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國家標準委發(fā)布了《政府熱線服務規(guī)范》規(guī)定政府熱線受理宜采取每周7天、每天24小時工作制，且電話受理時應在15秒之內(nèi)接聽……大家都知道，熱線電話是我們與有關(guān)部門及單位溝通的渠道之一但是總有人會遇到政府熱線“無人接聽”、難打通、難溝通、難辦事等問題。

國家標準委相關(guān)負責人表示，近年來，在快速發(fā)展的同時，政府熱線服務也暴露出多方面問題，包括運作機制、管理方式參差不齊、工作流程繁瑣，重復投入資源浪費、服務行為不夠規(guī)范、服務人員專業(yè)技能與知識欠缺、服務質(zhì)量不能滿足群眾需求等問題。國家標準委啟動了《政府熱線服務規(guī)范》國家標準的制定工作。

這項標準的制定，將進一步暢通民意訴求渠道，并進一步規(guī)范政府熱線的建設(shè)、運行和管理，實現(xiàn)服務質(zhì)量目標化、服務方法規(guī)范化、服務過程程序化，促進全國政府熱線的健康發(fā)展，從根本上解決“散、小、亂”的問題。

新發(fā)布的《政府熱線服務規(guī)范》正式實施。

●信箱受理響應時間：應不超過24小時

同時，受理事項時，服務人員應耐心細致并有效引導服務對象表達訴求。服務對象要求個人信息保密的，應對工單進行保密處理。電話受理不宜設(shè)置交互式語音應答菜單，不應出現(xiàn)商業(yè)廣告。

根據(jù)《政府熱線服務規(guī)范》，政府熱線可根據(jù)職能需要設(shè)立管理機構(gòu)和受理機構(gòu)。管理機構(gòu)應區(qū)別于同級別政府其他職能部門，履行組織協(xié)調(diào)、督查評價等管理職能;應具有固定的工作場所，并在顯著位置設(shè)立政府熱線識別標志。

該《規(guī)范》中還提到，政府熱線可根據(jù)實際需求設(shè)置方言座席、少數(shù)民族語言座席或外語座席。政府熱線服務人員宜使用普通話，應熟練掌握政府熱線服務工作流程及相關(guān)部門或單位的工作職能；能夠辨別、理解服務對象的意圖并準確記錄服務訴求。

市民反映的訴求和問題如何辦理？

《規(guī)范》在辦理要求中規(guī)定了直接辦理和轉(zhuǎn)交辦理兩種形式。

1直接辦理是由服務人員當場對服務對象給予答復。2對無法直接辦理的情況，應在***個工作日內(nèi)將服務訴求轉(zhuǎn)交至相關(guān)部門或單位辦理進行具體落實、解決并答復服務對象。對于投訴舉報類事項，服務人員應主動提示服務對象個人信息是否需要保密。

政府熱線不達標是否懲處?

《政府熱線服務規(guī)范》屬推薦性標準不強制使用；政府單位可根據(jù)該《規(guī)范》設(shè)置具體規(guī)定。

《政府熱線服務規(guī)范》顯示，該標準適用于各級政府、政府部門設(shè)置的非緊急類政府熱線，受理處置非緊急救助事項。

國家標準委相關(guān)負責人介紹，《政府熱線服務規(guī)范》屬于推薦性標準，不強制使用。有需求的政府使用單位可以采納其中的相關(guān)規(guī)定，同時也可根據(jù)該《規(guī)范》設(shè)置自己的具體規(guī)定。

 

12345平臺主要受理事項

（一）咨詢類：包括對行政職能職責、政策規(guī)定、辦事流程等政務信息的咨詢；

（二）投訴類：包括對行政管理、社會管理、公共服務等便民服務方面的投訴；

（三）建議類：包括對行政管理、社會管理與公共服務等方面的意見和建議；

（四）求助類：包括對行政職權(quán)范圍內(nèi)的管理、服務等方面提出的求助。

 

12345平臺不予受理事項

（一）涉及國家機密、商業(yè)秘密、個人隱私的；

（二）涉及人大、政協(xié)、紀檢監(jiān)察、法院、檢察院、軍隊和武警職能的；

（三）已經(jīng)或應當通過訴訟、仲裁、行政復議等法定途徑或信訪渠道解決的；

（四）有權(quán)處理的部門和單位已經(jīng)受理或正在辦理的；

（五）訴求事項已依法依規(guī)辦結(jié)，訴求人仍以同一事實和理由提出訴求的；

（六）反映問題屬于110、119、120、122等緊急救助系統(tǒng)受理的；

（七）非我省行政職權(quán)管轄范圍的；

（八）其他違反法律、法規(guī)、規(guī)章、規(guī)定的情形。

對不予受理的訴求事項，12345平臺要做好解釋和引導。

 

12345平臺受理的訴求事項，能當場答復的，即時答復；對需要分發(fā)承辦單位辦理的，應在***個工作日完成；屬于危及人民群眾生命財產(chǎn)安全等緊急事項的，應馬上分發(fā)并電話告知承辦單位簽收辦理。

承辦單位在辦理過程中發(fā)現(xiàn)不屬于職責范圍或者職責交叉的，應馬上反饋，并提供依據(jù)及改派意見；對職責不明的，由12345平臺改派到兜底單位處理；對涉及安全隱患的，首接單位應進行簡易處理，確保安全。

承辦單位對訴求事項要限時辦結(jié)

（一）咨詢類事項，在2個工作日內(nèi)辦結(jié)并答復。

（二）投訴類事項，在10個工作日內(nèi)辦結(jié)并答復，其中列入便民服務事項清單的，在3個工作日內(nèi)辦結(jié)并答復。

（三）建議類事項，在5個工作日內(nèi)辦結(jié)并答復。

（四）求助類事項，在3個工作日內(nèi)辦結(jié)并答復。承辦單位應自簽收后1個工作日內(nèi)，主動與訴求人聯(lián)系，了解情況。

（五）對情況緊急或可簡易處理的事項，應馬上處置、當天答復。

（六）確因特殊情況難以按時限辦結(jié)的，應提出書面申請，經(jīng)本單位領(lǐng)導同意后，在規(guī)定辦理時限屆滿前半個工作日，向12345平臺提出延期報備，說明具體原因、延期時間，并向訴求人作出解釋說明。延長時限不得超過原辦理時限。

（七）當前確實無法解決的事項，承辦單位應適時與訴求人聯(lián)系反饋，耐心解釋，正確引導，取得理解。

 

作為政府聯(lián)系市民和企業(yè)的紐帶，12345市長熱線一直承擔著聽取社會聲音、關(guān)注民生焦點、為市民和企業(yè)提供服務的重要任務。

樂科技術(shù)作為一家技術(shù)實力雄厚的呼叫中心系統(tǒng)廠商，積極推進12345熱線系統(tǒng)的全面升級換代工作，讓12345真正成為市民和政府高效、成熟的溝通橋梁。