旅游呼叫中心解決方案
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次發(fā)布時(shí)間2018-06-26 11:53
一、背景的分析 旅游行業(yè)蓬勃發(fā)展，旅游市場(chǎng)越來(lái)越廣闊，國(guó)家法定長(zhǎng)假制度的推行，旅行企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，服務(wù)的質(zhì)量及效率直接影響各旅游企業(yè)的品牌和經(jīng)濟(jì)效益。怎么樣
一、背景
旅游行業(yè)蓬勃發(fā)展，旅游市場(chǎng)越來(lái)越廣闊，國(guó)家法定長(zhǎng)假制度的推行，旅行企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，服務(wù)的質(zhì)量及效率直接影響各旅游企業(yè)的品牌和經(jīng)濟(jì)效益。怎么樣為客戶提供更快捷、友好、方便的服務(wù)，大大的提升客戶滿意度，長(zhǎng)久地保留老客戶，不間斷吸引新客戶，挖掘出大量潛在客戶；怎么樣加強(qiáng)企業(yè)的內(nèi)部管理，在日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地成為各旅游企業(yè)急待解決并無(wú)法回避的問(wèn)題。
旅游呼叫中心作為一種能充分利用現(xiàn)代通信手段和計(jì)算機(jī)技術(shù)的全新的現(xiàn)代化服務(wù)方式，已然引起越來(lái)越多人所關(guān)注，已被廣大企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者、政府官員和專家所接受。
旅游呼叫中心系統(tǒng)為旅行社提供強(qiáng)勁的客戶關(guān)系管理功能，自動(dòng)業(yè)務(wù)導(dǎo)航功能，交互式協(xié)作功能，并可通過(guò)基于各業(yè)務(wù)代表技能特點(diǎn)及企業(yè)需求的路由選擇，將客戶來(lái)話接到最佳的坐席處，對(duì)于老客戶還可以建立一對(duì)一的特殊關(guān)系，將老客戶的來(lái)話直接接到曾與之通過(guò)話的坐席處，使其倍感親切。同時(shí)，作為旅行社各種商業(yè)活動(dòng)的支持，高度集中的客戶服務(wù)中心可以使公司使用最低的成本向顧客提供最有保證的服務(wù)和支持，不論在商機(jī)管理、客戶服務(wù)、還是顧客群維系等諸多方面，都是旅游呼叫中心系統(tǒng)發(fā)揮其巨大作用的領(lǐng)域。旅行社充分利用旅游呼叫中心的優(yōu)勢(shì)，可以帶來(lái)巨大商機(jī)。通過(guò)電話回訪等方式，既能樹(shù)立良好的企業(yè)形象，又能提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。這樣對(duì)保持原有的客戶群，降低顧客流失率和擴(kuò)大新的顧客群都將起到非常好地作用。
在旅游行業(yè)中，客戶服務(wù)質(zhì)量已成為衡量企業(yè)經(jīng)營(yíng)規(guī)模、企業(yè)信譽(yù)和形象的標(biāo)準(zhǔn)之一。利用國(guó)際先進(jìn)的科技技術(shù)，建立客戶服務(wù)中心，以高質(zhì)量、高水平的服務(wù)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，以客戶的滿意度為追求目標(biāo)，以客戶為中心進(jìn)行規(guī)劃和管理將成為企業(yè)制勝的方式。隨著業(yè)務(wù)不斷擴(kuò)大，呼叫中心將進(jìn)一步成為提供一流的服務(wù)以吸引客戶并增強(qiáng)客戶忠誠(chéng)度，最終為社會(huì)、為企業(yè)帶來(lái)豐厚收益的"完美旅游呼叫中心"。
二、系統(tǒng)概述
happicall旅游呼叫中心系統(tǒng)是運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)、現(xiàn)代計(jì)算機(jī)電信集成(CTI)技術(shù)，為客戶提供規(guī)范、熱情、專業(yè)服務(wù)的智能呼叫中心。在國(guó)內(nèi)率先采用最先進(jìn)的第五代呼叫中心技術(shù)構(gòu)建完整的計(jì)算機(jī)電信集成(CTI)系統(tǒng)體系，該系統(tǒng)的設(shè)計(jì)采用先進(jìn)的三層CLIENT/SERVER網(wǎng)絡(luò)體系結(jié)構(gòu)，集目前先進(jìn)的計(jì)算機(jī)技術(shù)、通信技術(shù)、計(jì)算機(jī)電信集成(CTI)技術(shù)、多媒體呼叫接入技術(shù)、智能接入交換分配技術(shù)、數(shù)字語(yǔ)音處理技術(shù)、異構(gòu)系統(tǒng)信息交互技術(shù)、INTERNET網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、安全容錯(cuò)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)組網(wǎng)技術(shù)等于一體，并與旅游行業(yè)已有技術(shù)支持系統(tǒng)(如辦公自動(dòng)化系統(tǒng)、航空、鐵路票務(wù)系統(tǒng)等)緊密結(jié)合在一起，突破時(shí)空的限制，通過(guò)自動(dòng)語(yǔ)音/傳真、人工座席、旅游行業(yè)相關(guān)工作人員等為顧客提供電話、因特網(wǎng)、手機(jī)、網(wǎng)絡(luò)電話、傳真、電子郵件等多種服務(wù)形式的專業(yè)、周到、快捷、全方位的服務(wù)，為游客與旅游行業(yè)之間架起一座聯(lián)系密切的橋梁。
happicall旅游呼叫中心也非常適用于各地旅游行政主管部門(旅游局)，建立全地區(qū)統(tǒng)一接入號(hào)碼的旅游呼叫中心，為游客提供全面及詳盡的旅游資訊，引導(dǎo)、增加游客的消費(fèi)選擇和滯留時(shí)間，對(duì)于每個(gè)加入的會(huì)員旅游企業(yè)(旅游行業(yè)、賓館飯店等)來(lái)說(shuō)，旅游呼叫中心為它提供直接面對(duì)游客以及商務(wù)客人進(jìn)行營(yíng)銷和推廣的公共營(yíng)銷平臺(tái)，從而建立起本地區(qū)旅游公共性互動(dòng)營(yíng)銷及游客綜合服務(wù)體系，樹(shù)立全地區(qū)旅游和會(huì)員單位的品牌形象，拉動(dòng)全區(qū)旅游經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。
happicall旅游呼叫中心將旅游行業(yè)內(nèi)分屬各部門為客戶提供的服務(wù)集中在統(tǒng)一的對(duì)外聯(lián)系"窗口"，實(shí)現(xiàn)一個(gè)電話、電子郵件、因特網(wǎng)、傳真、手機(jī)或網(wǎng)絡(luò)電話等解決客戶所有疑難問(wèn)題的目標(biāo)；旅游客戶服務(wù)中心系統(tǒng)認(rèn)真的處理每次客戶呼叫，提供智能路由選擇、電話外撥、預(yù)計(jì)客戶等待時(shí)間、來(lái)電彈屏、呼叫和客戶數(shù)據(jù)以及操作界面同步轉(zhuǎn)移、因特網(wǎng)服務(wù)等先進(jìn)功能，讓客戶感受到高質(zhì)量的服務(wù)，大大提高旅游行業(yè)的響應(yīng)速度以及形象。同時(shí)，還實(shí)現(xiàn)客戶信息集中管理，提供業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)、呼叫統(tǒng)計(jì)分析等功能，通過(guò)客戶的相關(guān)信息為客戶提供個(gè)性化服務(wù)，確保每個(gè)呼叫的處理都能滿足客戶的特定需求，能自動(dòng)對(duì)所有客戶的呼入過(guò)程及操作內(nèi)容進(jìn)行量化處理，生成報(bào)表，作為管理依據(jù)，以幫助旅游行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)實(shí)現(xiàn)決策分析。
happicall旅游呼叫中心解決方案為旅游業(yè)提供強(qiáng)大的客戶關(guān)系管理能力，自動(dòng)業(yè)務(wù)導(dǎo)航能力，交互式協(xié)作能力，并可通過(guò)基于各業(yè)務(wù)代表技能特點(diǎn)的路由選擇，將客戶來(lái)話接到最符合要求的坐席處，對(duì)于老客戶還可以建立一對(duì)一的關(guān)系，將老客戶的來(lái)話直接接到以前曾與之通過(guò)話的坐席處，使其倍感親切。
happicall旅游呼叫中心采用統(tǒng)一的服務(wù)號(hào)碼，面向社會(huì)公布，客戶打入此電話號(hào)碼進(jìn)行旅游線路等信息資料查詢、自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答、商務(wù)代訂、散客或團(tuán)體旅游業(yè)務(wù)受理、滿意度調(diào)查、建議與投訴、特別游種推薦、語(yǔ)音信箱留言服務(wù)等。
客戶打入電話后，當(dāng)系統(tǒng)的自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)無(wú)法解決客戶問(wèn)題時(shí)，客戶可選擇人工服務(wù)，由坐席直接接聽(tīng)客戶電話，處理、解決客戶問(wèn)題。此時(shí)客戶同座席人員直接通話，同時(shí)記錄下該客戶的聯(lián)系方式，將相關(guān)數(shù)據(jù)添入系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)；也可以在知識(shí)庫(kù)的支持下回答國(guó)家和地方的信息及相關(guān)規(guī)章制度等的咨詢和疑問(wèn)?？蛻粢部梢赃x擇自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)方式，根據(jù)系統(tǒng)的語(yǔ)音提示輸入相應(yīng)按鍵，選擇類別，將自己的投訴、建議及自己的聯(lián)系方式信息通過(guò)留言錄音方式保存在系統(tǒng)中。系統(tǒng)同時(shí)還支持自動(dòng)傳真方式，客戶可以通過(guò)傳真機(jī)進(jìn)入本系統(tǒng)，通過(guò)按鍵選擇傳真方式，將自己的意見(jiàn)建議等文本內(nèi)容傳真給系統(tǒng)，系統(tǒng)自動(dòng)接受并存入數(shù)據(jù)庫(kù)。
系統(tǒng)能夠?qū)?shù)據(jù)庫(kù)中每天收到的各種類型的信息進(jìn)行整理供查詢，或?qū)⑿畔⒌慕y(tǒng)計(jì)報(bào)表和其他的各種信息匯總輸出，上報(bào)給相關(guān)部門及領(lǐng)導(dǎo)。各相關(guān)部門調(diào)查處理結(jié)果和答復(fù)意見(jiàn)出來(lái)之后，再由座席通知本人。也可由系統(tǒng)自動(dòng)撥通聯(lián)系電話，由系統(tǒng)通過(guò)傳真或電腦語(yǔ)音自動(dòng)播報(bào)調(diào)查處理結(jié)果及答復(fù)意見(jiàn)來(lái)完成回饋。
系統(tǒng)具有自動(dòng)外撥功能，旅游業(yè)可跨越時(shí)間、空間，全方位為客戶提供多樣化、個(gè)性化服務(wù)，并能夠及時(shí)的掌握客戶各種要求，從而達(dá)到留住老用戶、吸引新用戶、挖掘潛在客戶的目的。外撥服務(wù)的內(nèi)容可包括：特別游種推薦、生日回訪、滿意度調(diào)查等。
系統(tǒng)設(shè)有領(lǐng)導(dǎo)查詢工作站，領(lǐng)導(dǎo)可以隨時(shí)通過(guò)工作站查詢目前系統(tǒng)接收到的各種投訴意見(jiàn)。
五、系統(tǒng)功能
(1)信息資料查詢功能
1、查詢景點(diǎn)、風(fēng)景區(qū)資料；
2、查詢旅游線路、日程、費(fèi)用、服務(wù)特色等；
3、查詢旅游行業(yè)其他基本業(yè)務(wù)的服務(wù)和其流程（語(yǔ)音查詢和傳真索取模式）；
4、查詢各營(yíng)業(yè)部的聯(lián)系方式；
5、國(guó)家相關(guān)法規(guī)的查詢；
6、疑難問(wèn)題的咨詢；
(2)IVR自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答服務(wù)
1、為顧客提供語(yǔ)音自動(dòng)應(yīng)答服務(wù)，按制定要求轉(zhuǎn)接來(lái)話；
2、為客戶提供語(yǔ)音信箱；
3、錄音、放音、監(jiān)聽(tīng)功能。
(3) 商務(wù)代訂服務(wù)
1、訂票：可以與民航/鐵路票務(wù)系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)，實(shí)現(xiàn)代訂機(jī)票、汽車和火車票、出票等功能；
2、酒店推薦、服務(wù)介紹、住房標(biāo)準(zhǔn)價(jià)位、折扣查詢、待定等功能；
(4)旅游業(yè)務(wù)受理服務(wù)
系統(tǒng)可以設(shè)立一至數(shù)個(gè)業(yè)務(wù)代表的人工座席，作為自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)的補(bǔ)充。
人工座席的硬件設(shè)備包括PC機(jī)和電話。電話主要用于與客戶通話，PC機(jī)主要用于記錄客戶基本信息或服務(wù)信息以及檢索客戶所需的業(yè)務(wù)信息。
當(dāng)系統(tǒng)的自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答無(wú)法解決客戶問(wèn)題時(shí)，客戶可以選擇人工服務(wù)，由旅游行業(yè)客戶服務(wù)代表直接接聽(tīng)客戶電話。
1、接受散客或團(tuán)體對(duì)各種游種的報(bào)名及業(yè)務(wù)洽談；
2、旅行的確認(rèn)；
3、訂票業(yè)務(wù)受理：團(tuán)隊(duì)訂票業(yè)務(wù)、退訂處理、直客訂票業(yè)務(wù)、直客訂房業(yè)務(wù)、國(guó)際機(jī)票處理、定制散拼團(tuán)；
4、訂房訂餐受理；
(5)建議與投訴服務(wù)
客戶可以采用電話錄音留言、傳真、人工座席、Web瀏覽、Email及信函方式，對(duì)旅游業(yè)工作人員服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行投訴舉報(bào)和批評(píng)建議；這實(shí)際上是給予客戶一條反饋意見(jiàn)的途徑，以便于旅游業(yè)收集客戶意見(jiàn)，更好地改善服務(wù)，加強(qiáng)對(duì)旅游業(yè)各項(xiàng)工作的監(jiān)管力度，有利于旅游業(yè)發(fā)現(xiàn)自身難以發(fā)現(xiàn)的各種問(wèn)題，不斷改進(jìn)，不斷完善，贏得客戶。
投訴可以自動(dòng)完成，用戶輸入投訴的內(nèi)容和旅游行業(yè)服務(wù)人員的代號(hào)。也可以人工完成，直接將投訴對(duì)象告訴坐席。
對(duì)于已經(jīng)受理的投訴舉報(bào)或批評(píng)建議，系統(tǒng)自動(dòng)生成唯一標(biāo)識(shí)受理流水號(hào)?？蛻魬{此流水號(hào)，可隨時(shí)打電話進(jìn)入系統(tǒng)了解處理情況和結(jié)果。
對(duì)于已經(jīng)受理的投訴舉報(bào)或批評(píng)建議，由職能部門整理，根據(jù)職責(zé)分工轉(zhuǎn)對(duì)口部門處理。對(duì)本級(jí)部門無(wú)法處理的舉報(bào)，可以采用自動(dòng)或手工方式移交上級(jí)部門處理。系統(tǒng)通過(guò)電話語(yǔ)音、傳真、因特網(wǎng)瀏覽、Email等方式將處理結(jié)果及時(shí)反饋給客戶。
處理客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴，通過(guò)聲訊資料和人工錄入資料進(jìn)行備案； 對(duì)投訴給出處理意見(jiàn)并轉(zhuǎn)給相應(yīng)的部門進(jìn)行處理；接受顧客對(duì)旅游行業(yè)的建議及時(shí)給出答復(fù)。
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