呼叫中心系統(tǒng)解決方案｜樂(lè)科技術(shù)

        一個(gè)企業(yè)發(fā)展電子商務(wù)，要涉及到內(nèi)部管理ERP、串起上下游廠商的供應(yīng)鏈，但不論企業(yè)如何發(fā)展，都離不開(kāi)客戶的聯(lián)絡(luò)，如何建立一個(gè)有效的客戶聯(lián)絡(luò)渠道是首先要考慮的。那么在電子商務(wù)類型企業(yè)要面對(duì)的就是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)和電話建立這樣的鏈接，也即網(wǎng)站電子商城和呼叫中心來(lái)支撐電子商務(wù)應(yīng)用，我們先基于這個(gè)角度來(lái)分析一下B2C企業(yè)的業(yè)務(wù)模式，看看呼叫中心如何與電子商城相結(jié)合來(lái)推動(dòng)電子商務(wù)的應(yīng)用。 

        作為客戶聯(lián)絡(luò)渠道，從電子商務(wù)應(yīng)用來(lái)看，通過(guò)網(wǎng)站接觸客戶和呼叫中心接觸客戶這兩種渠道都是存在的，二者會(huì)有區(qū)別，但同時(shí)也可以相輔相成，在具體實(shí)現(xiàn)上有這樣一些形式： 

        1. 客戶可以通過(guò)呼叫中心、網(wǎng)站分別下訂單，并且由電話及網(wǎng)絡(luò)所產(chǎn)生的訂單可以進(jìn)行統(tǒng)一管理，統(tǒng)一全程跟蹤。

        2. 客戶通過(guò)網(wǎng)站下訂單，同時(shí)通過(guò)呼叫中心電話完成咨詢及售后的服務(wù)，包括投訴建議、售后服務(wù)、報(bào)修和理賠等都由呼叫中心來(lái)承擔(dān)。

        3. 企業(yè)通過(guò)電視、平面、短信等廣告模式進(jìn)行市場(chǎng)宣傳，客戶通過(guò)呼叫中心電話呼入下訂單，實(shí)現(xiàn)銷售過(guò)程。

        4. 通 過(guò)電話呼出、短信進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查、宣傳和銷售。市場(chǎng)調(diào)查是市場(chǎng)營(yíng)銷的整個(gè)領(lǐng)域中的一個(gè)重要元素。它把消費(fèi)者、客戶和營(yíng)銷者通過(guò)信息聯(lián)系起來(lái)，通過(guò)電話以及其他途經(jīng)（短信）與客戶建立起信任關(guān)系，并在建立關(guān)系的過(guò)程中，了解和發(fā)掘客戶的需求并滿足其需求；可針對(duì)特定客戶，開(kāi)展有針對(duì)性的電話銷售。 

通過(guò)這些方式，呼叫中心和電子商城可以很好的結(jié)合，一方面呼叫中心是客戶最直接的接入方式，更容易接觸客戶，企業(yè)可以通過(guò)電話、chat、Email等方式為客戶進(jìn)行人工服務(wù)。另一方面電子商城可以提高客戶體驗(yàn)，而與呼叫中心系統(tǒng)相結(jié)合可以提高服務(wù)水平，使得客戶獲得完整的服務(wù)。 

        在完成渠道功能的同時(shí)，其實(shí)呼叫中心也可以完整滲透到電子商務(wù)業(yè)務(wù)流程的各個(gè)環(huán)節(jié)，呼叫中心的咨詢業(yè)務(wù)、訂購(gòu)流程處理、以至售后服務(wù)和保修理賠處理完全能融入到電子商務(wù)的售前、售中和售后的流程。我們來(lái)看一下呼叫中心在訂單處理的過(guò)程，呼叫中心的訂單管理可以包括兩部分，一是訂單流程的管理，一是訂單業(yè)務(wù)的 管理。訂單的主要流程涉及到：訂單確認(rèn)；訂單跟蹤：隨時(shí)了解訂單的處理狀態(tài)，如是否確認(rèn)、配貨狀態(tài)、發(fā)貨狀態(tài)等；訂單商品退、換貨處理；訂單結(jié)算；訂單的收發(fā)處理；訂單配貨、發(fā)貨；訂單統(tǒng)計(jì)；訂單支付處理(先付款，分期付款，貨到付款)。從這些流程的處理我們可以看出，呼叫中心與電子商務(wù)的流程已經(jīng)是緊密結(jié)合了，完全可以利用呼叫中心推動(dòng)電子商務(wù)企業(yè)的營(yíng)銷和銷售業(yè)務(wù)的開(kāi)展。