呼叫中心系統(tǒng)解決方案｜樂科技術(shù)

        如今眾多企業(yè)通過多種接途徑聯(lián)絡(luò)客戶，如：網(wǎng)絡(luò)、聊天工具、EMAIL和社會(huì)傳媒。這些途徑有助于降低運(yùn)作成本也可使企業(yè)保持在行業(yè)內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)力。

        近期宣布了客戶渠道偏好調(diào)查：調(diào)查對(duì)象為美國(guó)、英國(guó)和澳大利亞境內(nèi)年齡段在18歲至65歲，共2000多人。調(diào)查分析了他們與金融服務(wù)、電信、保險(xiǎn)、零售、旅游及公用事業(yè)等之間的首選聯(lián)絡(luò)渠道。結(jié)果顯示客戶大部分依靠網(wǎng)絡(luò)、互動(dòng)式語音應(yīng)答（IVR）、聊天工具以及EMAIL作為首要接觸點(diǎn)。他們?nèi)绻麩o法在首次聯(lián)絡(luò)過程中解決問題，那么客戶聯(lián)絡(luò)中心便成為解決問題的第二渠道。

        如此，那么企業(yè)就需有引起注意，客戶將致電聯(lián)絡(luò)中心，他們因?yàn)樾那榫趩识露Q心要使自己的問題得到根本解決。從客戶的立場(chǎng)來看，他們已經(jīng)踏上 “互動(dòng)之旅”。也就是說，就算問題通過客戶聯(lián)絡(luò)中心得到解決，客戶仍然不認(rèn)為這是“首次聯(lián)絡(luò)解決”。調(diào)查表明，究其本質(zhì)，這 “旅程”意味著客戶帶著比以往更復(fù)雜的需求才轉(zhuǎn)向客戶聯(lián)絡(luò)中心的。

        客戶行為的改變反映出客戶聯(lián)絡(luò)中心的重要性，也反映出其作為企業(yè)機(jī)構(gòu)的客戶一對(duì)一互動(dòng)前線的戰(zhàn)略角色。

        這也突出企業(yè)減少轉(zhuǎn)向客戶聯(lián)絡(luò)中心的呼叫數(shù)量的一個(gè)機(jī)會(huì)。為了有效地實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，企業(yè)需要評(píng)估通過網(wǎng)絡(luò)和客戶聯(lián)絡(luò)中心互動(dòng)所得到跨渠道的啟示。

如何提供幫助？

        由跨渠道分析解決方案和實(shí)時(shí)指導(dǎo)與自動(dòng)化解決方案所驅(qū)動(dòng)的運(yùn)營(yíng)效率解決方案可以幫助企業(yè)應(yīng)對(duì)這些挑戰(zhàn)并優(yōu)化重要的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPI），如平均處理時(shí)間、首次聯(lián)絡(luò)解決率及來自若干接觸點(diǎn)的轉(zhuǎn)接。

應(yīng)對(duì)關(guān)鍵挑戰(zhàn)

        如何跨越多渠道連貫地衡量首次聯(lián)絡(luò)解決率？ 

        互動(dòng)為什么轉(zhuǎn)向客戶聯(lián)絡(luò)中心而不在第一接觸點(diǎn)得到解決？ 

        互動(dòng)之后的哪些部分會(huì)跨越渠道而造成較高的處理時(shí)間？ 

        哪些桌面應(yīng)用程序?qū)μ幚頃r(shí)間的影響大？ 

        哪些知識(shí)缺口會(huì)阻礙客服人員在首次聯(lián)絡(luò)時(shí)解決客戶問題延長(zhǎng)處理時(shí)間？ 

運(yùn)作原理

         多渠道采集的解決方案

        實(shí)時(shí)指導(dǎo)與自動(dòng)化的解決方案

　　跨渠道分析的解決方案

意圖 - 從多種渠道采集并且保留客戶互動(dòng) 

啟示 - 分析所有接觸點(diǎn)的互動(dòng)，了解造成重復(fù)互動(dòng)事件和影響平均處理時(shí)間事件，識(shí)別跨渠道重復(fù)聯(lián)絡(luò)，識(shí)別轉(zhuǎn)向客戶聯(lián)絡(luò)中心的情況以及知識(shí)缺口 

影響 - 實(shí)時(shí)決策以及下一步最佳行動(dòng)建議，可以在首次互動(dòng)過程中以最短時(shí)間處理客戶問題/狀況并且實(shí)現(xiàn)客服人員任務(wù)以及流程的自動(dòng)化 

 成效

        通過優(yōu)化一系列的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)來提高運(yùn)營(yíng)效率：首次聯(lián)絡(luò)解決率提高了8-12%，處理時(shí)間降低了10-15% 提升客服人員的績(jī)效：提高了業(yè)務(wù)能力，降低客服人員的流失率，優(yōu)化資源的利用 

        由跨渠道分析解決方案以及實(shí)時(shí)指導(dǎo)與自動(dòng)化解決方案所驅(qū)動(dòng)的運(yùn)營(yíng)效率解決方案可以幫助客戶聯(lián)絡(luò)中心向當(dāng)今的現(xiàn)代客戶提供一份優(yōu)越并實(shí)惠的體驗(yàn)，他們所追求的正是快速個(gè)性化的跨接觸點(diǎn)解決方案。

        客戶聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營(yíng)效率解決方案將會(huì)影響凈企業(yè)收益，它不僅可以優(yōu)化處理時(shí)間，并且可以提高客服人員業(yè)務(wù)能力和首次聯(lián)絡(luò)解決率，降低呼叫量，還可以有效預(yù)測(cè)工作量從而合理安排工作人員。

首次聯(lián)絡(luò)解決方案

　　首次聯(lián)絡(luò)解決方案利用實(shí)時(shí)語音分析解決方案結(jié)合跨渠道分析解決方案、文本挖掘以及網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)分析解決方案，它可以通過識(shí)別重復(fù)聯(lián)絡(luò)并找到根本原因；也可以鎖定最初未得以解決互動(dòng)，識(shí)別導(dǎo)致重復(fù)聯(lián)絡(luò)的客服人員及相關(guān)狀況。了解這些情況之后，呼叫中心經(jīng)理就可以采取行動(dòng)來提高首次聯(lián)絡(luò)解決率，他們可以及時(shí)向客服人員指導(dǎo)下一步最佳行動(dòng)、更新客服人員的腳本或者開展培訓(xùn)來彌補(bǔ)知識(shí)或技能缺口。

通過分析客戶互動(dòng)和提供實(shí)時(shí)作用工具，首次聯(lián)絡(luò)解決方案能夠準(zhǔn)確衡量首次呼叫解決率，識(shí)別重復(fù)聯(lián)絡(luò)的原因，并有效的提高在首次聯(lián)絡(luò)過程中解決問題的能力。

跨越多溝通渠道自動(dòng)衡量首次聯(lián)絡(luò)解決率 

減少重復(fù)聯(lián)絡(luò)次數(shù) 

提高運(yùn)營(yíng)的效益 

提升客戶的滿意度 

 

處理時(shí)間優(yōu)化解決方案

　　平均處理時(shí)間是客戶聯(lián)絡(luò)中心中的一項(xiàng)關(guān)鍵的績(jī)效指標(biāo)。對(duì)指標(biāo)進(jìn)行優(yōu)化是指均衡服務(wù)質(zhì)量、客戶體驗(yàn)和客服人員時(shí)間成本。企業(yè)可以通過處理時(shí)間優(yōu)化解決方案了解造成較高平均處理時(shí)間的事件從而實(shí)時(shí)采取行動(dòng)來緩解這種狀況——與此同時(shí)還可以保證優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)。

        許多因素會(huì)影響客戶聯(lián)絡(luò)中心平均處理時(shí)間：客服人員知識(shí)缺口、無效的流程、不必要轉(zhuǎn)接。處理時(shí)間優(yōu)化解決方案可以幫助客戶聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理識(shí)別這些因素并采取行動(dòng)予以調(diào)節(jié)。改善呼叫處理，客戶聯(lián)絡(luò)中心的服務(wù)質(zhì)量和客戶體驗(yàn)也將獲得提升。

實(shí)時(shí)的語音分析 

　　最新實(shí)時(shí)語音分析技術(shù)可以即時(shí)分析言語互動(dòng)，支持實(shí)時(shí)客服人員的指導(dǎo)，幫助客服人員采取下一步最佳行動(dòng)并迅速處理客戶問題。

呼叫的主題分析 

　　處理時(shí)間優(yōu)化解決方案分析客戶呼叫并將其劃歸不同的呼叫主題類別。為知識(shí)缺口而苦惱的客服人員既可以獲得實(shí)時(shí)指導(dǎo)，又可以按照自身需要接受定向的離線培訓(xùn)。

呼叫分析 

　　解決方案可以識(shí)別非連續(xù)性的呼叫并分別計(jì)算各部分的平均處理時(shí)間。呼叫部分分析可反映出與客戶呼叫標(biāo)準(zhǔn)部分有關(guān)的客服人員知識(shí)缺口。實(shí)時(shí)的下一步最佳行動(dòng)建議和定向培訓(xùn)也可提供幫助。

呼叫流程分析 

　　利用呼叫流程分析，可以使經(jīng)理能夠識(shí)別排除不必要的轉(zhuǎn)接，降低處理時(shí)間。