12301國家旅游服務(wù)熱線建設(shè)方案

　　隨著中國經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，國民生活水平的快速提高，旅游成為了人們?nèi)粘Ｉ畹囊徊糠?，五一小長假，國慶大長假，以及各種節(jié)假日，都是中國人集中出游的好時節(jié)。隨著而來的，就是旅游行業(yè)的服務(wù)一定要跟得上。過去幾年，某些旅游景點的歁客、宰客現(xiàn)象層出不窮，給繁榮的旅游市場涂上了一絲陰影。當(dāng)旅客遇到這種歁客、宰客的情況時，就需要找有關(guān)部門來投訴了，而12301正是他們首選的投訴方式。
　　12301是國家旅游服務(wù)熱線，是全國統(tǒng)一的旅游短號碼，屬于政府公益服務(wù)項目，是各級旅游行政管理部門整合資源，面向國內(nèi)外游客提供相關(guān)信息的全國性服務(wù)平臺,是旅游業(yè)的重要基礎(chǔ)服務(wù)設(shè)施。旅游服務(wù)熱線，通過全媒體交互的方式，為廣大游客免費提供旅游問詢、旅游提示、旅游投訴和旅游救援等服務(wù)，提升游客旅游體驗，有效維護(hù)旅游消費者的權(quán)益，樹立旅游行業(yè)管理部門的公眾服務(wù)形象。

系統(tǒng)概述
　　系統(tǒng)將語音查詢、自助服務(wù)、人工服務(wù)、信息資料處理等緊密結(jié)合，把國家旅游局、各地方旅游局、旅行社、旅游景點等現(xiàn)有的信息網(wǎng)絡(luò)資源、公眾信息反饋等通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行整合，建立統(tǒng)一的12301旅游服務(wù)平臺。12301平臺是各級旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法人員受理及處理旅游投訴的統(tǒng)一平臺，實現(xiàn)了屬地直辦、全程監(jiān)控、多渠道入口統(tǒng)一的閉環(huán)投訴受理和處理。平臺強化了各級旅游部門質(zhì)監(jiān)執(zhí)法職能，有旅游投訴發(fā)生時，能夠在第一時間內(nèi)將投訴信息轉(zhuǎn)發(fā)到屬地旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機構(gòu)，同時國家和?。▍^(qū)市）質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機構(gòu)可對重點投訴案件適時進(jìn)行督辦、督查，各級質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機構(gòu)可以實時掌握和監(jiān)控投訴案件處理進(jìn)度及狀態(tài)。

系統(tǒng)功能：
一、信息查詢
　　用戶呼叫旅游企業(yè)的客服號碼后，會進(jìn)入自動語音導(dǎo)航菜單，在這里，用戶可以選擇收聽旅游相關(guān)信息的介紹，例如：景點介紹、線路簡介、價格查詢、酒店信息、旅游常識等等。這些完全可以由用戶自主查詢，大大減少了人工參與，同時也提高了服務(wù)質(zhì)量。
二、旅游業(yè)務(wù)辦理
　　客戶直接撥打旅游呼叫中心客服號碼，并轉(zhuǎn)接到該座席組提出旅游服務(wù)申請，通過一個電話即可辦理旅游業(yè)務(wù)。
三、商務(wù)代訂
　　目前，幾乎所有的旅游企業(yè)都提供商務(wù)代訂服務(wù)，例如會議安排、展會策劃、票務(wù)預(yù)訂、酒店預(yù)訂等等，旅游呼叫中心系統(tǒng)可以直接接受客戶代訂要求，并形成工單，派送給相應(yīng)業(yè)務(wù)人員。這樣大大提高了工作效率，同時也方便客戶進(jìn)行服務(wù)申請，很好的體現(xiàn)了旅游企業(yè)的人性化服務(wù)。
四、旅游救援
　　旅游呼叫中心可以緊急救援報警服務(wù)，當(dāng)游客遇到突發(fā)情況，或有緊急重大的旅游應(yīng)急事件時，可以撥打旅游呼叫中心的客服號碼，請求援助和支援，旅游企業(yè)可以根據(jù)情況啟動突發(fā)事件的解決預(yù)案。
五、信息公告
　　系統(tǒng)可以提供極為便利的外撥手段，當(dāng)旅游路線改變、發(fā)團(tuán)時間改變等情況發(fā)生時，可以通過呼叫中心以電話呼叫的方式，對用戶進(jìn)行通知，使公告信息及時、準(zhǔn)確的送達(dá)。
六、投訴處理
　　旅游企業(yè)可以通過呼叫中心建立一個投訴受理部門，客戶可以對服務(wù)人員、導(dǎo)游的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價和建議。這樣，可以對整個旅游機構(gòu)的服務(wù)水平進(jìn)行監(jiān)督，對服務(wù)人員進(jìn)行考核，從而更好的提升旅游機構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量，樹立品牌形象。
七、客戶回訪
　　同旅游信息提示類似，當(dāng)客戶完成旅游項目之后，可以通過呼叫中心以呼叫用戶電話或者發(fā)送短信的方式進(jìn)行反饋調(diào)查，可以對旅游行程安排、導(dǎo)游服務(wù)情況等信息進(jìn)行調(diào)查，從而積累數(shù)據(jù)，對服務(wù)流程等做進(jìn)一步調(diào)整。

　　長沙樂科信息技術(shù)有限公司，成立于2010年，是一家專業(yè)從事呼叫中心系統(tǒng)研發(fā)的高新技術(shù)企業(yè)，是呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)優(yōu)秀集成商。在政務(wù)熱線呼叫中心、企業(yè)客服呼叫中心系統(tǒng)、企業(yè)電話營銷系統(tǒng)、電信運營呼叫中心等領(lǐng)域積累了大量呼叫中心建設(shè)應(yīng)用案例。

　　公司擁有一支清華、武大、西郵等高等院校畢業(yè)的，在通信領(lǐng)域有近二十年大型項目經(jīng)驗、勇于創(chuàng)新的核心技術(shù)研發(fā)團(tuán)隊。公司產(chǎn)品涵蓋呼叫中心系統(tǒng)、云呼叫中心系統(tǒng)、云呼叫中心中間件、企業(yè)統(tǒng)一通信平臺、網(wǎng)站建設(shè)等。產(chǎn)品已經(jīng)廣泛應(yīng)用于各政府部門、公共事業(yè)單位、電信、金融、電子商務(wù)、旅游、物流、能源等領(lǐng)域，形成了一系列行業(yè)呼叫中心整體解決方案。

　　對于政府123**熱線，樂科技術(shù)有著相當(dāng)豐富的建設(shè)經(jīng)驗，如果您需要詳細(xì)的解決方案，可以點擊網(wǎng)站右側(cè)的QQ在線客服，或者直接打電話咨詢。