團(tuán)購電子商務(wù)呼叫中心解決方案

一、需求分析
        作為一種新興的電子商務(wù)模式——團(tuán)購，吸足了網(wǎng)友們的眼球，小到服裝、化妝品、餐飲、寫真照、看電影，大到酒店住宿、旅游、買車等網(wǎng)絡(luò)活動，每一次的團(tuán)購活動都引來了大批網(wǎng)友。團(tuán)購市場日趨火爆，與此同時團(tuán)購市場的競爭也越來越激烈。中國網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購已經(jīng)進(jìn)入到了行業(yè)盤整的階段，消費者逐漸從關(guān)注團(tuán)購產(chǎn)品的價格優(yōu)勢，轉(zhuǎn)為關(guān)注團(tuán)購網(wǎng)站的誠信和服務(wù)質(zhì)量。用戶的團(tuán)購行為逐漸集中到一些服務(wù)好、承諾佳的網(wǎng)站。各個團(tuán)購企業(yè)都將戰(zhàn)略重點逐步由過去的單純的買賣轉(zhuǎn)向市場擴(kuò)張和客戶服務(wù)。
        呼叫中心是以電話為主的多媒體接入手段，快速、正確地完成信息處理及客戶服務(wù)的綜合服務(wù)系統(tǒng)。隨著通信事業(yè)的蓬勃發(fā)展及相關(guān)技術(shù)的推陳出新，目前，呼叫中心系統(tǒng)已成為企業(yè)提升客戶服務(wù)質(zhì)量、擴(kuò)大市場影響、獲取更多銷售機(jī)會的重要手段。

二、系統(tǒng)概述
        happicall呼叫中心是一套完整的呼叫中心平臺，包括了支持模擬中繼、數(shù)字中繼E1、SIP中繼、H323中繼等呼叫中心接入能力和CTI、IVR、Record軟件等。所有的軟硬件在出廠前都已經(jīng)安裝調(diào)試完畢，只需插上電話線和網(wǎng)線，配上相應(yīng)的客戶代表電話和電腦，一個完整的happicall團(tuán)購電子商務(wù)呼叫中心就可以投入使用。系統(tǒng)提供了實用、全面的呼叫中心功能，使得企業(yè)可以用相對低的成本快速部署一個專業(yè)、穩(wěn)定的呼叫中心系統(tǒng)。

                  
三、系統(tǒng)優(yōu)點：
先進(jìn)的技術(shù)架構(gòu)
        happicall多媒體團(tuán)購電子商務(wù)呼叫中心系統(tǒng)，采購最先進(jìn)的第五代多媒體交換技術(shù)，是一款高度智能化、產(chǎn)品化、全媒體的新一代多媒體呼叫中心系統(tǒng)。
可靠的性能
        結(jié)合國內(nèi)最先進(jìn)的東進(jìn)多媒體交換機(jī)和東進(jìn)K卡、核心控制雙機(jī)熱備的設(shè)計，具有更高的可靠性。
簡單易操作
        系統(tǒng)結(jié)合現(xiàn)代企業(yè)的需求，設(shè)計上進(jìn)行優(yōu)化，使維護(hù)與操作簡單易行，普通的員工只需要通過簡單的培訓(xùn)即可上手操作與維護(hù)。在功能強(qiáng)大、結(jié)構(gòu)復(fù)雜的系統(tǒng)維護(hù)中，為您提供更友好、更易用的人機(jī)操作。
多媒體接入
        支持語音、會議、傳真、VOIP、3G視頻、短信、E-mail、WEB等全媒體功能。
靈活的組網(wǎng)方案
        組網(wǎng)靈活，系統(tǒng)擴(kuò)容方便，滿足未來業(yè)務(wù)發(fā)展及擴(kuò)充需要。坐席可實現(xiàn)模擬坐席（本地或遠(yuǎn)端）、IP坐席（本地或遠(yuǎn)端）、遠(yuǎn)程中繼坐席（遠(yuǎn)端）等。
完善的管理體系 
        提供了完整的面向決策、質(zhì)檢、操作、維護(hù)、二次開發(fā)等各層面人員的管理工具。
電信級的穩(wěn)定性
        系統(tǒng)經(jīng)過大話務(wù)量、長時間的壓力測試，保證系統(tǒng)的穩(wěn)定性。關(guān)鍵核心模塊采用雙機(jī)或多模塊集群分布部署設(shè)計，同時具有自我監(jiān)控和自我恢復(fù)功能。
強(qiáng)大的二次開發(fā)工具
        系統(tǒng)提供了功能強(qiáng)大、使用簡便的二次開發(fā)工具，方便用戶二次開發(fā)。包括：自動業(yè)務(wù)流程開發(fā)工具包、座席業(yè)務(wù)開發(fā)模板、電話外撥開發(fā)工具包等。

四、給團(tuán)購網(wǎng)企業(yè)帶來的好處
        呼叫中心可以說是支撐企業(yè)未來壯大的一支重要力量，通過呼叫中心，企業(yè)可以信息化管理、考核客戶服務(wù)人員，充分利用企業(yè)資源，挖掘市場潛在需求，為企業(yè)決策提供數(shù)據(jù)支持，擴(kuò)大企業(yè)影響力，樹立企業(yè)品牌形象。
1）為客戶提供個性化服務(wù)
        在呼叫到來時，呼叫中心同時啟動數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，根據(jù)主叫號碼或被叫號碼提取出相關(guān)的信息，將客戶資料同步顯示在業(yè)務(wù)代表的電腦上。這樣，座席工作人員在接到電話的同時就得到了很多與這個客戶相關(guān)的信息，這些信息既包括用戶的基本信息，諸如姓名、電話、地址、以前咨詢過什么問題、反饋過什么問題等，也包括客戶的各種交易記錄、欠款狀況，以及已經(jīng)解決的服務(wù)問題與尚未解決的問題等。這樣座席工作人員就可以根據(jù)客戶的具體情況，個性化處理客戶來電。
2）為客戶提供7×24小時不間斷服務(wù)服務(wù)，隨時滿足客戶所需
        通過CTI的電腦交互式語音應(yīng)答服務(wù)，自動語音設(shè)備可不間斷地提供禮貌而熱情的服務(wù)，即使在晚上，客戶也可以利用自動語音設(shè)備提取所需的信息，實現(xiàn)7×24小時不間斷客戶服務(wù)。
3）為客戶提供最佳體驗
        來話既可以按其所需的技能排隊等待處理，也可以被直接接續(xù)到以前曾處理過此呼叫的話務(wù)員，使客戶可以與其熟識的、已經(jīng)建立關(guān)系的話務(wù)員通話。在需要時可以給來電以貴賓級待遇，將來話排到等待隊列前端；或收聽針對于這些客戶需求和興趣而專門定制的錄音；客戶感到自己是被特殊接待的，而不僅僅是一個普通客戶。 
4）給客戶提供更多的選擇
        客戶可以自由選擇與座席交談的人工方式、或通過交互式語音應(yīng)答（IVR）、傳真或語音信箱等自動方式來滿足自己的需求。IVR可以引導(dǎo)客戶自動完成業(yè)務(wù)交易或咨詢。 
5）帶來新的商業(yè)機(jī)遇
        理解每一個呼叫的真正價值，提高效率、收益、提高客戶價值，利用技術(shù)上的投資，更好地了解客戶消費習(xí)慣、消費周期、消費重點等等，使企業(yè)能夠充分了解市場客戶需求，有計劃的推出團(tuán)購產(chǎn)品，提高銷售數(shù)量。尤其是從每一次呼叫中捕捉到新的商業(yè)機(jī)會。
6）提高工作效率
        利用呼叫中心可以由自動語音或自動傳真可使客戶呼叫分流，表現(xiàn)如下：
                （1）不需要客服在線解答，在語音導(dǎo)航提示解答客戶疑問。
                （2）需要客服人員解答的，第一時間接通專業(yè)服務(wù)人員，解答客戶疑問。
                （3）不同地點調(diào)配，比如A地有3個客戶，有4個電話進(jìn)來，就有一個電話在等待，如果B地有空閑座席，第四個電話可以轉(zhuǎn)到B地座席。有效地簡化電話處理程序，提高電話處理速度，有效地減少每一個電話的長度，每一位座席工作人員在有限的時間內(nèi)可以處理更多個電話，大大提高電話處理的效率及電話系統(tǒng)的利用率，減少用戶在線等候的時間及通話時間，降低費用，提高員工工作效率。
7）提高管理水平 增強(qiáng)企業(yè)競爭力
        企業(yè)管理人員可以通過呼叫中心監(jiān)控系統(tǒng)考察任何一個座席的工作狀態(tài)、服務(wù)質(zhì)量，幫助他們進(jìn)行改善以提高企業(yè)在客戶心中的地位。記錄客戶的數(shù)據(jù)：企業(yè)可以通過大量市場數(shù)據(jù)來做報表分析，提高企業(yè)的精細(xì)化管理水平。做好每一個客戶的每一次服務(wù)，最大化的贏得客戶的信任，那么企業(yè)的競爭力自然也就會提高。