電子商務(wù)指企業(yè)利用各種電子工具和網(wǎng)絡(luò)，高效率、低成本地從事商業(yè)貿(mào)易活動(dòng)。在電子商務(wù)活動(dòng)中，客戶和企業(yè)見不著面，這種情況下，要想促成交易，就需要建立一個(gè)暢通的、客戶信賴的，用戶企業(yè)與用戶交流的雙向通道。
樂科技術(shù)電子商務(wù)呼叫中心解決方案就是應(yīng)運(yùn)市場(chǎng)的需求而誕生的，樂科電子商務(wù)呼叫中心的設(shè)計(jì)重點(diǎn)突出了 “從成本中心向盈利中心轉(zhuǎn)變”的營(yíng)銷型呼叫中心的特點(diǎn)。 系統(tǒng)將語音查詢、自助服務(wù)、人工服務(wù)緊密結(jié)合，把購(gòu)物網(wǎng)站進(jìn)銷存、配送資源、供應(yīng)鏈資源、客戶資源等通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行整合，建立起網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的快速反應(yīng)機(jī)制，增強(qiáng)客戶群體與購(gòu)物網(wǎng)站的互動(dòng)，實(shí)現(xiàn)資源的統(tǒng)一分配與利用。在呼入環(huán)節(jié)，可為客戶提供從“產(chǎn)品咨詢”→“訂購(gòu)受理”→“物流管理”→“訂單確認(rèn)”等一站式閉環(huán)的銷售服務(wù)，在提升客戶滿意度的同時(shí)，也能極大地提高工作效率，增加企業(yè)的銷售機(jī)會(huì)。在呼出環(huán)節(jié)，可幫助企業(yè)開展市場(chǎng)調(diào)查、銷售線索開發(fā)、產(chǎn)品/服務(wù)電話營(yíng)銷、定單確認(rèn)、客戶滿意度回訪等多種營(yíng)銷活動(dòng)，為企業(yè)開辟新的營(yíng)銷渠道，提高銷售額，降低營(yíng)銷成本。
系統(tǒng)優(yōu)勢(shì)
開拓更為簡(jiǎn)單，快捷的銷售渠道
塑造統(tǒng)一、可信任的形象，提升客戶信任度
構(gòu)建協(xié)同業(yè)務(wù)平臺(tái)，提高購(gòu)物網(wǎng)站內(nèi)部管理效率及員工滿意度
多方面降低購(gòu)物網(wǎng)站的管理和運(yùn)營(yíng)成本
有利于購(gòu)物網(wǎng)站的宣傳，拓展客戶群體和廣告客戶群體
7*24小時(shí)服務(wù)，保證客戶與廣告客戶服務(wù)的連續(xù)性
良好的售后服務(wù)于溝通機(jī)制讓顧客免去后顧之憂，提高網(wǎng)上成交率
功能指標(biāo)
智能交互
樂科電子商務(wù)呼叫中心可以提供包括400商務(wù)熱線、Web、短信、E-mail等多種與客戶的交互方式，提供可信賴的客戶交互平臺(tái)。
智能IVR（自動(dòng)語音應(yīng)答）
利用IVR自動(dòng)語音應(yīng)答處理功能，提供7*24小時(shí)語音自助服務(wù)。多級(jí)IVR隨時(shí)配置，方便節(jié)假日促銷、溫馨提示、以及積分查詢等，從而提高客戶滿意度。
呼叫隊(duì)列 （自動(dòng)話務(wù)分配 ）
呼叫中心配備的自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng)，可以將客戶來電自動(dòng)置入排隊(duì)等候，平均分配給各個(gè)坐席，有效節(jié)省客戶等待時(shí)間。另外，客戶也可以在坐席端忙碌時(shí)，進(jìn)入語音信箱留言。
客戶信息彈屏
當(dāng)電話接入客服代表電話振鈴的同時(shí)，電腦屏幕會(huì)彈出客戶的相關(guān)資料。新客戶，則彈出空白頁(yè)面供客服代表錄入客戶資料。坐席可以隨時(shí)在彈屏界面受理客戶的咨詢甚至是訂單。
會(huì)員管理
樂科呼叫中心系統(tǒng)對(duì)客戶信息實(shí)行全面的管理，包括客戶基本信息、興趣愛好、歷史交易以及購(gòu)買行為特征等信息。
商品管理
可以進(jìn)行商品添加、分類、修改、刪除、銷量查詢、庫(kù)存查詢等操作。
訂單系統(tǒng)
實(shí)現(xiàn)呼叫中心坐席代表協(xié)助客戶下訂單、查詢訂單、取消訂單的功能，一旦客戶選擇轉(zhuǎn)接人工服務(wù)，系統(tǒng)可自動(dòng)定位客戶，并能直接下單。訂單生成后在系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)訂單備貨、分檢，已分檢訂單可以發(fā)送到物流公司進(jìn)行配送。物流公司配送后將配送信息反饋呼叫中心，在呼叫中心可以進(jìn)行確認(rèn)訂單發(fā)貨、換貨和退貨等操作。形成了一套完整的訂購(gòu)流程，提高了工作效率，保證了數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和實(shí)時(shí)性。
通話管理
支持電話呼入/呼出、呼叫轉(zhuǎn)移、 呼叫駐留、 呼叫代答、最近來電信息、免打擾、等候音樂、自動(dòng)選擇呼出規(guī)則、來電智能匹配；還包含電話會(huì)議、電話監(jiān)聽、分機(jī)隨行等功能。
報(bào)表管理
系統(tǒng)自動(dòng)記錄所有電話的通話清單，提供所有坐席電話的分析報(bào)告，日流量，月負(fù)載等各時(shí)段的電話詳細(xì)報(bào)表。針對(duì)總體的每月、每日的流量、各時(shí)段負(fù)載，提供報(bào)表和統(tǒng)計(jì)圖表。
電話錄音
系統(tǒng)可以對(duì)坐席通話過程完全錄音，以監(jiān)控坐席人員的工作狀態(tài)。當(dāng)遇到業(yè)務(wù)糾紛時(shí)，還可作為事實(shí)憑證。
語音信箱
提供無應(yīng)答留言信箱，留言后可以使用電話分機(jī)收聽語音留言。
值班功能
系統(tǒng)可以靈活設(shè)置不同時(shí)段電話呼入時(shí)的操作，實(shí)現(xiàn)無人值守，節(jié)約人力。
電話回呼
在電話高峰時(shí)段系統(tǒng)可快速記錄客戶電話，待系統(tǒng)空閑時(shí)再呼叫客戶，提高了呼叫中心接入能力和業(yè)務(wù)處理能力。
集群分布組網(wǎng)
系統(tǒng)組網(wǎng)采用先進(jìn)的分布式IP技術(shù)，不受地域、服務(wù)器環(huán)境和通訊網(wǎng)絡(luò)的限制，有利于整合適應(yīng)公司的應(yīng)用需求和快速擴(kuò)展，同時(shí)還可實(shí)現(xiàn)更多后期增值應(yīng)用。
網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)
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