呼叫中心系統(tǒng)解決方案｜樂(lè)科技術(shù)

       很多企業(yè)在選擇建立呼叫中心的時(shí)候，往往不知道呼叫中心有哪些組網(wǎng)方式，也不知道各種組網(wǎng)方式是什么樣子的？有什么優(yōu)劣勢(shì)？選擇哪種組網(wǎng)方式適合自己？

 

       其實(shí)，常見(jiàn)的呼叫中心組網(wǎng)方式有4種：集中式組網(wǎng)方式、分布式組網(wǎng)方式、集中分布結(jié)合的組網(wǎng)方式、云模式的組網(wǎng)方式。下面，樂(lè)科小編將和大家分享這4種呼叫中心組網(wǎng)方式的特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)，為了讓大家更容易理解，樂(lè)科小編特花費(fèi)了兩個(gè)晚上的時(shí)間，把每種組網(wǎng)方式都畫了一幅組網(wǎng)圖片。

 

一. 集中式呼叫中心

 

       集中式呼叫中心是指在同一地點(diǎn)建設(shè)一個(gè)呼叫中心系統(tǒng)，采用本地化數(shù)字E1（SS7/ISDN PRI/SS1）、環(huán)路中繼或VOIP中繼等接入，人工坐席采用本地模擬坐席、本地IP話機(jī)坐席或者本地IP軟電話坐席。CTI/錄音服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器以及業(yè)務(wù)服務(wù)器和PC電腦部署在同一個(gè)局域網(wǎng)。該組網(wǎng)方式穩(wěn)定可靠、管理方便，適用于同一地點(diǎn)坐席分布的企業(yè)。

 

 

集中式呼叫中心組網(wǎng)的優(yōu)勢(shì)：

※   組網(wǎng)方式簡(jiǎn)單、穩(wěn)定可靠、安全級(jí)別高

※   系統(tǒng)管理方便，維護(hù)成本低

※   人員集中辦公，便于企業(yè)管理

 

二. 分布式呼叫中心

 

       分布式呼叫中心是指核心語(yǔ)音設(shè)備、服務(wù)器、接入線路等統(tǒng)一部署在同一機(jī)房，坐席通過(guò)VPN專網(wǎng)或互聯(lián)網(wǎng)分布在異地的一種組網(wǎng)方式。遠(yuǎn)端IP坐席可以是VOIP軟電話坐席，也可以是IP電話坐席，或者通過(guò)IP網(wǎng)關(guān)轉(zhuǎn)化為遠(yuǎn)端模擬坐席。

 

       該組網(wǎng)方式適用于多機(jī)構(gòu)用戶應(yīng)用，它們之間可以是對(duì)等關(guān)系或者隸屬關(guān)系，各機(jī)構(gòu)分布在不同的地方，在運(yùn)作時(shí)間、資源、功能上互相協(xié)作，為用戶提供最大限度的服務(wù)。

 

 

分布式呼叫中心組網(wǎng)的優(yōu)勢(shì)：

※   統(tǒng)一接入、統(tǒng)一管理、統(tǒng)一維護(hù)

※   坐席部署靈活，擴(kuò)展性強(qiáng)

※   提高了資源利用率，節(jié)省成本

 

三. 集中分布結(jié)合模式

 

       總部有集中式功能強(qiáng)大的呼叫中心，各個(gè)地區(qū)也有分中心，通過(guò)VPN和IP電話緊密連接，各地相對(duì)總部來(lái)說(shuō)是從屬的呼叫中心系統(tǒng)，統(tǒng)一使用總部的客戶服務(wù)系統(tǒng)等業(yè)務(wù)系統(tǒng)，客戶的來(lái)電被智能路由到指定的呼叫中心處理，并保證負(fù)載均衡和災(zāi)難備份。在集中分布結(jié)合呼叫中心中，整個(gè)系統(tǒng)中的IVR及人工坐席不論地理位置如何，均由總部的呼叫管理系統(tǒng)統(tǒng)一管理，統(tǒng)一調(diào)配，資源共享。

 

       集中分布結(jié)合模式適用于有多分支機(jī)構(gòu)的大型企業(yè)，或者是有多下屬單位的政府機(jī)構(gòu)。

 

 

集中分布結(jié)合模式的優(yōu)勢(shì)：

※   話務(wù)智能異地受理，利于提供人性化服務(wù)

※   坐席受理靈活調(diào)配，利于容災(zāi)、冗余備份

※   統(tǒng)一接入、統(tǒng)一平臺(tái)、統(tǒng)一業(yè)務(wù)，便于企業(yè)管理

 

四. 云呼叫中心

 

       隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”的發(fā)展，使得傳統(tǒng)應(yīng)用和服務(wù)形成了新的格局，樂(lè)科技術(shù)通過(guò)幾年的潛心研究和創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)了呼叫中心云平臺(tái)化的重大突破，核心表現(xiàn)為：電話接入本地化、業(yè)務(wù)部署云化、電話能力互聯(lián)網(wǎng)化。行業(yè)解決方案提供商可基于該技術(shù)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)系統(tǒng)部署在云服務(wù)器上，電話接入和部署可根據(jù)客戶需要落地到任意地域，由云平臺(tái)實(shí)現(xiàn)對(duì)電話及業(yè)務(wù)的控制，從而實(shí)現(xiàn)了電話能力互聯(lián)網(wǎng)化的技術(shù)革新。

 

       該技術(shù)可廣泛適用于基于SAAS部署的各行業(yè)應(yīng)用和服務(wù)，為該行業(yè)用戶提供了低成本、高效率、部署快速靈活的呼叫中心服務(wù)。
 

云呼叫中心的優(yōu)勢(shì)：

※   隨時(shí)隨地實(shí)現(xiàn)電話接入，網(wǎng)絡(luò)可達(dá)即可使用呼叫中心

※   跨地域協(xié)同工作，多分布點(diǎn)集中管理，統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一用戶體驗(yàn)，統(tǒng)一資源調(diào)度

※   根據(jù)業(yè)務(wù)需要，可隨時(shí)動(dòng)態(tài)調(diào)整，能更靈活、更高效地實(shí)現(xiàn)客戶需求

※   大數(shù)據(jù)分析能力強(qiáng)，為企業(yè)精準(zhǔn)決策提供依據(jù)

※   成本低，建設(shè)周期短，部署快捷靈活，提高資源利用率

 

       通過(guò)上面詳細(xì)的講解，想必大家會(huì)對(duì)呼叫中心的組網(wǎng)方式有一個(gè)清晰的認(rèn)識(shí)了，如果還有不清楚的，可以聯(lián)系樂(lè)科技術(shù)，我們會(huì)有技術(shù)人員為您提供耐心的講解。