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呼叫中心協(xié)助企業(yè)抓住客戶的心

           “您好,1000號為您服務(wù),請問有什么地方可以幫到您?”,“您的賬單有問題嗎?我?guī)湍橐幌?,請稍等?rdquo;,剛踏進某呼叫中心的門口,迎面而來的便是一排排整齊的座位隔間,隔間里的客服人員,正專心聽著電話耳機里客戶提出的問題,并仔細地加以解答。 
        乍看之下,這里的工作內(nèi)容和環(huán)境并不起眼,但其實這個辦公室卻是企業(yè)和客戶溝通、互動的重要橋梁。 
企業(yè)通過呼叫中心維系客戶關(guān)系、了解客戶需求                                                     
        呼叫中心可以說是企業(yè)的“保健因子”,“企業(yè)呼叫中心做得好,客戶不見得會死心塌地,但是呼叫中心做不好,客戶一定會離你而去”。隨著客戶關(guān)系管理(CRM)概念的日益普及,呼叫中心的角色也開始逐漸被重視。呼叫中心可以說是企業(yè)面對客戶的第一線,也是CRM在整合和執(zhí)行時的重要樞紐。特別是隨著消費者意識的抬頭,客戶服務(wù)也越來越重要,只懂得拼功能、拼價格已經(jīng)不夠,通過客戶服務(wù)來維系與客戶的關(guān)系、了解市場的需求,更是企業(yè)在競爭上的一大優(yōu)勢。 
        不過,有些人對呼叫中心的認識往往還停留在傳統(tǒng)的印象,覺得呼叫中心的任務(wù)就是有人在值班,可以接聽客戶打來的電話。要不然就是以為呼叫中心就是設(shè)法購買一套呼叫中心系統(tǒng),有了這套系統(tǒng)就可以搞定客戶服務(wù)的所有工作。 
        其實,現(xiàn)代的呼叫中心能夠肩負更多的任務(wù)。呼叫中心的經(jīng)營領(lǐng)域可以用呼入、呼出和服務(wù)、銷售這四項因素分成四大部分,分別是呼入服務(wù)、呼入銷售、外撥服務(wù)和外撥銷售,這些服務(wù)項目彼此會相互影響,比如說從客戶的咨詢電話中便可發(fā)掘機會去銷售其它產(chǎn)品。所以呼叫中心不僅僅只是被動地響應客戶的問題,更應該提供主動的服務(wù)為企業(yè)創(chuàng)造利潤,現(xiàn)在的呼叫中心并非只是企業(yè)的成本中心,更可以是利潤中心。 
系統(tǒng)、流程、人員在呼叫中心里缺一不可                       
        一個呼叫中心要完整的發(fā)揮其各項功能,必須要整合系統(tǒng)、流程和人員三大要素,缺一不可。 
        呼叫中心系統(tǒng)指的是客服人員所需要使用的來電彈屏、電話轉(zhuǎn)接、數(shù)據(jù)管理等系統(tǒng),流程則是指呼叫中心各項工作的流程,至于人員當然就是指第一線的客服人員。對呼叫中心而言,如果沒有專業(yè)的客服人員,則所有的系統(tǒng)和流程都只是廢物,但是空有人員而沒有完整的系統(tǒng)、順暢的流程,也無法將客服的功能發(fā)揮到極致。 
        因此,這3個基本要素就像是一個鼎的3只腳,要并存并重才能讓呼叫中心有效地立足。 
對客戶來說,絕大多數(shù)時候與企業(yè)接觸的渠道就是客服人員,優(yōu)秀的客服人員絕對是呼叫中心能夠成功的一大關(guān)鍵,因此,企業(yè)要學會如何選拔/??头藛T的專業(yè)性顯現(xiàn)在服務(wù)專業(yè)以及行業(yè)專業(yè)兩方面。 培養(yǎng)優(yōu)秀的客服人員
        服務(wù)專業(yè)指的是和客戶溝通、互動的能力,另外為了適應客服工作的壓力,也需要注重個人的EQ、抗壓性等特點。 
        至于行業(yè)專業(yè)則是指對所處行業(yè)的專業(yè)知識,比如電信行業(yè)的客服人員,就要對移動通訊的特性、手機的操作方式足夠了解。 
        在流程方面,呼叫中心必須要建立一套標準作業(yè)流程,包含標準化的應對用語、制度化的進線處理流程等等。通過規(guī)劃好的標準作業(yè)流程,不僅讓客服人員可以清楚了解自己該做哪些工作,還能達到客戶服務(wù)過程中的一致和順暢,讓每一位客戶都擁有相同水平的服務(wù)。 
        企業(yè)要認識到呼叫中心并不是獨立運作的,呼叫中心和其它部門都會有連動,所以在流程上要經(jīng)常和其它的相關(guān)部門溝通,達到有效的互動。對客服流程的管理,主要通過KPI(Key Performance Indicator,關(guān)鍵績效指標)的制訂和考核來改善。客服的KPI基本上可分為量化和質(zhì)化,量化的服務(wù)指包括平均處理時間、離線時間、投訴次數(shù)甚至基本業(yè)績等等。企業(yè)可以根據(jù)本身的需求、成本等考慮,制定合適的管理指標。至于質(zhì)化的服務(wù)質(zhì)量,則可以通過錄音監(jiān)聽的方式,評估客服人員的實際服務(wù)狀況??头椭圃鞓I(yè)不同,QC(Quality Control,質(zhì)量管理)通常要事后才能進行,但是還是要盡量通過對各項KPI的改善,以及不定期的抽查或是滿意度調(diào)查等,以提升客服流程的效率。  
        至于在系統(tǒng)方面,呼叫中心的系統(tǒng)大致分為Data(數(shù)據(jù))和Voice(語音)兩大類。 現(xiàn)在的呼叫中心已經(jīng)將這兩者整合在一起,通過計算機電話整合系統(tǒng)(Computer Telephone Integration,CTI),在客戶打電話進來時,就能轉(zhuǎn)接給適當?shù)姆?wù)人員接聽,并立刻在數(shù)據(jù)庫中搜索客戶的個人數(shù)據(jù)和來電紀錄,顯示在客服人員的計算機屏幕上,讓客服人員可以對客戶提供最貼切的服務(wù)。 
        要做到這一點,數(shù)據(jù)庫的建立也是不可缺少的部分,這包含了兩個部分,一個是企業(yè)專業(yè)的知識庫,這可以讓客服人員隨時從搜索到基本問題和所需的知識;另一個則是客戶個人數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)庫,包括客戶資料、通話記錄、歷史記錄的數(shù)據(jù)等等。通過這兩方面數(shù)據(jù),可以大大提升客服的效率。
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