呼叫中心與電子商務結合之業(yè)務模式

        一個企業(yè)發(fā)展電子商務，要涉及到內(nèi)部管理ERP、串起上下游廠商的供應鏈，但不論企業(yè)如何發(fā)展，都離不開客戶的聯(lián)絡，如何建立一個有效的客戶聯(lián)絡渠道是首先要考慮的。那么在電子商務類型企業(yè)要面對的就是通過網(wǎng)絡和電話建立這樣的鏈接，也即網(wǎng)站電子商城和呼叫中心來支撐電子商務應用，我們先基于這個角度來分析一下B2C企業(yè)的業(yè)務模式，看看呼叫中心如何與電子商城相結合來推動電子商務的應用。 

        作為客戶聯(lián)絡渠道，從電子商務應用來看，通過網(wǎng)站接觸客戶和呼叫中心接觸客戶這兩種渠道都是存在的，二者會有區(qū)別，但同時也可以相輔相成，在具體實現(xiàn)上有這樣一些形式： 

        1. 客戶可以通過呼叫中心、網(wǎng)站分別下訂單，并且由電話及網(wǎng)絡所產(chǎn)生的訂單可以進行統(tǒng)一管理，統(tǒng)一全程跟蹤。

        2. 客戶通過網(wǎng)站下訂單，同時通過呼叫中心電話完成咨詢及售后的服務，包括投訴建議、售后服務、報修和理賠等都由呼叫中心來承擔。

        3. 企業(yè)通過電視、平面、短信等廣告模式進行市場宣傳，客戶通過呼叫中心電話呼入下訂單，實現(xiàn)銷售過程。

        4. 通 過電話呼出、短信進行市場調(diào)查、宣傳和銷售。市場調(diào)查是市場營銷的整個領域中的一個重要元素。它把消費者、客戶和營銷者通過信息聯(lián)系起來，通過電話以及其他途經(jīng)（短信）與客戶建立起信任關系，并在建立關系的過程中，了解和發(fā)掘客戶的需求并滿足其需求；可針對特定客戶，開展有針對性的電話銷售。 

通過這些方式，呼叫中心和電子商城可以很好的結合，一方面呼叫中心是客戶最直接的接入方式，更容易接觸客戶，企業(yè)可以通過電話、chat、Email等方式為客戶進行人工服務。另一方面電子商城可以提高客戶體驗，而與呼叫中心系統(tǒng)相結合可以提高服務水平，使得客戶獲得完整的服務。 

        在完成渠道功能的同時，其實呼叫中心也可以完整滲透到電子商務業(yè)務流程的各個環(huán)節(jié)，呼叫中心的咨詢業(yè)務、訂購流程處理、以至售后服務和保修理賠處理完全能融入到電子商務的售前、售中和售后的流程。我們來看一下呼叫中心在訂單處理的過程，呼叫中心的訂單管理可以包括兩部分，一是訂單流程的管理，一是訂單業(yè)務的 管理。訂單的主要流程涉及到：訂單確認；訂單跟蹤：隨時了解訂單的處理狀態(tài)，如是否確認、配貨狀態(tài)、發(fā)貨狀態(tài)等；訂單商品退、換貨處理；訂單結算；訂單的收發(fā)處理；訂單配貨、發(fā)貨；訂單統(tǒng)計；訂單支付處理(先付款，分期付款，貨到付款)。從這些流程的處理我們可以看出，呼叫中心與電子商務的流程已經(jīng)是緊密結合了，完全可以利用呼叫中心推動電子商務企業(yè)的營銷和銷售業(yè)務的開展。