yīng)答服務(wù)等不同的服務(wù)模式；所記錄的資料可以分門別類的進(jìn)行統(tǒng)計(jì)并形成報(bào)表，供相關(guān)部門進(jìn)行檢索查閱；意見處理完畢，可由座席主動(dòng)呼叫用戶，告知處理意見，形成閉環(huán)處理流程。 樂科介紹：
長(zhǎng)沙樂科信息技術(shù)有限公司，成立于2010年，是一家專業(yè)從事呼叫中心系統(tǒng)研發(fā)的高新技術(shù)企業(yè)，是呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)優(yōu)秀集成商。在政務(wù)熱線呼叫中心、企業(yè)客服呼叫中心系統(tǒng)、企業(yè)電話營(yíng)銷系統(tǒng)、電信運(yùn)營(yíng)呼叫中心等領(lǐng)域積累了大量呼叫中心建設(shè)應(yīng)用案例。尤其在12345、12319、12328、12368、12329、12348、12301、12315等政府類熱線方面，積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)。 |