當今的物流、快遞企業(yè)業(yè)務(wù)涵蓋倉儲、包裝、分揀、供應鏈整合、運輸?shù)雀鱾€環(huán)節(jié),通過航空、航運、鐵路和公路等多途徑提供服務(wù)，服務(wù)網(wǎng)點遍布全國各個城市。物流服務(wù)不僅僅是物品從供應地向接收地的實體流動過程，也是信息流和資金流的過程，信息的傳遞已成為物資流動的主要推動力。在這樣的市場變革的促動下，早期的熱線電話服務(wù)不能滿足現(xiàn)在企業(yè)發(fā)展的和客戶的要求，物流企業(yè)迫切需要一種能與行業(yè)發(fā)展保持同步的呼叫中心系統(tǒng)。
樂科技術(shù)根據(jù)長期的市場研究和客戶需求分析，成功研發(fā)出了樂科物流多媒體呼叫中心系統(tǒng)，提供服務(wù)鏈與利益鏈相結(jié)合的方案，為您解決如下問題：
 
功能特點
? 來電自動彈出及業(yè)務(wù)受理
客戶來電時系統(tǒng)自動彈出該客戶的詳細資料，如客戶姓名、編號、地址、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、服務(wù)記錄以及以往的咨詢、投訴等記錄信息。使話務(wù)員一目了然，第一時間了解來電的相關(guān)信息。如果沒有匹配來電號碼的信息，則可通過企業(yè)名稱、客戶姓名、電話號碼等條件來檢索出客戶信息以及隨時更新或添加客戶資料。通話轉(zhuǎn)移時來電信息協(xié)同轉(zhuǎn)移。
業(yè)務(wù)受理包括：寄件、查件、下單、咨詢、投訴與建議、預約上門、銷售及市場推廣等。
? 寄件功能
客戶通過電話來告之公司寄件要求，電話遇忙時播放音樂等候。
? 自動查件功能
客戶根據(jù)語音提示按鍵進入“自動查件”流程，然后認證客戶身份或由客戶輸入用戶號碼，系統(tǒng)自動在數(shù)據(jù)庫中查找運單狀態(tài)，系統(tǒng)會自動播報運單狀態(tài)，此單號不存在、途中、派送中、已簽收、無法送達等狀態(tài)信息。
? 自動下單
客戶根據(jù)語音提示按鍵進入“自動下單”流程，然后認證客戶身份或由客戶輸入用戶號碼，系統(tǒng)確認后無誤后直接可以下單，系統(tǒng)自動記錄。也可以轉(zhuǎn)人工下單。
? 電話咨詢
用戶可以電話咨詢相關(guān)業(yè)務(wù)，也可以通過語音來聽取業(yè)務(wù)介紹、最新政策情況，還可以通過傳真來索取相關(guān)信息?？砂从脩粜彰?、編號、證件號、區(qū)域、樓盤、樓層、房間號、企業(yè)名稱等查詢，讓坐席人員在第一時間能找到想要的用戶信息。
? 投訴功能
投訴處理主要功能是：投訴受理、分發(fā)、處理、批示、跟蹤、催辦、回復，以及有關(guān)統(tǒng)計分析。
? 調(diào)查回訪
問卷調(diào)查：支持問卷定制、任務(wù)分配、抽樣客戶問卷調(diào)查、結(jié)果查詢、調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計等，完善的客戶回訪和調(diào)查系統(tǒng)。特別適用于滿意度調(diào)查、市場調(diào)研等應用。
用戶與服務(wù)代表通話后，系統(tǒng)自動提示按鍵對該服務(wù)質(zhì)量給出評價，如：滿意、不滿意等，評價結(jié)果記錄入數(shù)據(jù)庫，可進行服務(wù)質(zhì)量考核、統(tǒng)計分析等。另外系統(tǒng)可實現(xiàn)自動抽取回訪的用戶名單進行自動呼出調(diào)查。
? 統(tǒng)計分析
可以對當天的下單情況、寄件情況、咨詢記錄、派工情況等進行統(tǒng)計，也可以生成日報表、月報表、財務(wù)結(jié)算等操作，并可以導出打印或生成圖表的形式展現(xiàn)，一目了然。
? 全程通話自動錄音
通話實現(xiàn)全程自動錄音，可按通話人員、通道號、日期、時間、電話號碼、通話長度等條件進行快速查詢、播放；授權(quán)人員可實現(xiàn)實時監(jiān)聽、錄音、備注、刪除、備份、轉(zhuǎn)存等操作；系統(tǒng)支持客戶留言，當客戶需要留言時，自動啟動留言信箱。
? 派工與跟蹤監(jiān)控管理
根據(jù)客戶上門服務(wù)請求，錄入該客戶的服務(wù)需求，將派工任務(wù)指派給工作人員，同時生成及打印派工單。通過派工管理可對派工的處理狀態(tài)進行監(jiān)控，如是否已經(jīng)派工、是否已經(jīng)上門、是否已經(jīng)反饋服務(wù)結(jié)果信息等等，同時可實時了解上門人員是否已經(jīng)出發(fā)、服務(wù)的單位、目的地、是否返回等信息，實現(xiàn)對外出人員的有效監(jiān)控及調(diào)度。
? 手機短信及郵件服務(wù)
手機短信及郵件可作為客戶關(guān)懷的輔助手段，如客戶下單成功提醒、客戶已經(jīng)簽收的確認，節(jié)假日、生日祝福的關(guān)懷等，客戶提醒，最新政策，優(yōu)惠活動等。可直接選取客戶名單自動匹配手機號碼或電子郵件進行群發(fā)。。
? 自動傳真接收與群發(fā)
電腦自動接收客戶發(fā)來的傳真，實現(xiàn)查閱、分發(fā)、打印、回復、轉(zhuǎn)發(fā)、簽字蓋章等管理；支持傳真群發(fā)，可直接發(fā)送任意的電腦文檔（如Word、PDF、Excel等），也可將接收到的傳真轉(zhuǎn)發(fā)或回復到客戶傳真機上；收到的傳真可直接發(fā)送到郵件信箱。
? 知識庫管理及信息公告
知識庫是一些常見的用戶知識、產(chǎn)品知識、服務(wù)知識、技術(shù)支持、公告信息的匯總。它將統(tǒng)一企業(yè)對外的服務(wù)口徑，讓客戶問題的解答趨于標準化。
將各種支持信息分類存儲為知識庫條目,客服人員輸入查詢信息，找到解決問題的方法,也可以通過知識庫采編管理知識庫，工程師也可以發(fā)布疑難問題、技術(shù)難點，或者通過系統(tǒng)進行培訓考試等。知識庫支持將查詢的信息直接發(fā)送傳真、Email給客戶。
? 來電過濾及黑名單管理
來電自動識別客戶類別，高級或VIP客戶自動轉(zhuǎn)接到VIP服務(wù)坐席。
自動對黑名單來電播放語音警告或拒絕服務(wù)；黑名單可設(shè)置屏蔽時限，如：5分鐘/30分鐘/永久等等。
? 預留電子商務(wù)處理接口
物流呼叫中心系統(tǒng)開放的WEB接口實現(xiàn)了與因特網(wǎng)服務(wù)器交換信息的功能，這就使通過INTERNET瀏覽網(wǎng)頁的客戶能與客戶服務(wù)中心服務(wù)系統(tǒng)進行交互。通過客戶服務(wù)中心采集生成的數(shù)據(jù)資料，可以和通過Internet獲取的客戶資料共享，也即客戶可以通過電話訪問部分因特網(wǎng)信息；客戶也可通過電話提出問題，而通過網(wǎng)絡(luò)瀏覽問題的解答。
? 二次開發(fā)與集成
提供二次接口，方便與內(nèi)部營業(yè)等其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)（如CRM、ERP、OA、等）以及數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的集成。
系統(tǒng)拓撲圖
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