合肥電子政務(wù)呼叫中心

　　合肥，是安徽省省會(huì)、合肥都市圈中心城市，皖江城市帶核心城市，也是國(guó)務(wù)院批準(zhǔn)確定的長(zhǎng)三角城市群副中心城市，國(guó)家重要的科研教育基地、現(xiàn)代制造業(yè)基地和綜合交通樞紐。合肥地處中國(guó)華東地區(qū)、江淮之間，環(huán)抱巢湖，位于安徽省中部，因東淝河與南淝河均發(fā)源于該地而得名。隨著經(jīng)濟(jì)、社會(huì)的發(fā)展，合肥政府領(lǐng)導(dǎo)也一直在思考怎么樣執(zhí)行中央所倡導(dǎo)的“立政為公、執(zhí)政為民”，怎么樣轉(zhuǎn)變執(zhí)政理念，真正做到為人民服務(wù)呢？要了解民眾的需求，就需要認(rèn)真傾聽(tīng)老百姓的聲音。而建立電子政務(wù)呼叫中心就是一個(gè)聽(tīng)取老百姓意見(jiàn)、解決老百姓的問(wèn)題一個(gè)很好的途徑，它可以為政府和人民間架起一座溝通的橋梁。那么合肥電子政務(wù)呼叫中心進(jìn)展情況如何呢？

　　據(jù)記者了解，合肥政府熱線呼叫中心發(fā)展還可以，很多地方政府已經(jīng)建立了12345市長(zhǎng)（縣長(zhǎng)）服務(wù)熱線，這就是電子政務(wù)呼叫中心的典型應(yīng)用。市民可通過(guò)撥打12345熱線電話 ，隨時(shí)隨地查詢政策法規(guī)、辦事流程、審批進(jìn)程和結(jié)果，也可以對(duì)城市管理、環(huán)境衛(wèi)生、社會(huì)治安、就業(yè)、保險(xiǎn)、公共事業(yè)等社會(huì)問(wèn)題進(jìn)行反映、申訴，提合理化建議；另外，還可對(duì)政府各部門的辦事效率、行為規(guī)范等進(jìn)行監(jiān)督投訴。合肥電子政務(wù)呼叫中心系統(tǒng)將語(yǔ)音查詢、自助服務(wù)、人工服務(wù)、信息資料處理等緊密結(jié)合，為合肥各地市政府部門工作帶來(lái)了極大的便利，通過(guò)該呼叫中心，政府職能部門直接聽(tīng)取群眾反映意見(jiàn)，加強(qiáng)溝通，增進(jìn)信任，提高公眾對(duì)政府服務(wù)的滿意度，提升政府形象。

政府呼叫中心系統(tǒng)主要功能：
1. 自助服務(wù)
　　 公眾致電政府機(jī)構(gòu)呼叫中心首先進(jìn)入語(yǔ)音查詢系統(tǒng)，在語(yǔ)音導(dǎo)航的指引下輸入不同按鍵，選擇自己想要的信息。

2. 政務(wù)咨詢
　　 公眾撥打呼叫中心電話可進(jìn)行的政務(wù)咨詢范圍包括：政府服務(wù)項(xiàng)目咨詢、辦事流程咨詢、市民關(guān)心的住房、就業(yè)、福利等各種問(wèn)題等。系統(tǒng)的來(lái)電彈跳功能可以使政府工作人員了解到來(lái)電市民的背景資料，從而拉近政府與公眾的距離，有助于樹立政府的親民形象。

3. 政務(wù)受理
　　 呼叫中心系統(tǒng)通過(guò)人工坐席、自助語(yǔ)音服務(wù)、電子郵件、傳真、即時(shí)聊天工具等方式，受理市民所申辦的各類政務(wù)。主要包括的內(nèi)容有：各種問(wèn)題反映、投訴舉報(bào)、預(yù)約服務(wù)等等。系統(tǒng)生成派單并轉(zhuǎn)發(fā)給相應(yīng)部門進(jìn)行處理，待處理結(jié)果通過(guò)網(wǎng)絡(luò)返回到呼叫中心系統(tǒng)后，坐席人員以電話、傳真、短信息、電子郵件等方式回復(fù)該市民。市民也可隨時(shí)通過(guò)本系統(tǒng)了解所申辦政務(wù)現(xiàn)處于哪一環(huán)節(jié)及哪一部門所處理，真正做到政務(wù)公開(kāi)。

4. 主動(dòng)服務(wù)/公眾關(guān)懷
　　 政府機(jī)構(gòu)呼叫系統(tǒng)坐席人員通過(guò)本系統(tǒng)的外撥功能，可以實(shí)現(xiàn)對(duì)公眾的主動(dòng)服務(wù)。外撥方式分為四種：外撥語(yǔ)音架構(gòu)，外撥語(yǔ)音文件，群發(fā)短信和傳真。

5. 公眾調(diào)查
　　 政府機(jī)構(gòu)需要建立一個(gè)能夠直接了解市場(chǎng)和公眾需求變化的窗口。系統(tǒng)通過(guò)外撥方式可進(jìn)行公眾滿意度調(diào)查、公眾需求調(diào)查等活動(dòng)，還可針對(duì)某一事件、某一問(wèn)題進(jìn)行公眾調(diào)查，從而制定針對(duì)性的改善方案，調(diào)整政府機(jī)構(gòu)的經(jīng)營(yíng)管理策略，提高管理決策的科學(xué)性，提高政府整體品牌形象，從而提高辦事效率，降低政府管理和運(yùn)營(yíng)成本。

6. 統(tǒng)計(jì)報(bào)表
　　 系統(tǒng)可根據(jù)來(lái)去電的詳細(xì)情況進(jìn)行有效統(tǒng)計(jì)，包括客戶在線等待時(shí)間、來(lái)電記錄、自助查詢記錄、收發(fā)短信息記錄等，并且生成各種統(tǒng)計(jì)圖形。坐席可以靈活地自定義統(tǒng)計(jì)內(nèi)容，為政府機(jī)構(gòu)的決策提供權(quán)威有效的數(shù)據(jù)。

　　合肥地區(qū)提供電子政務(wù)呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)的，樂(lè)科技術(shù)算是比較有名氣的一家公司了。樂(lè)科技術(shù)成立于2010年，是一家專業(yè)從事呼叫中心系統(tǒng)研發(fā)的高新技術(shù)企業(yè)，在政務(wù)熱線呼叫中心、企業(yè)客服呼叫中心系統(tǒng)、企業(yè)電話營(yíng)銷系統(tǒng)等領(lǐng)域積累了大量呼叫中心建設(shè)應(yīng)用案例。在電子政務(wù)呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)中，樂(lè)科技術(shù)有做過(guò)以下案例：永州市12345政府熱線，永州市江華縣12345政府熱線，永州市江永縣12345政府熱線，永州市零陵區(qū)12345，云南玉溪紅塔區(qū)12345，海南萬(wàn)寧市12345政府熱線，甘肅酒泉肅州區(qū)12345政府熱線，湘潭九華開(kāi)發(fā)區(qū)12345......

合肥地區(qū)電子政務(wù)呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)服務(wù)范圍包括且不限于以下地市：
合肥市、蕪湖市、淮南市、馬鞍山市、滁州市、淮北市、銅陵市、安慶市、黃山市、阜陽(yáng)市、蚌埠市、宿州市、六安市、亳州市、池州市、宣城市