【引言】：呼叫中心中間件是一個提供了各種開放接口的電話語音組件，用戶的業(yè)務(wù)軟件不再需要關(guān)注設(shè)備底層， 調(diào)用簡單接口即可實現(xiàn)呼叫、錄放音、會議、傳真、收碼、TTS等各種電話功能，用于快速構(gòu)建高性價比、 電信級穩(wěn)定的呼叫系統(tǒng)。呼叫中心中間件主要是應(yīng)用在呼叫中心行業(yè)，為上層的呼叫中心系統(tǒng)和底層的呼叫中心硬件提供接口，起到橋梁的作用。這是一個技術(shù)性很強的行業(yè)，它能夠提高開發(fā)者效率，降低開發(fā)成本。
湖北，簡稱“鄂”，省會武漢，位于中國中部偏南、長江中游，洞庭湖以北，故名湖北。湖北東連安徽，南鄰江西、湖南，西連重慶，西北與陜西為鄰，北接河南。湖北省東、西、北三面環(huán)山，中部為“魚米之鄉(xiāng)”的江漢平原。湖北是承東啟西、連南接北的交通樞紐，武漢天河國際機場是中國內(nèi)陸重要的空港。長江自西向東，橫貫全省1062公里。長江及其最大支流漢江，潤澤楚天，水網(wǎng)縱橫，湖泊密布，湖北省因此又稱“千湖之省”。湖北省現(xiàn)下轄：1個副省級市（武漢市）；11個地級市（黃石市、十堰市、宜昌市、襄陽市、鄂州市、荊門市、孝感市、荊州市、黃岡市、咸寧市、隨州市）；1個自治州（恩施土家族苗族自治州）；3個直管市（仙桃市、潛江市、天門市）；1個林區(qū)（神農(nóng)架林區(qū)）。湖北近年來經(jīng)濟發(fā)展迅速，呼叫中心的需求也很多，帶動了湖北呼叫中心中間件的發(fā)展。經(jīng)過多年的沉淀，湖北中間件軟件得以茁壯成長，湖北涌現(xiàn)了幾家專業(yè)的中間件公司。其中的代表企業(yè)——樂科技術(shù)，2010年開始推出自己的happicall中間件，市場反應(yīng)良好。這幾年移動互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展迅猛，為了適應(yīng)時代的發(fā)展，樂科技術(shù)結(jié)合“互聯(lián)網(wǎng)+”思維，實現(xiàn)了呼叫中心中間件云平臺化的重大突破，即“電話接入本地化、業(yè)務(wù)系統(tǒng)云化、話務(wù)能力互聯(lián)網(wǎng)化”的云呼叫中心技術(shù)創(chuàng)新，該創(chuàng)新技術(shù)處于中間件軟件技術(shù)前沿地位。
happicall中間件有以下功能：
一. IVR語音導(dǎo)航
1.個性化IVR交互式語音引導(dǎo)流程，樹狀邏輯、分層次、多分支、動態(tài)節(jié)點、自由跳轉(zhuǎn)，用戶可根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要隨時自行修改流程，無需廠家支持。
2.具備電話交換機基本功能，可以代替作為集團電話交換機使用。
3.同時支持可視化流程編輯和腳本語音編輯。
4.可以和其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)對接，把查詢出的數(shù)據(jù)作為語音播放。
5.支持文本轉(zhuǎn)語音功能（TTS)
二. ACDA話務(wù)分配
1.自動話務(wù)分配ACD，平均分配話務(wù)，最空閑坐席分配。默認根據(jù)數(shù)據(jù)庫號碼對應(yīng)的分機分配。
2.按客戶輸入選擇不同的接線坐席人員或技能組或進入其他語音引導(dǎo)流程。
3.來電過濾，黑名單設(shè)置。
4.來電無人接聽或遇忙時轉(zhuǎn)移至下一個空閑坐席或轉(zhuǎn)移至手機等外部號碼，手機間通話錄音。
三. 來電彈屏
1.系統(tǒng)自動根據(jù)來電號碼，彈出對應(yīng)的客戶資料，和以往的歷史來電、去電記錄、通話記錄及訂單記錄。
2.坐席將來電轉(zhuǎn)給另一個坐席時，彈屏隨來電轉(zhuǎn)移到該坐席上。
3.可以關(guān)聯(lián)銷售營銷話術(shù)或者服務(wù)QA。
四. 客戶資料管理
1.支持客戶資料批量導(dǎo)入導(dǎo)出；
2.支持客戶資料批量分配與回收；
3.支持多條件智能查詢客戶資料；
4.支持客戶資料重要信息全部或部分隱藏；
5.支持客戶資料和錄音、工單、預(yù)約、短信、營銷話術(shù)等相關(guān)聯(lián)。
五. 坐席管理
1.普通坐席：具有簽入、簽出、掛機、示閑、示忙、離開、轉(zhuǎn)移通話、多方通話、保持通話、事后處理等功能。
2.班長席：具有強制簽入簽出、強插強拆、強制示閑示忙、監(jiān)聽、三方通話、客戶資料分配回收、坐席監(jiān)控等功能。
3.質(zhì)檢席：具有錄音質(zhì)檢管理、工單/訂單審核等功能。
六. 錄音管理
1.全程通話錄音：系統(tǒng)自動記錄全程錄音，并保存到硬盤上，支持多種語音壓縮格式，無需人工干預(yù)。
2.采用多硬盤錄音模式，單盤錄滿后自動錄入下一個盤，當(dāng)所有磁盤空間低于預(yù)設(shè)空間時，報警提示磁盤空間已滿。
3.錄音可播放、批量下載、在線收聽、備份、查詢等，管理員可以導(dǎo)出錄音文件。
七. 報表管理
1、坐席報表：來電流水統(tǒng)計、來電通話流水統(tǒng)計、滿意度統(tǒng)計、排隊放棄統(tǒng)計、未接來電統(tǒng)計、振鈴放棄統(tǒng)計，自動服務(wù)統(tǒng)計。
2.中繼統(tǒng)計報表：中繼呼出工作流水統(tǒng)計、中繼呼出統(tǒng)計、中繼呼入工作流水統(tǒng)計、中繼呼入統(tǒng)計、中繼來電時段分析、中繼去電時段分析、中繼總表。
3.坐席統(tǒng)計報表：坐席組狀態(tài)統(tǒng)計、坐席服務(wù)質(zhì)量報表分析、坐席工作流水、坐席工作統(tǒng)計、坐席呼出流水統(tǒng)計、坐席呼出統(tǒng)計、坐席呼入流水統(tǒng)計、坐席接電話統(tǒng)計、坐席來電時段分析、坐席去電時段分析、坐席總量分析報表。
4.報表支持EXCEL等格式導(dǎo)出。
八. 服務(wù)管理
1.投訴登記：客戶投訴信息管理，記錄投訴內(nèi)容，并可以對歷史投訴內(nèi)容進行檢索。
2.產(chǎn)品保修管理：記錄客戶保修信息，并持續(xù)跟蹤報修結(jié)果，在維修結(jié)束后進行回訪。
3.預(yù)約信息管理：客戶預(yù)約自動提醒。
4.公告信息管理：發(fā)布和修改公告信息。
5.客戶回訪及問卷調(diào)查：主動外撥服務(wù)可以用于進行電話營銷、熱點調(diào)查、電話回訪、產(chǎn)品推薦等等，系統(tǒng)設(shè)計專門的外撥回訪界面，工作人員通過系統(tǒng)提取特定的電話號碼，進行溝通調(diào)查。
6.客戶關(guān)懷：節(jié)假日及客戶生日進行客戶關(guān)懷。
九. 自定義功能
1.自定義字段及模塊：在已有模塊中可以新增字段，也可以自定義模塊后再新增字段，自定義模塊及字段可以進行修改，刪除等功能。
2.自定義布局：可以動態(tài)拖動調(diào)整字段的不同顯示位置。
3.自定義關(guān)聯(lián)：用戶可以動態(tài)的移動需要的關(guān)聯(lián)模塊。
4.自定義角色：用戶可以自定義用戶角色和權(quán)限。
5.自定義視圖：用戶可以動態(tài)的更改項目信息的顯示方式，可隱藏不想讓坐席了解的項目信息。
6.自定義查詢：客戶可預(yù)先設(shè)定好查詢模板，保存后會在界面顯示查詢條件。
7.自定義調(diào)查：根據(jù)自己的需求添加或修改問卷調(diào)查庫。
十. 其他輔助功能
1.自動傳真：傳真支持單發(fā)、群發(fā)、轉(zhuǎn)發(fā)、接收、瀏覽、簽名、蓋章、打印、轉(zhuǎn)發(fā)郵件等功能。
2.短信管理：支持短信貓、短信機、短信網(wǎng)關(guān)方式接收和發(fā)送短信。
3.知識庫：樹狀知識庫，分語音知識庫和文本知識庫。話務(wù)員可以把經(jīng)常需要介紹給客戶的一些業(yè)務(wù)知識，錄制成語音文件，放到語音庫中，在和客戶通話過程中，話務(wù)員可以點播語音知識庫的指定語音給客戶收聽。
4.坐席即時消息：坐席內(nèi)部廣播消息、短消息、郵件、電話通知、預(yù)約、公告。
5.節(jié)假日設(shè)置：設(shè)置節(jié)假日提醒，提醒坐席給客戶發(fā)送祝福。
6.語音留言管理：非工作時間、忙時或無人接聽時甚至任何語音流程可以引導(dǎo)客戶進入留言模塊。
十一. 二次開發(fā)接口
1.業(yè)務(wù)層坐席agent插件：分為OCX/flash socket/applet/刷取數(shù)據(jù)等方式，樂科系統(tǒng)采用FLASH soket接口，無需簽名驗證，只要支持FLASH的瀏覽器都可以使用。
2.URL對接方式：通過內(nèi)嵌頁面方式進行彈屏或第三方系統(tǒng)通過調(diào)用樂科URL接口點擊號碼撥號。
3.樂科CTI對外提供IVR對接接口，分為以下幾種對接方式：DLL動態(tài)鏈接庫對接、SocketTCP/IP模式對接、數(shù)據(jù)庫對接、URL、Web services接口。
4.定時任務(wù)接口：提供短信、傳真、語音通知功能的Web services和dll對接接口。
5.提供標準的二次開發(fā)接口，適合構(gòu)建B/S,C/S等模式的應(yīng)用，支持Java、Delphi、PB、VC、VB、c#、ASP、JSP、Javascript等多種開發(fā)語言。
如果有人需要在湖北購買中間件軟件，可以聯(lián)系樂科技術(shù)，他們的呼叫中心中間件系統(tǒng)價格很便宜，功能很穩(wěn)定，接口調(diào)用很方便。樂科技術(shù)將一如既往致力于為廣大系統(tǒng)集成商、CMR軟件公司、呼叫中心服務(wù)商提供更加方便、強大、穩(wěn)定的呼叫中心集成方案。
(責(zé)任編輯：樂科技術(shù)) |