呼叫中心系統(tǒng)解決方案｜樂(lè)科技術(shù)

案例名稱(chēng)：湘潭九華區(qū)政府熱線平臺(tái)建設(shè)

 

      湘潭九華經(jīng)濟(jì)技術(shù)開(kāi)發(fā)區(qū)成立于2003年11月，是長(zhǎng)株潭城市群國(guó)家兩型社會(huì)建設(shè)綜合配套改革試驗(yàn)區(qū)的五大示范區(qū)之一，也是省政府批準(zhǔn)設(shè)立的臺(tái)商投資區(qū)，2011年升級(jí)為國(guó)家級(jí)經(jīng)濟(jì)技術(shù)開(kāi)發(fā)區(qū)，2013年成功獲批國(guó)家級(jí)湘潭綜合保稅區(qū)。九華經(jīng)開(kāi)區(qū)歷經(jīng)多年飛速發(fā)展，2011年園區(qū)經(jīng)濟(jì)規(guī)模、經(jīng)濟(jì)總量已經(jīng)躋身全省第四位。
 

 

      為了響應(yīng)和貫徹落實(shí)十七大提出的“健全政府職責(zé)體系，完善公共服務(wù)體系，推行電子政務(wù)，強(qiáng)化社會(huì)管理和公共服務(wù)”的精神，湘潭九華區(qū)政府明確提出要“加強(qiáng)服務(wù)型政府建設(shè)，加快政府職能轉(zhuǎn)變”，在促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的同時(shí)，做好配套的服務(wù)措施，建設(shè)統(tǒng)一的政府熱線，為廣大市民和企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)的電話咨詢(xún)服務(wù)。

 

樂(lè)科技術(shù)有幸承擔(dān)湘潭九華區(qū)政府熱線的建設(shè)，身感肩上承擔(dān)的重?fù)?dān)。憑借豐富的呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)經(jīng)驗(yàn)，樂(lè)科技術(shù)經(jīng)過(guò)合理規(guī)劃，形成了一套詳盡的政府熱線系統(tǒng)建設(shè)方案。系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了如下幾個(gè)目標(biāo)：

      1. 完成呼叫中心基礎(chǔ)平臺(tái)建設(shè)，實(shí)現(xiàn)呼入、呼出一體化、IVR自助語(yǔ)音、人工話務(wù)路由以及坐席話務(wù)控制。

      2. 完成服務(wù)平臺(tái)建設(shè)，涵蓋工單受理、監(jiān)督、催辦、質(zhì)檢考核、業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)等相關(guān)系統(tǒng)。工單、知識(shí)庫(kù)、監(jiān)督、催辦（短信方式）、統(tǒng)計(jì)、考核。

      3. 整合市內(nèi)服務(wù)熱線資源，實(shí)現(xiàn)與湘潭市12345熱線，以及110、119、120等緊急救助電話的話務(wù)轉(zhuǎn)接功能。

            4. 實(shí)現(xiàn)實(shí)現(xiàn)一個(gè)電話接聽(tīng)，事件一次錄入，多部門(mén)協(xié)同處理。

5. 實(shí)現(xiàn)多渠道事件受理功能，包括：微信、微博、網(wǎng)上信箱等。

 

湘潭九華區(qū)政府熱線平臺(tái)受理公眾上報(bào)的咨詢(xún)、建議、投訴、求助、舉報(bào)5種類(lèi)型訴求，根據(jù)每種訴求的具體情況，系統(tǒng)需支持以下4種處理方式：

      處理方式1：咨詢(xún)類(lèi)問(wèn)題利用知識(shí)庫(kù)直接解答。前臺(tái)管理員利用系統(tǒng)知識(shí)庫(kù)，對(duì)公眾咨詢(xún)類(lèi)訴求直接解答辦結(jié)。

      處理方式2：三方通話。對(duì)于利用知識(shí)庫(kù)無(wú)法解答的問(wèn)題，系統(tǒng)可以讓公眾與各成員單位的專(zhuān)家或領(lǐng)導(dǎo)采用三方通話方式進(jìn)行在線解答。

      處理方式3：事務(wù)類(lèi)訴求轉(zhuǎn)交成員單位辦理。對(duì)于公眾事務(wù)類(lèi)的訴求，權(quán)責(zé)單位明晰的，將由話務(wù)前臺(tái)生成工單直接轉(zhuǎn)交成員單位辦理。

      處理方式4：復(fù)雜事務(wù)類(lèi)訴求遞交熱線辦審核。對(duì)于公眾相對(duì)復(fù)雜的事務(wù)類(lèi)訴求，前臺(tái)管理員無(wú)法明晰職責(zé)的，將生成工單遞交給后臺(tái)審核，再由后臺(tái)分發(fā)給成員單位處理。

 

      政府服務(wù)熱線是政府聯(lián)系群眾，及時(shí)了解社情民意，接受群眾監(jiān)督的有效途徑；是建設(shè)服務(wù)型政府，解快群眾實(shí)際困難的政務(wù)窗口；是促進(jìn)科學(xué)決策和推進(jìn)政務(wù)公開(kāi)，推動(dòng)電子政務(wù)發(fā)展的重要手段。真正做到了每周7天，每天24 小時(shí)的全天候值班。通過(guò)對(duì)信息的儲(chǔ)存、匯總、分析，可有效地幫助領(lǐng)導(dǎo)對(duì)群眾反映熱點(diǎn)和難點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行量化的總結(jié)和分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)工作中存在的問(wèn)題，并且能有效地監(jiān)督各相關(guān)部門(mén)的工作效率和工作作風(fēng)，提高民眾對(duì)政府工作的滿意率，對(duì)維護(hù)黨和政府形象，能起到積極的作用。