醫(yī)療美容行業(yè)呼叫中心系統(tǒng)解決方案
時(shí)間:2016-06-24 14:12 作者:admin 點(diǎn)擊:次
| 一．市場(chǎng)背景 愛(ài)美之心人皆有之，在以前如果有哪個(gè)人說(shuō)去美容院隆了鼻，肯定會(huì)引來(lái)人們異樣的眼光。但隨著人們生活水平的提高，各種電視劇、娛樂(lè)新聞的宣傳引導(dǎo)，美容消費(fèi)的人群越來(lái)越多，各種美容院也如雨后春筍般多起來(lái)，各種美容廣告滿天飛，美容行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)也日趨激烈。怎么樣在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出呢？ 客戶在進(jìn)行美容消費(fèi)時(shí)，除了對(duì)美容機(jī)構(gòu)產(chǎn)品和效果的關(guān)注以外，也非常關(guān)注其服務(wù)質(zhì)量；故而，周到、貼心的服務(wù)甚至比優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)更具吸引力。如何更好地服務(wù)客戶，將客戶作為美容醫(yī)院長(zhǎng)期、持久、穩(wěn)定的客戶資源，是每一家美容機(jī)構(gòu)都在考慮的問(wèn)題。 美容機(jī)構(gòu)建立呼叫中心系統(tǒng)，對(duì)于其提升服務(wù)質(zhì)量有著非常明顯的效果。統(tǒng)一的電話號(hào)碼，方便記憶，利于宣傳，不僅統(tǒng)一了美容機(jī)構(gòu)的對(duì)外形象，創(chuàng)造和提升了企業(yè)品牌，還提升了美容機(jī)構(gòu)內(nèi)部管理效率，運(yùn)作效率，可以大大地促進(jìn)美容機(jī)構(gòu)客戶服務(wù)的規(guī)范化、專業(yè)化，提高服務(wù)人員工作效率，提升服務(wù)檔次，提高服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化美容機(jī)構(gòu)供應(yīng)鏈各個(gè)環(huán)節(jié)，提高整體效率。  二．市場(chǎng)需求 醫(yī)療美容呼叫中心，分為客服呼叫中心和營(yíng)銷呼叫中心。客服呼叫中心負(fù)責(zé)客服服務(wù)，接待用戶的電話，提供耐心、貼心的解答服務(wù)；營(yíng)銷呼叫中心負(fù)責(zé)銷售，屬于主動(dòng)出擊，是美容機(jī)構(gòu)主要的業(yè)務(wù)來(lái)源。樂(lè)科技術(shù)經(jīng)過(guò)與多家醫(yī)療美容機(jī)構(gòu)深入的溝通，分析整理出醫(yī)療美容行業(yè)的具體需求： 1. 自助IVR導(dǎo)航流程 客戶致電美容機(jī)構(gòu)呼叫中心首先進(jìn)入語(yǔ)音查詢系統(tǒng)，在語(yǔ)音導(dǎo)航的指引下輸入不同按鍵，選擇自己想要的信息。在自助服務(wù)中，客戶可以得到如下服務(wù)：美容服務(wù)預(yù)約，各項(xiàng)服務(wù)/美容中心的查詢，美容知識(shí)查詢，醫(yī)院最新動(dòng)態(tài)，投訴、建議語(yǔ)音留言，等等。 2. 自動(dòng)語(yǔ)音通知 自動(dòng)語(yǔ)音通知為IVR語(yǔ)音導(dǎo)航的一部分，客戶致電后可首先聽(tīng)到這部分內(nèi)容。通過(guò)自動(dòng)語(yǔ)音通知，告知客戶企業(yè)最新動(dòng)態(tài)，優(yōu)惠活動(dòng)，新品信息等等。 3. 電話接入智能分配 當(dāng)客戶電話呼入時(shí)，呼叫系統(tǒng)可以根據(jù)客戶需要轉(zhuǎn)入不同的分支機(jī)構(gòu)或者科室。如轉(zhuǎn)入整形外科中心、非手術(shù)美容中心、抗衰老中心、美容會(huì)館、激光美容中心、美容牙科中心、客戶服務(wù)中心、檢驗(yàn)中心、影像中心、超凈化層流手術(shù)室、藥品平價(jià)超市或者24小時(shí)便民門診等臨床醫(yī)技科室。 4. 來(lái)電彈屏 當(dāng)電話接入時(shí)，坐席電腦屏幕會(huì)彈出客戶的相關(guān)資料，座席對(duì)客戶的資料一目了然，提高了工作效率。如果是新客戶，則彈出空白頁(yè)面，客服代表可以說(shuō)歡迎的同時(shí)錄入客戶資料，建立客戶檔案。 5. 客戶回訪 美容醫(yī)院服務(wù)人員通過(guò)本系統(tǒng)的外撥功能，可以實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的回訪。外撥方式分為四種：自動(dòng)語(yǔ)音，人工電話，群發(fā)短信和傳真。客戶關(guān)懷及主動(dòng)服務(wù)的具體內(nèi)容有：對(duì)潛在客戶的信息告知與跟進(jìn)，優(yōu)惠活動(dòng)通告，老客戶回訪調(diào)查，等等。 6. 電話營(yíng)銷 作為醫(yī)療美容機(jī)構(gòu)的電話營(yíng)銷中心，呼叫中心需要有點(diǎn)擊式外呼功能和自動(dòng)外呼功能。將公司網(wǎng)站、CRM以及營(yíng)銷人員主動(dòng)搜集等各種渠道收集來(lái)的客戶資料錄入到呼叫中心系統(tǒng)，進(jìn)行電話營(yíng)銷工作。 7. 預(yù)約專家 客戶電話呼入并選擇“預(yù)約專家”功能后，系統(tǒng)將自動(dòng)轉(zhuǎn)接到相應(yīng)的坐席，如果客戶需要預(yù)定專家服務(wù)，座席人員可以選定預(yù)定的專家，然后將預(yù)定序號(hào)發(fā)送至該客戶手機(jī)。客戶在預(yù)定的時(shí)間來(lái)到醫(yī)院將預(yù)定的信息告知接待人員，接待人員即可帶領(lǐng)其到預(yù)定的專家處，或者為其聯(lián)系此專家。 8. 客戶投訴與建議 通過(guò)人工服務(wù)、語(yǔ)音信箱、傳真、電子郵件等方式，客戶可將投訴或建議反饋給美容機(jī)構(gòu)服務(wù)人員。服務(wù)人員接到反饋信息后，可將電話轉(zhuǎn)接給相關(guān)部門處理，有助于投訴或糾紛的圓滿解決。呼叫中心平臺(tái)的暢通性保證了客戶投訴的及時(shí)解決，有助于提高美容機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量，維系老客戶，增加二次訂單率。 9. 會(huì)員積分服務(wù) 通過(guò)體檢、就醫(yī)，建立積分，可以兌換小禮品，如：鮮花、保健品等。 10. 報(bào)表統(tǒng)計(jì)功能 系統(tǒng)可根據(jù)各系統(tǒng)功能模塊生成相應(yīng)的話務(wù)報(bào)表和業(yè)務(wù)報(bào)表，通過(guò)這些報(bào)表我們清楚的知道：每個(gè)坐席的工作情況、忙碌狀態(tài)，哪些科室關(guān)注的人最多，哪些產(chǎn)品咨詢的人最多，哪些產(chǎn)品賣得最好，哪些服務(wù)是客戶投訴最多、意見(jiàn)最大的，從而為醫(yī)院全面掌握公司運(yùn)轉(zhuǎn)狀態(tài)、業(yè)務(wù)情況提供數(shù)據(jù)支持，為醫(yī)院提高管理、促進(jìn)服務(wù)提供依據(jù)。 三．樂(lè)科醫(yī)療美容醫(yī)院呼叫中心系統(tǒng) 針對(duì)醫(yī)療美容行業(yè)的具體需求，樂(lè)科技術(shù)專門開(kāi)發(fā)了樂(lè)科醫(yī)療美容醫(yī)院呼叫中心系統(tǒng)，將語(yǔ)音查詢、自助服務(wù)、人工服務(wù)、電話營(yíng)銷、客戶管理、報(bào)表管理等緊密結(jié)合，增強(qiáng)美容機(jī)構(gòu)的市場(chǎng)靈敏度，建立起快速反應(yīng)機(jī)制，增強(qiáng)與客戶的信息互動(dòng)，實(shí)現(xiàn)資源的統(tǒng)一分配與利用。美容機(jī)構(gòu)通過(guò)使用樂(lè)科醫(yī)療美容醫(yī)院呼叫中心系統(tǒng)，可以明顯的提升服務(wù)質(zhì)量、提高營(yíng)銷水平和效率，提高管理水平。 四．樂(lè)科醫(yī)療美容呼叫中心主要功能 1. 語(yǔ)音接入功能 樂(lè)科呼叫中心實(shí)現(xiàn)電話交換功能所有功能：電話呼入/呼出、呼叫轉(zhuǎn)移、呼叫駐留、呼叫代答、最近來(lái)電信息、免打擾、等候音樂(lè)、自動(dòng)選擇呼出規(guī)則、來(lái)電智能匹配；還包含電話會(huì)議、電話監(jiān)聽(tīng)、分機(jī)隨行等最新功能。 2. IVR自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答功能： IVR會(huì)設(shè)有訂單查詢、會(huì)員級(jí)別或者積分的使用情況說(shuō)明、付款方式介紹，通常還會(huì)有優(yōu)惠打折活動(dòng)的介紹。 多層IVR隨時(shí)配置，方便節(jié)假日促銷、溫馨提示、以及積分查詢等，從而提高客戶滿意度，增加網(wǎng)站粘度。 3. 客戶關(guān)系管理 通過(guò)客戶資料錄入，建立客戶檔案，可以方便對(duì)客戶的管理以及來(lái)電彈屏功能的實(shí)現(xiàn)。 根據(jù)用戶來(lái)電自動(dòng)顯示用戶資料等方式，對(duì)用戶進(jìn)行精確化管理，對(duì)用戶數(shù)據(jù)進(jìn)行深度挖掘、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、數(shù)據(jù)查詢并具有導(dǎo)出數(shù)據(jù)導(dǎo)出功能，分析用戶的消費(fèi)行為等，具有根據(jù)模糊字段（地址、電話、使用記錄等）信息查詢客戶詳細(xì)詳細(xì)資料的功能。 營(yíng)銷人員面對(duì)大量的客戶，可迅速的獲悉來(lái)電客戶的身份、背景資料以及歷史資料，在很大程度上決定了其服務(wù)質(zhì)量。 4. TTS文本轉(zhuǎn)語(yǔ)音功能 客戶（病人）通打撥打醫(yī)院服務(wù)熱線，在系統(tǒng)提示下只要輸入身份證號(hào)碼，系統(tǒng)可以自動(dòng)讀出體檢結(jié)果；病人不用上醫(yī)院就可以在第一時(shí)間知道體檢結(jié)果，同時(shí)也提高了體檢科的信息化水平。 5. 遠(yuǎn)程部署 強(qiáng)大的遠(yuǎn)程部署功能，可以把全國(guó)各地的分支機(jī)構(gòu)整合進(jìn)來(lái)，從而實(shí)現(xiàn)功能更加強(qiáng)大的平臺(tái)；同時(shí)低成本的通訊方式，將為公司在溝通提供方便，降低成本。 分機(jī)之間“0”話費(fèi)——所有分機(jī)（包括本地和異地分機(jī)）之間通話費(fèi)為“0”，長(zhǎng)途變市話——在多個(gè)服務(wù)器并行的情況下，撥打異地電話（異地已放置系統(tǒng)服務(wù)器）時(shí)，系統(tǒng)可以路由選擇當(dāng)?shù)胤?wù)器發(fā)起呼叫，從而實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)途電話變市話。 6. ACD排隊(duì)策略 話務(wù)自動(dòng)分配功能主要完成企業(yè)話務(wù)員接聽(tīng)客戶來(lái)電的策略實(shí)現(xiàn)，盡可能地選擇最合適的話務(wù)員為客戶服務(wù)。通過(guò)話務(wù)分配策略可以盡可能的合理分配話務(wù)員的話務(wù)量，同時(shí)也可根據(jù)客戶的不同情況（如VIP用戶或長(zhǎng)途用戶等）為用戶提供不同程度的服務(wù)。 7. 話務(wù)報(bào)表 系統(tǒng)自動(dòng)記錄所有電話的通話清單，提供所有坐席電話的分析報(bào)告，日流量，月負(fù)載等各時(shí)段的電話詳細(xì)報(bào)表。系統(tǒng)針對(duì)每月、每日的流量、各時(shí)段負(fù)載，提供報(bào)表和統(tǒng)計(jì)圖表。并可以對(duì)各分機(jī)的流量和時(shí)段負(fù)載提供圖表。使您對(duì)整個(gè)呼叫中心系統(tǒng)的使用情況一目了然。目前提供的報(bào)表有：通話日志、話務(wù)統(tǒng)計(jì)、流量統(tǒng)計(jì)、呼損率統(tǒng)計(jì)、平均等待時(shí)長(zhǎng)統(tǒng)計(jì)、質(zhì)檢統(tǒng)計(jì)、報(bào)表導(dǎo)出等。 8. 坐席監(jiān)控功能 呼叫中心系統(tǒng)針對(duì)所有坐席分機(jī)的來(lái)電、去電實(shí)時(shí)錄音。座席班長(zhǎng)還可實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng)所管轄的任何一部分機(jī)通話。包括監(jiān)聽(tīng)、強(qiáng)折、來(lái)截、強(qiáng)插等功能。 9. 語(yǔ)音信箱 系統(tǒng)提供無(wú)應(yīng)答留言信箱，留言后可以用使用電話分機(jī)收聽(tīng)語(yǔ)音留言。語(yǔ)音信箱操作簡(jiǎn)單，只要在系統(tǒng)設(shè)置完成后，終端人員可以直接使用電話機(jī)，如在電話機(jī)按#8或其實(shí)相關(guān)按鍵就可以播放語(yǔ)音信箱內(nèi)容。同時(shí)語(yǔ)音信箱也可以在電腦直接播放。 10. 多方電話會(huì)議 系統(tǒng)帶有強(qiáng)大的語(yǔ)音會(huì)議功能，用戶不但可以在內(nèi)部分機(jī)之間，通過(guò)撥打語(yǔ)音會(huì)議室號(hào)碼，進(jìn)入語(yǔ)音會(huì)議室，還可以使用外部的手機(jī)、固定電話，撥打呼叫中心的接入號(hào)碼，轉(zhuǎn)入語(yǔ)音會(huì)議室。無(wú)需額外投資專用的電話會(huì)議設(shè)備就可以擁有多個(gè)超級(jí)語(yǔ)音會(huì)議室，同時(shí)每個(gè)會(huì)議室都可以容納30-60方電話同時(shí)通話。并提供會(huì)議主持，靜音，強(qiáng)踢等功能。 11. 網(wǎng)頁(yè)撥號(hào) 與Web網(wǎng)站無(wú)縫對(duì)接，只要客戶在輸入欄輸入電話號(hào)碼，如手機(jī)、座機(jī)、小靈通等，隨即實(shí)現(xiàn)回播，在接通的同時(shí)，主要方電話也實(shí)現(xiàn)振鈴。方便網(wǎng)頁(yè)瀏覽客戶的播號(hào)，方便客戶多種方式聯(lián)絡(luò)。當(dāng)客戶在瀏覽網(wǎng)站時(shí)隨時(shí)撥號(hào)，方便了用戶與商家的及時(shí)溝通，促進(jìn)訂單的生成。 上面是樂(lè)科醫(yī)療美容行業(yè)呼叫中心系統(tǒng)的主要功能，需要了解更加詳細(xì)的功能可以和樂(lè)科技術(shù)聯(lián)系。 長(zhǎng)沙美萊整形美容醫(yī)院等公司采用了樂(lè)科醫(yī)療美容行業(yè)呼叫中心系統(tǒng)，取得了良好的效果，為企業(yè)帶來(lái)了實(shí)實(shí)在在的好處。 (責(zé)任編輯：樂(lè)科技術(shù)) |