呼叫中心系統(tǒng)解決方案｜樂科技術(shù)

    大量的旅游預(yù)訂服務(wù)讓傳統(tǒng)的面對面的服務(wù)方式難以應(yīng)對，而且公眾也傾向于以更為便捷的方式獲得可靠的旅游服務(wù)。 對旅游企業(yè)來說，迫切需要建立呼叫中心來幫助企業(yè)將所有的業(yè)務(wù)項(xiàng)目與客戶服務(wù)串聯(lián)起來，形成一個(gè)數(shù)據(jù)共享、統(tǒng)一管理、高效運(yùn)轉(zhuǎn)的平臺系統(tǒng)，同時(shí)提供詳盡而準(zhǔn)確的后臺業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，為企業(yè)管理層做出決策提供一手業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，幫助公司領(lǐng)導(dǎo)層提高內(nèi)部管理水平、降低運(yùn)營成本，最大限度地發(fā)揮企業(yè)的自身優(yōu)勢，決勝于激烈的市場競爭。
    樂科技術(shù)針對旅行業(yè)的現(xiàn)狀，提出符合企業(yè)需求的旅游呼叫中心解決方案。通過企業(yè)統(tǒng)一客服號碼自動語音導(dǎo)航方便快捷地為游客提供旅游產(chǎn)品查詢、票務(wù)預(yù)訂、旅游投保等自助服務(wù)?？蛻艨梢圆皇軙r(shí)空的限制，通過手機(jī)、固話、網(wǎng)頁、傳真等多種方式與客服人員取得聯(lián)系，便捷獲得各方面的信息和服務(wù)?？梢杂行岣呖头藛T的服務(wù)質(zhì)量和工作效率，可供管理者分析的數(shù)據(jù)后臺，可以提供詳細(xì)而精確的電話使用數(shù)據(jù)。達(dá)到公司及時(shí)了解和掌握客戶的需求，完善服務(wù)，從而達(dá)到吸引新用戶、留住老用戶、挖掘潛在客戶的目的，增強(qiáng)企業(yè)核心競爭力。

系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D                                          
 
系統(tǒng)功能                                                                          
 自助查詢
客戶致電旅行社首先進(jìn)入語音查詢系統(tǒng)，在語音導(dǎo)航的指引下輸入不同按鍵，選擇自己想要的信息。旅行社呼叫中心系統(tǒng)可實(shí)現(xiàn)的自助服務(wù)的主要內(nèi)容有 

自動通告
自動通告為語音導(dǎo)航的一部分，客戶致電后可首先聽到這部分內(nèi)容。通過自動通告，旅行社店可發(fā)布的內(nèi)容有： 

業(yè)務(wù)咨詢
業(yè)務(wù)咨詢所涉及的范圍很廣泛，包括：旅游線路咨詢、票務(wù)咨詢、費(fèi)用咨詢、優(yōu)惠活動咨詢、保險(xiǎn)業(yè)務(wù)咨詢等等。系統(tǒng)可將客戶來電轉(zhuǎn)接給最符合要求的客服人員，對于老客戶還可以建立一對一的關(guān)系，將老客戶的來話直接轉(zhuǎn)接到以前曾與之通過話的客服人員處，有助于客戶的維系和服務(wù)的延續(xù)性。 
業(yè)務(wù)受理
系統(tǒng)通過人工坐席、自助語音服務(wù)、電子郵件、即時(shí)聊天工具等方式，受理客戶所申辦的各類業(yè)務(wù)，生成派單并轉(zhuǎn)發(fā)給相應(yīng)部門進(jìn)行處理。待處理結(jié)果通過網(wǎng)絡(luò)返回到客服中心后，客服人員以電話、傳真、短信息、電子郵件等方式回復(fù)客戶?？蛻粢部呻S時(shí)通過本系統(tǒng)了解所申辦業(yè)務(wù)現(xiàn)處于哪一環(huán)節(jié)及哪一部門處理。主要受理業(yè)務(wù)內(nèi)容有： 

主動服務(wù)/客戶關(guān)懷
旅行社客服人員通過本系統(tǒng)的外撥功能，可以實(shí)現(xiàn)對客戶的主動服務(wù)。外撥方式分為四種：外撥語音架構(gòu)，外撥語音文件，群發(fā)短信和傳真。旅行社呼叫中心可實(shí)現(xiàn)的客戶關(guān)懷主要有： 

客戶投訴與建議
通過人工服務(wù)、語音信箱、電子郵件等方式，客戶可將投訴或建議反饋給客服中心?？头藛T接到反饋信息后，可將電話轉(zhuǎn)接給相關(guān)部門處理，有助于投訴或糾紛的圓滿解決。 
統(tǒng)計(jì)報(bào)表
系統(tǒng)可根據(jù)來去電的詳細(xì)情況進(jìn)行有效統(tǒng)計(jì)，包括客戶在線等待時(shí)間、來電記錄、自助查詢記錄、收發(fā)短信息記錄等，并且生成各種統(tǒng)計(jì)圖形。旅行社的客服人員可以靈活地自定義統(tǒng)計(jì)內(nèi)容，為公司決策提供權(quán)威有效的數(shù)據(jù)。統(tǒng)計(jì)報(bào)表主要包括以下數(shù)據(jù)： 

 

長沙樂科信息技術(shù)有限公司成立于2010年，是一家專業(yè)從事呼叫中心系統(tǒng)研發(fā)的高新技術(shù)企業(yè)，是呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)優(yōu)秀集成商，可以承建全國各地的呼叫中心。樂科技術(shù)深耕于自建型呼叫中心領(lǐng)域，屬于技術(shù)型公司，公司 85% 的員工為技術(shù)出身，從呼叫中心底層中間件到上層業(yè)務(wù)系統(tǒng)，都由他們自主研發(fā)而成，系統(tǒng)穩(wěn)定，功能全面，系統(tǒng)可提供接口，可根據(jù)客戶的需要進(jìn)行定制開發(fā)。