happicall多媒體呼叫中心系統(tǒng)是一款高度智能化、產(chǎn)品化、全媒體的新一代多媒體呼叫中心系統(tǒng)，功能強(qiáng)大、性能穩(wěn)定、維護(hù)簡單，安裝即可使用。它融合了先進(jìn)的計(jì)算機(jī)、通信、網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫等
一、 happicall多媒體呼叫中心概述：
happicall多媒體呼叫中心系統(tǒng)是一款高度智能化、產(chǎn)品化、全媒體的新一代多媒體呼叫中心系統(tǒng)，功能強(qiáng)大、性能穩(wěn)定、維護(hù)簡單，安裝即可使用。它融合了先進(jìn)的計(jì)算機(jī)、通信、網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫等技術(shù)，實(shí)現(xiàn)了語音、傳真、VOIP、WEB、E-mail、短消息、3G等多媒體統(tǒng)一接入。
happicall多媒體呼叫中心組網(wǎng)架構(gòu)非常靈活，適用于幾個(gè)坐席到上千坐席、集中式到分布式、單一應(yīng)用到復(fù)雜綜合性應(yīng)用等各種應(yīng)用環(huán)境。并提供靈活的二次開發(fā)接口，方便與業(yè)務(wù)系統(tǒng)/應(yīng)用軟件無縫融合。為企業(yè)信息化之路提供強(qiáng)大支撐！
Ø 安全、穩(wěn)定性
采用高可靠性的產(chǎn)品和技術(shù)，充分考慮整個(gè)系統(tǒng)運(yùn)行的安全策略和機(jī)制，具有較強(qiáng)的容錯(cuò)能力和良好的恢復(fù)能力，保障系統(tǒng)安全、穩(wěn)定、高效的運(yùn)行。
Ø 先進(jìn)性、可擴(kuò)展性
選用的基于下一代網(wǎng)絡(luò)（NGN）的多媒體交換機(jī)等核心通訊設(shè)備具有較長的產(chǎn)品生命力，代表呼叫中心系統(tǒng)未來發(fā)展方向，具有良好的可擴(kuò)充能力，支持系統(tǒng)規(guī)模的擴(kuò)大和業(yè)務(wù)范圍的擴(kuò)展，能夠滿足今后業(yè)務(wù)發(fā)展的需要。避免以后的投資浪費(fèi)。
Ø 多信令支持
基于下一代網(wǎng)絡(luò)（NGN）的多媒體交換機(jī)或一體機(jī)等核心通訊設(shè)備，支持模擬、數(shù)字線路及VOIP接入；數(shù)字信令支持：ISDN PRI（30B+D）、中國7號(hào)信令（SS7）、中國1號(hào)信令（SS1）等信令；VOIP支持：H.323/SIP等。
Ø 多媒體接入
支持語音、會(huì)議、傳真、VOIP、3G視頻、短信、E-mail、WEB等全媒體功能。
Ø 靈活的組網(wǎng)方案
組網(wǎng)靈活，系統(tǒng)擴(kuò)容方便，滿足未來業(yè)務(wù)發(fā)展及擴(kuò)充需要。坐席可實(shí)現(xiàn)模擬坐席（本地或遠(yuǎn)端）、IP坐席（本地或遠(yuǎn)端）、遠(yuǎn)程中繼坐席（遠(yuǎn)端）等。
Ø 完善的管理體系
提供了完整的面向決策、質(zhì)檢、操作、維護(hù)、二次開發(fā)等各層面人員的管理工具。
三、 happicall多媒體呼叫中心主要功能介紹
Ø IVR（自動(dòng)語音應(yīng)答）
² 自動(dòng)語音應(yīng)答：自定義設(shè)置個(gè)性化歡迎詞及語音導(dǎo)航，提供界面方便終端客戶自行更改語音內(nèi)容及流程設(shè)置?？梢匀我庠O(shè)置語音菜單層級(jí)。
² 多業(yè)務(wù)支持：可根據(jù)不同的來電號(hào)碼自動(dòng)啟用不同的語音導(dǎo)航及相應(yīng)的服務(wù)流程；也可根據(jù)設(shè)定的作息時(shí)間（如上下班時(shí)間點(diǎn)、節(jié)假日等）來電自動(dòng)進(jìn)入相應(yīng)的非工作時(shí)間處理流程。
² 播報(bào)工號(hào)：座席與客戶來電正式通話前系統(tǒng)自動(dòng)語音播報(bào)該座席的工號(hào)，如：“1000號(hào)話務(wù)員為您服務(wù)”；可設(shè)置給客戶播報(bào)或給話務(wù)員和客戶一起播報(bào)。
² 錄音提示：可設(shè)置來電轉(zhuǎn)接人工接聽之前系統(tǒng)自動(dòng)播報(bào)錄音提示，如：“為了提高服務(wù)質(zhì)量，您的通話可能會(huì)被錄音……”。
² 滿意度調(diào)查：系統(tǒng)支持客戶與座席通話后系統(tǒng)自動(dòng)啟動(dòng)滿意度評(píng)價(jià)系統(tǒng)，并自動(dòng)提示客戶通過按鍵選擇對(duì)該服務(wù)質(zhì)量給出評(píng)價(jià)或打分，如：“請(qǐng)您對(duì)本次服務(wù)給于評(píng)價(jià)，滿意請(qǐng)按1，一般請(qǐng)按2，不滿意請(qǐng)按3，投訴請(qǐng)按0……”等等；評(píng)價(jià)處理流程任意設(shè)置。評(píng)價(jià)結(jié)果自動(dòng)記錄，可以定期進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量考核、統(tǒng)計(jì)分析等管理。
Ø ACD（自動(dòng)話務(wù)分配）
ACD功能是系統(tǒng)根據(jù)特定算法，自動(dòng)把正在排隊(duì)等待的呼叫按照一定的規(guī)則路由到相應(yīng)的坐席代表，以合理安排話務(wù)資源，提高處理效率。happicall的ACD是基于純軟件的排隊(duì)機(jī)，當(dāng)需要根據(jù)業(yè)務(wù)定制時(shí)，可通過快速方便地開發(fā)特定的排隊(duì)策略。
² 負(fù)載均衡路由：來電優(yōu)先分配給接聽時(shí)長最短座席。
² 多技能等級(jí)路由：座席可以屬于多個(gè)技能組，在每個(gè)技能組里可以設(shè)定不同的技能等級(jí)，座席登錄時(shí)可以選擇登錄一個(gè)或多個(gè)技能組。來電根據(jù)用戶選擇的技能組，在已登錄該技能組的所有座席中優(yōu)先分配給等級(jí)高的座席。
² 播放排隊(duì)音樂：支持多種排隊(duì)音樂，隨機(jī)播放。
² 播報(bào)當(dāng)前排隊(duì)數(shù)：來電進(jìn)入排隊(duì)時(shí)系統(tǒng)可以播報(bào)當(dāng)前已在隊(duì)列中的排隊(duì)數(shù)。
² 排隊(duì)超時(shí)處理：排隊(duì)超時(shí)后，可選擇轉(zhuǎn)自動(dòng)語音應(yīng)答系統(tǒng)或繼續(xù)等待。
Ø 黑名單、白名單管理
² 黑名單：可設(shè)置屏蔽，來電自動(dòng)掛線或播放警告語音后掛線、或轉(zhuǎn)接留言、或轉(zhuǎn)接特定處理流程等等。
² 白名單：可根據(jù)來電號(hào)碼自動(dòng)對(duì)來電進(jìn)行分類，為不同類別的客戶啟用不同的流程，對(duì)VIP客戶或付費(fèi)客戶提供優(yōu)先服務(wù)。
Ø 軟電話及自動(dòng)外呼
系統(tǒng)支持預(yù)測(cè)外撥和預(yù)覽外撥，滿足自動(dòng)語音通知、電話回訪、電話調(diào)查、電話營銷等外撥應(yīng)用對(duì)外撥精確度、效率的要求。
Ø 坐席功能
² 普通座席功能：登錄、注銷、示忙、示閑、工號(hào)播報(bào)、暫停、振鈴、屏幕彈出、呼叫數(shù)據(jù)同步、摘機(jī)、收碼、掛機(jī)、返回IVR、呼轉(zhuǎn)到業(yè)務(wù)組、呼轉(zhuǎn)到指定座席、轉(zhuǎn)分機(jī)、呼叫前轉(zhuǎn)、呼叫忙轉(zhuǎn)、呼叫忙轉(zhuǎn)、保留/釋放、多方通話、內(nèi)部會(huì)議、收發(fā)傳真、呼出、即時(shí)消息、發(fā)布公告、錄音、放音。
² 班長座席功能：監(jiān)聽、強(qiáng)拆、強(qiáng)插、攔截、加入ACD、離開ACD、強(qiáng)制示忙、強(qiáng)制示閑、強(qiáng)制簽入、強(qiáng)制簽出、座席監(jiān)控、隊(duì)列監(jiān)控。
Ø 電話錄音與留言
happicall多媒體呼叫中心平臺(tái)的同步錄音管理功能，與呼叫中心平臺(tái)融為一個(gè)整體，每一次通話的錄音會(huì)產(chǎn)生唯一的ID記錄，可以方便地實(shí)現(xiàn)錄音與業(yè)務(wù)的直接關(guān)聯(lián)。
² 全程錄音：系統(tǒng)自動(dòng)對(duì)座席人員和通話進(jìn)行全程錄音，錄音文件與來電信息同步保存。
² 錄音查詢：管理人員可根據(jù)呼叫信息、座席信息、用戶信息等多條件組合查詢錄音記錄。
² 錄音注釋：管理人員可為錄音記錄進(jìn)行文字注釋，以利于查詢及管理。
² 網(wǎng)絡(luò)查詢：管理人員可通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行錄音查詢和播放。
² 留言管理：系統(tǒng)自動(dòng)記錄留言，并提供查詢及回?fù)堋?/span>
Ø 來電彈屏與CRM（客戶關(guān)系管理系統(tǒng)）
² 來電彈屏與資料協(xié)同轉(zhuǎn)移：客戶來電自動(dòng)彈出客戶詳細(xì)資料、產(chǎn)品交易記錄、歷史服務(wù)記錄、通話清單及錄音等信息，使座席第一時(shí)間了解來電信息，提供更有效的個(gè)性化服務(wù)；座席轉(zhuǎn)接或搶接來電時(shí)系統(tǒng)自動(dòng)將相關(guān)信息協(xié)同轉(zhuǎn)移。
² CRM客戶資料管理：客戶資料個(gè)性化管理，支持自定義；提供客戶資料批量導(dǎo)入/導(dǎo)出。
² CRM業(yè)務(wù)登記管理：提供業(yè)務(wù)受理分類登記管理，如：業(yè)務(wù)咨詢、投訴與建議、技術(shù)支持、派單等業(yè)務(wù)管理；所有業(yè)務(wù)訂單自動(dòng)綁定通話錄音；詳盡的業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表。
Ø 統(tǒng)計(jì)報(bào)表
由于系統(tǒng)詳細(xì)的記錄了客戶來電的主叫號(hào)碼、訪問時(shí)間、服務(wù)內(nèi)容、錄音信息、服務(wù)人員等詳細(xì)信息，因此，可以進(jìn)行多種多樣的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，包括：對(duì)呼叫量、來電區(qū)域、座席響應(yīng)時(shí)間、轉(zhuǎn)接、座席工作量、平均處理時(shí)間、服務(wù)滿意度等參數(shù)的統(tǒng)計(jì)，為呼叫中心的運(yùn)營管理提供準(zhǔn)確的報(bào)表數(shù)據(jù)。
² 來電區(qū)域統(tǒng)計(jì)：統(tǒng)計(jì)積各區(qū)域來電數(shù)量及比例；
² 呼叫明細(xì)報(bào)表：統(tǒng)計(jì)指定時(shí)間內(nèi)所有呼叫的詳細(xì)信息，包括來電號(hào)碼、來電時(shí)間、通話時(shí)長等；
² 系統(tǒng)話務(wù)統(tǒng)計(jì)表：統(tǒng)計(jì)指定時(shí)間內(nèi)的系統(tǒng)話務(wù)量、通話時(shí)長等；
² 座席管理報(bào)表：統(tǒng)計(jì)座席出勤率、服務(wù)時(shí)長、服務(wù)數(shù)量等；
² 中繼利用率統(tǒng)計(jì)表：統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)通道的占用率，反映系統(tǒng)線路資源的容量；
Ø 運(yùn)維監(jiān)控
為了使運(yùn)營管理人員和維護(hù)人員能夠及時(shí)地了解呼叫中心的運(yùn)行狀況，系統(tǒng)提供了圖形化的界面，供管理與維護(hù)人員監(jiān)視座席人員、系統(tǒng)設(shè)備和資源的運(yùn)行狀態(tài)，監(jiān)視系統(tǒng)運(yùn)行的性能和效率，座席的實(shí)時(shí)工作情況，在系統(tǒng)運(yùn)行異常時(shí)進(jìn)行故障的告警、分析和定位，使系統(tǒng)得以快速恢復(fù)。監(jiān)控功能包括：
² 通道監(jiān)控：實(shí)時(shí)監(jiān)控所有線路狀態(tài)、座席工作狀態(tài)，并以圖形實(shí)時(shí)表達(dá)；
² 實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)：實(shí)時(shí)顯示呼叫量、排隊(duì)數(shù)、座席接聽率等數(shù)據(jù)；
² 服務(wù)器資源：實(shí)時(shí)監(jiān)控服務(wù)CPU、硬盤等資源占用情況；
² 異常報(bào)警：當(dāng)關(guān)鍵參數(shù)達(dá)到了設(shè)定的警戒值時(shí)，自動(dòng)報(bào)警；
² 遠(yuǎn)程監(jiān)控：監(jiān)控系統(tǒng)可在局域網(wǎng)內(nèi)的任意一臺(tái)電腦上運(yùn)行；
Ø 傳真
happicall多媒體呼叫中心平臺(tái)的傳真功能，可實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)傳真、郵件收發(fā)傳真、傳真群發(fā)、傳真服務(wù)器等傳真應(yīng)用。
Ø 短信
系統(tǒng)支持多種短信接口方式，可實(shí)現(xiàn)各種短信應(yīng)用，如短信回復(fù)、短信群發(fā)、短信調(diào)查等應(yīng)用。
Ø 郵件
系統(tǒng)支持POP3、SMTP協(xié)議的郵箱，可實(shí)現(xiàn)郵件的接收、發(fā)送，將接收到郵件保存在系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫中。
Ø 系統(tǒng)管理
系統(tǒng)管理功能包括系統(tǒng)設(shè)置、帳號(hào)權(quán)限、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的管理和維護(hù)，是系統(tǒng)運(yùn)行必不可少的工具，系統(tǒng)提供方便的界面實(shí)現(xiàn)上述功能的操作。
Ø 二次開發(fā)接口
提供標(biāo)準(zhǔn)的OCX控件二次開發(fā)接口，適合構(gòu)建B/S、C/S等模式的應(yīng)用，支持Delphi/PB/VC/VB/C#/ASP/JSP/ Java/Javascript等多種開發(fā)語言?？梢苑奖愕嘏c其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)（如ERP、CRM、OA等）以及用戶數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的集成?？梢钥焖賹?shí)現(xiàn)后臺(tái)業(yè)務(wù)以及前臺(tái)業(yè)務(wù)的系統(tǒng)整合。
四、 happicall多媒體呼叫中心組網(wǎng)架構(gòu)：
