呼叫中心系統(tǒng)解決方案｜樂科技術(shù)

【引言】：呼叫中心（英文Call Center或Call Centre)也叫客戶服務(wù)中心，是充分利用現(xiàn)代通訊與計(jì)算機(jī)技術(shù)，可以自動靈活地處理大量各種不同的電話呼入和呼出業(yè)務(wù)和服務(wù)的運(yùn)營操作場所。

　　南寧是廣西的省會，廣西第一大城市，廣西政治、經(jīng)濟(jì)、文化、交通、科技和金融中心。南寧是一座歷史悠久的文化古城，同時(shí)也是一個(gè)以壯族為主的多民族和睦相處的現(xiàn)代化城市。北部灣經(jīng)濟(jì)區(qū)核心城市，中國面向東盟開放合作的前沿城市、國家“一帶一路”海上絲綢之路有機(jī)銜接的重要門戶城市。隨著經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展、競爭的日益激烈，越來越多的南寧企業(yè)認(rèn)識到：自己公司迫切的需要建立一個(gè)呼叫中心系統(tǒng)平臺，讓呼叫中心來提高公司客戶服務(wù)質(zhì)量、提高公司電話營銷效率、提升公司管理水平。因此，最近幾年，南寧呼叫中心行業(yè)的發(fā)展也十分迅速，各種提供呼叫中心服務(wù)的公司也相繼誕生。呼叫中心系統(tǒng)在這幾年也確實(shí)幫助南寧地區(qū)的企業(yè)提升了管理水平、服務(wù)水平、營銷水平，降低了成本，大幅提升了利潤。

　　樂科技術(shù)是南寧呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)優(yōu)秀供應(yīng)商，在呼叫中心系統(tǒng)領(lǐng)域積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)，在南寧呼叫中心這個(gè)領(lǐng)域中做了大量的呼叫中心建設(shè)案例。樂科技術(shù)充分考慮到南寧企業(yè)的實(shí)際情況，于2010年推出happicall呼叫中心系統(tǒng)，包括happicall多媒體呼叫中心系統(tǒng)、happicall客服呼叫中心系統(tǒng)、happicall電話營銷呼叫中心系統(tǒng)，并取得了軟件著作權(quán)。happicall呼叫中心系統(tǒng)在南寧呼叫中心市場迅速鋪開，短短幾年內(nèi)樂科技術(shù)成長為南寧地區(qū)呼叫中心系統(tǒng)領(lǐng)軍企業(yè)。樂科呼叫中心的功能主要有以下幾點(diǎn)：

一. PBX程控交換功能：
　　樂科呼叫中心CTI引擎內(nèi)部實(shí)現(xiàn)了小交換機(jī)功能，用戶只要配備了電話分機(jī)，即可當(dāng)作內(nèi)部交換機(jī)使用。
主要功能有：撥打內(nèi)線、撥打外線、電話應(yīng)答、電話轉(zhuǎn)移、電話會議、電話恢復(fù)、ACD隊(duì)列功能、電話強(qiáng)插、電話監(jiān)聽、電話攔截、電話強(qiáng)拆、電話無條件轉(zhuǎn)移、電話遇忙轉(zhuǎn)移等

二. IVR自動語音導(dǎo)航功能：
　　※ 個(gè)性化IVR交互式語音引導(dǎo)流程，樹狀邏輯、分層次、多分支、動態(tài)節(jié)點(diǎn)、自由跳轉(zhuǎn)、倒換倒回，用戶可根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要隨時(shí)自行修改流程，無需廠家支持。
　　※ 同時(shí)支持可視化流程編輯和腳本語音編輯。
　　※ 可以和其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)對接，把查詢出的數(shù)據(jù)作為語音播放。
　　※ 支持文本轉(zhuǎn)語音功能（TTS)
　　※ 自助語音：自動語音導(dǎo)航、自助查詢服務(wù)、自助報(bào)障服務(wù)、語音信箱留言、自助電話通知、自助電話催繳

三. ACD智能話務(wù)分配功能：
　　※ 自動話務(wù)分配ACD，平均分配話務(wù)，最空閑坐席分配。默認(rèn)根據(jù)數(shù)據(jù)庫號碼對應(yīng)的分機(jī)分配。
　　※ 按客戶輸入選擇不同的接線坐席人員或技能組或進(jìn)入其他語音引導(dǎo)流程。
　　※ 來電過濾，黑名單設(shè)置。
　　※ 來電無人接聽或遇忙時(shí)轉(zhuǎn)移至下一個(gè)空閑坐席或轉(zhuǎn)移至手機(jī)等外部號碼，手機(jī)間通話錄音。

四. SCP來電彈屏功能：
　　※ 系統(tǒng)自動根據(jù)來電號碼，彈出對應(yīng)的客戶資料，和以往的歷史來電、去電記錄、通話記錄及訂單記錄。
　　※ 坐席將來電轉(zhuǎn)給另一個(gè)坐席時(shí)，彈屏隨來電轉(zhuǎn)移到該坐席上。
　　※ 可以關(guān)聯(lián)銷售營銷話術(shù)或者服務(wù)QA。

五. REC電話錄音管理功能：
　　※ 全程通話錄音：系統(tǒng)自動記錄全程錄音，并保存到硬盤上，支持多種語音壓縮格式，無需人工干預(yù)。
　　※ 采用多硬盤錄音模式，單盤錄滿后自動錄入下一個(gè)盤，當(dāng)所有磁盤空間低于預(yù)設(shè)空間時(shí)，報(bào)警提示磁盤空間已滿。
　　※ 錄音可播放、批量下載、在線收聽、備份、查詢等，管理員可以導(dǎo)出錄音文件。

六. CRM客戶關(guān)系管理功能：
　　※ 支持客戶資料批量導(dǎo)入導(dǎo)出；
　　※ 支持客戶資料批量分配與回收；
　　※ 支持多條件智能查詢客戶資料；
　　※ 支持客戶資料重要信息全部或部分隱藏；
　　※ 支持客戶資料和錄音、工單、預(yù)約、短信、營銷話術(shù)等相關(guān)聯(lián)。

七. WOM工單管理功能：
　　※ 投訴登記：客戶投訴信息管理，記錄投訴內(nèi)容，并可以對歷史投訴內(nèi)容進(jìn)行檢索。
　　※ 產(chǎn)品保修管理：記錄客戶保修信息，并持續(xù)跟蹤報(bào)修結(jié)果，在維修結(jié)束后進(jìn)行回訪。
　　※ 預(yù)約信息管理：客戶預(yù)約自動提醒。

　　樂科技術(shù)作為一家南寧呼叫中心公司，為南寧企業(yè)提供了全面的電話呼叫中心系統(tǒng)解決方案，其客服呼叫中心系統(tǒng)可以大大提高客戶服務(wù)滿意度，可以給企業(yè)內(nèi)部管理帶來質(zhì)的提升；而happicall企業(yè)電話營銷型呼叫中心系統(tǒng)，解決了傳統(tǒng)電話營銷效率低和人工撥號的缺點(diǎn)，采用自動篩選掉空號、錯(cuò)號、忙音。有效電話接通后轉(zhuǎn)給人工坐席，節(jié)省出了大部分的時(shí)間來和有效客戶溝通，可以給電話銷售的效率提升40%以上。而樂科技術(shù)的電子政務(wù)呼叫中心，廣泛的應(yīng)用在政府部門、事業(yè)單位。happicall呼叫中心系統(tǒng)幫助南寧企業(yè)建立以客戶為中心的經(jīng)營理念、組織模式、業(yè)務(wù)規(guī)則及評估系統(tǒng)，形成一套整體的科學(xué)管控體系，深入到企業(yè)管理執(zhí)行的每一環(huán)節(jié)，全面提高企業(yè)管理水平及核心競爭力。

南寧地區(qū)呼叫中心建設(shè)服務(wù)范圍包括且不限于以下地市：
南寧市、桂林市、柳州市、梧州市、欽州市、北海市、玉林市、貴港市、防城港市、百色市、崇左市、來賓市、賀州市、河池市