呼叫中心系統(tǒng)解決方案｜樂科技術(shù)

案例名稱：桂林12301旅游熱線呼叫中心
　　12301旅游服務(wù)熱線是由國家旅游局建立的全國統(tǒng)一的旅游資訊公益服務(wù)電話平臺，該熱線屬于政府公益服務(wù)項目，是各級旅游行政管理部門整合資源，面向國內(nèi)外游客提供以旅游咨詢服務(wù)為主的全國性服務(wù)平臺。12301桂林旅游投訴服務(wù)熱線是在已開通的12301旅游呼叫中心的基礎(chǔ)上，根據(jù)《中華人民共和國旅游法》和《廣西壯族自治區(qū)人民政府辦公廳關(guān)于建立旅游投訴統(tǒng)一受理機制和開展旅游市場聯(lián)合執(zhí)法的實施辦法》的要求，進一步實現(xiàn)服務(wù)熱線在全區(qū)14個設(shè)區(qū)市及特色旅游名縣開通及屬地化接入、接聽和處理，并與相關(guān)職能部門實現(xiàn)轉(zhuǎn)辦功能，構(gòu)建一個高效、快捷、便民的12301旅游投訴服務(wù)平臺，及時受理群眾各類投訴、舉報和咨詢。

 

　　樂科技術(shù)12301旅游服務(wù)熱線，通過全媒體交互的方式，為廣大游客免費提供旅游問詢、旅游提示、旅游投訴和旅游救援等服務(wù)，提升游客旅游體驗，有效維護旅游消費者的權(quán)益，樹立旅游行業(yè)管理部門的公眾服務(wù)形象。

 

系統(tǒng)功能：

一、信息查詢

　　用戶呼叫旅游企業(yè)的客服號碼后，會進入自動語音導(dǎo)航菜單，在這里，用戶可以選擇收聽旅游相關(guān)信息的介紹，例如：景點介紹、線路簡介、價格查詢、酒店信息、旅游常識等等。這些完全可以由用戶自主查詢，大大減少了人工參與，同時也提高了服務(wù)質(zhì)量。

二、旅游業(yè)務(wù)辦理

　　客戶直接撥打旅游呼叫中心客服號碼，并轉(zhuǎn)接到該座席組提出旅游服務(wù)申請，通過一個電話即可辦理旅游業(yè)務(wù)。

三、商務(wù)代訂

　　目前，幾乎所有的旅游企業(yè)都提供商務(wù)代訂服務(wù)，例如會議安排、展會策劃、票務(wù)預(yù)訂、酒店預(yù)訂等等，旅游呼叫中心系統(tǒng)可以直接接受客戶代訂要求，并形成工單，派送給相應(yīng)業(yè)務(wù)人員。這樣大大提高了工作效率，同時也方便客戶進行服務(wù)申請，很好的體現(xiàn)了旅游企業(yè)的人性化服務(wù)。

四、旅游救援

　　旅游呼叫中心可以緊急救援報警服務(wù)，當游客遇到突發(fā)情況，或有緊急重大的旅游應(yīng)急事件時，可以撥打旅游呼叫中心的客服號碼，請求援助和支援，旅游企業(yè)可以根據(jù)情況啟動突發(fā)事件的解決預(yù)案。

五、信息公告

　　系統(tǒng)可以提供極為便利的外撥手段，當旅游路線改變、發(fā)團時間改變等情況發(fā)生時，可以通過呼叫中心以電話呼叫的方式，對用戶進行通知，使公告信息及時、準確的送達。

六、投訴處理

　　旅游企業(yè)可以通過呼叫中心建立一個投訴受理部門，客戶可以對服務(wù)人員、導(dǎo)游的服務(wù)質(zhì)量進行評價和建議。這樣，可以對整個旅游機構(gòu)的服務(wù)水平進行監(jiān)督，對服務(wù)人員進行考核，從而更好的提升旅游機構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量，樹立品牌形象。

七、客戶回訪

　　同旅游信息提示類似，當客戶完成旅游項目之后，可以通過呼叫中心以呼叫用戶電話或者發(fā)送短信的方式進行反饋調(diào)查，可以對旅游行程安排、導(dǎo)游服務(wù)情況等信息進行調(diào)查，從而積累數(shù)據(jù)，對服務(wù)流程等做進一步調(diào)整。

 

　　此次，由樂科技術(shù)承建的桂林12301旅游熱線，功能全面、系統(tǒng)穩(wěn)定，為游客快速方便的咨詢、投訴提供了一個很好的平臺，提升了桂林旅游的形象，貫徹落實了國家旅游局和自治區(qū)黨委、自治區(qū)政府關(guān)于加強旅游市場監(jiān)管，規(guī)范旅游市場秩序，建立旅游投訴統(tǒng)一受理機制，開展旅游市場聯(lián)合執(zhí)法，保障旅游者、旅游經(jīng)營者及旅游從業(yè)人員的合法權(quán)益，提升旅游服務(wù)質(zhì)量和游客滿意度，促進旅游業(yè)健康有序發(fā)展的重要舉措，是轉(zhuǎn)變政府職能、建設(shè)服務(wù)型政府的具體體現(xiàn)。