樂科技術(shù)研發(fā)出來的醫(yī)院呼叫中心系統(tǒng)正是基于這種考慮，利用現(xiàn)有發(fā)達(dá)的電話網(wǎng)，采用了計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，數(shù)字信號處理技術(shù)以及多媒體技術(shù)，開發(fā)出了醫(yī)院呼叫中心系統(tǒng)，為各醫(yī)療
一. 前言
醫(yī)療體制的改革，使得衡量一個(gè)醫(yī)院的綜合水平高低，不再僅僅局限于軟、硬件的建設(shè)上，更要比服務(wù)。原有的服務(wù)體系已不足以適應(yīng)現(xiàn)代社會(huì)需求，謀求適合現(xiàn)代社會(huì)需求的服務(wù)系統(tǒng)，是所有企、事業(yè)單位計(jì)劃做或正在做的工作。這些工作都有利于改善服務(wù)量，提高效率并增加企業(yè)效益，從而贏得良好的社會(huì)聲譽(yù)。如何利用先進(jìn)的電子商務(wù)手段為醫(yī)院服務(wù)，更大程度的提高醫(yī)院本身的素質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量及利潤，是醫(yī)院信息化建設(shè)中的一個(gè)重要著眼點(diǎn)。
樂科技術(shù)研發(fā)出來的
醫(yī)院呼叫中心系統(tǒng)正是基于這種考慮，利用現(xiàn)有發(fā)達(dá)的電話網(wǎng)，采用了計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，數(shù)字信號處理技術(shù)以及多媒體技術(shù)，開發(fā)出了醫(yī)院呼叫中心系統(tǒng)，為各醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)提供了全面有效的解決方案。
通過呼叫中心的建設(shè)，醫(yī)院不僅可以更大程度的提高服務(wù)質(zhì)量及工作效率，更可以體現(xiàn)出醫(yī)院的高科技特色、吸引眾多患者，同時(shí)也可以利用呼叫中心多種多樣的增值業(yè)務(wù)來提高醫(yī)院的利潤、起到盈利性的目的。
二. 醫(yī)院呼叫中心業(yè)務(wù)功能概述
2、1業(yè)務(wù)功能模塊結(jié)構(gòu)圖
2、2患者就診服務(wù)功能
2.2.1預(yù)約就診（會(huì)員用戶）
患者利用撥打電話或者訪問醫(yī)院網(wǎng)站，通過身份驗(yàn)證后即可進(jìn)行遠(yuǎn)程掛號，由系統(tǒng)按預(yù)先的設(shè)置返回給患者所掛的號碼。使患者到達(dá)醫(yī)院后直接可按號就診，避免了再去排隊(duì)掛號，能夠讓患者有效的安排時(shí)間，提高了就診的效率。
醫(yī)院可采用預(yù)付費(fèi)卡的形式對患者的費(fèi)用進(jìn)行管理，對于購買預(yù)付費(fèi)卡的患者可視為其會(huì)員，遠(yuǎn)程掛號的費(fèi)用從卡中扣除。
2.2.2語音信箱服務(wù)
患者有什么問題想要咨詢，可以給醫(yī)生留言，醫(yī)生通過語音信箱回答患者的問題，方便簡捷。
2.2.3醫(yī)生直通電話咨詢
通過此系統(tǒng)可在醫(yī)生設(shè)定的時(shí)間內(nèi)和醫(yī)生直接通話咨詢（可設(shè)定時(shí)間）。醫(yī)生可自己設(shè)定接聽的電話號碼（如：家中電話、手機(jī)、辦公電話等），而此電話號碼不會(huì)泄露給患者。
2、3醫(yī)院信息咨詢查詢功能模塊
患者完全不用跑醫(yī)院，醫(yī)生出診情況、科室情況、醫(yī)生介紹均可通過電話查詢。查詢相關(guān)醫(yī)院、醫(yī)師的介紹、醫(yī)療保健信息、就診須知、藥品等信息。同時(shí)，會(huì)員用戶還可以查詢自己預(yù)付費(fèi)卡賬戶情況。
2、4投訴受理模塊
主要采用人工受理為主的方式實(shí)現(xiàn)受理客戶對醫(yī)院及客戶服務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量的投訴和建議，支持的實(shí)現(xiàn)方式還有語音、傳真、信函、Web瀏覽、E-Mail等。主要內(nèi)容包括如下：
投訴單的記錄和錄音功能
投訴單的送發(fā)功能
投訴單的處理功能
投訴單的答復(fù)功能
2、5患者管理模塊
系統(tǒng)對所有患者的詳細(xì)資料進(jìn)行存儲(chǔ)和管理，并提供基于各種方式的檢索和查詢。當(dāng)患者的服務(wù)請求接入到座席的同時(shí)，數(shù)據(jù)庫也會(huì)通過檢索查找到患者的資料并實(shí)時(shí)的在座席的屏幕上顯示，使座席能夠更好的服務(wù)。
2、6外撥服務(wù)模塊
外撥服務(wù)包括：關(guān)懷服務(wù)、提醒服務(wù)、滿意度調(diào)查。醫(yī)院客服中心可通過電話、E-Mail等形式跨越時(shí)間、空間，全方位的為患者提供多樣化、個(gè)性化的服務(wù)，并能夠及時(shí)的掌握患者的各種要求。從而達(dá)到留住老用戶，吸引新用戶的目的。
關(guān)懷服務(wù)
系統(tǒng)會(huì)在節(jié)假日或是用戶的生日的時(shí)候，撥叫患者患者預(yù)先提供的電話號碼或發(fā)E-Mail，向患者患者致以問候或祝賀。如果撥叫方式遇忙或患者無應(yīng)答，則系統(tǒng)會(huì)等待一個(gè)預(yù)設(shè)的時(shí)長后再次撥出。
提醒服務(wù)
系統(tǒng)根據(jù)預(yù)先設(shè)置的條件及時(shí)間，撥叫患者提供的電話號碼，提醒患者進(jìn)行體檢、孩子預(yù)防針注射、疾病復(fù)查等。
滿意度調(diào)查
系統(tǒng)在預(yù)設(shè)的時(shí)間撥叫患者電話，對患者進(jìn)行服務(wù)的滿意度調(diào)查，征詢患者的意見和建議。使醫(yī)院的服務(wù)更趨于完善、全面。
2、7計(jì)費(fèi)管理模塊
對呼入、呼出電話的時(shí)長和主叫、被叫號碼進(jìn)行詳細(xì)統(tǒng)計(jì)，并可打出詳細(xì)的話費(fèi)清單。同時(shí)，可以明確地了解和掌握外撥費(fèi)用，并對其進(jìn)行有計(jì)劃的調(diào)整和控制。
2、8安全管理模塊
這個(gè)模塊在系統(tǒng)中主要擔(dān)負(fù)的是安全保障的角色。它可以對所有的座席根據(jù)不同工作種類或特定的需要設(shè)置不同的權(quán)限，以提高系統(tǒng)的安全性。
對于每一個(gè)座席人員都有一個(gè)登錄系統(tǒng)的工號和口令，既保證對其工作量進(jìn)行準(zhǔn)確考核，又保證了對座席工作狀態(tài)的更準(zhǔn)確的監(jiān)控。
2、9座席管理模塊
通過設(shè)置班長臺來監(jiān)督和管理座席人員，以提高座席人員的服務(wù)素質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量及工作效率。同時(shí)可以準(zhǔn)確的統(tǒng)計(jì)每個(gè)座席人員的業(yè)務(wù)量，便于考核。
長沙樂科信息技術(shù)有限公司，成立于2010年，是一家專業(yè)從事
呼叫中心系統(tǒng)研發(fā)的高新技術(shù)企業(yè)，是呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)優(yōu)秀集成商。在政務(wù)熱線呼叫中心、企業(yè)客服呼叫中心系統(tǒng)、企業(yè)電話營銷系統(tǒng)、電信運(yùn)營呼叫中心等領(lǐng)域積累了大量呼叫中心建設(shè)應(yīng)用案例。詳情請咨詢陳經(jīng)理，手機(jī)：18974969906 QQ：897480090
