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呼叫中心話術(shù)9：遇到客戶投訴怎么辦？

 

優(yōu)秀的呼叫中心話術(shù)，可以規(guī)范客服人員的工作，有效的幫助客服與客戶進(jìn)行順暢而專業(yè)的溝通，提供良好服務(wù)的同時(shí)，也快速的處理和解決了問題，提高了工作效率，提升了公司的形象。
 

 

作為呼叫中心的客服人員，當(dāng)接到客戶的投訴電話怎么辦呢？下面樂科小編帶您了解一下呼叫中心客服話術(shù)之——遇到客戶投訴：

 

投訴商家：“XX先生/小姐，非常感謝您的意見，您先消消氣，我們的成長需要大家的鼓勵(lì)與指導(dǎo)，我們在很多地方做的還需要完善，給您帶來不便，我們也表示真誠的道歉。您的問題我現(xiàn)在記錄下來了，我會(huì)在第一時(shí)間將您的問題反應(yīng)給相關(guān)負(fù)責(zé)人，盡快的給您一個(gè)滿意的答復(fù)。”

投訴客服（自己）：“很抱歉我的服務(wù)給您帶來不好的體驗(yàn)，感謝您的及時(shí)提醒，可能剛才我在問題處理上，確實(shí)沒掌握好，對不起。我再幫您重新核實(shí)下這個(gè)問題……。”

（如果客戶就是仍不接受，繼續(xù)投訴）:“先生/小姐，您好，您需要投訴我哪方面的的內(nèi)容？可以直接給我反饋，我會(huì)記錄并提交，并在×××時(shí)候給你回復(fù)。”

（強(qiáng)烈要求轉(zhuǎn)接其他管理人員接聽）：“很抱歉給您帶來的不便，我現(xiàn)在將您的電話轉(zhuǎn)給管理人員，請您稍等并不要掛斷電話。” 如果領(lǐng)導(dǎo)忙，暫時(shí)不能接聽電話，則可以說“請問您是否方便留下聯(lián)系電話，我們的管理人員稍后回復(fù)您，好嗎？”

投訴客服（其他人）：“對不起，由于我們的工作沒做好給您添麻煩了，請您原諒，請您具體說一下當(dāng)時(shí)的情況以及該客服的工號（傾聽客戶敘述，記錄）……對此事給您帶來的麻煩我很抱歉，也非常感謝您對我們的信任與支持，我已詳細(xì)記錄了您反映的情況，核實(shí)之后我們會(huì)作出相應(yīng)處理并通知您。”

受理投訴后的應(yīng)答：“XX先生/小姐，非常感謝您反映的意見，我們會(huì)盡快向上級部門反映，并在XX小時(shí)內(nèi)(具體回復(fù)時(shí)間根據(jù)投訴的類別和客戶類別而定)給您明確的答復(fù)，再次感謝您的來電，再見。”

 

這就是呼叫中心坐席碰到投訴電話時(shí)的應(yīng)對話術(shù)。如果需要完整版《呼叫中心客服常用話術(shù)》，請聯(lián)系樂科技術(shù)索取。