呼叫中心需求要怎么整理

       樂(lè)科技術(shù)是知名的呼叫中心承建商，公司經(jīng)常會(huì)接到全國(guó)各地用戶(hù)的咨詢(xún)，在咨詢(xún)建設(shè)呼叫中心過(guò)程中，我們發(fā)現(xiàn)一個(gè)問(wèn)題，就是很多客戶(hù)不知道自己的需求是什么。

 

       你問(wèn)他有什么需求，他就說(shuō)沒(méi)有什么需求。

       你再細(xì)問(wèn)一下：有多少坐席？他會(huì)告訴你坐席數(shù)量。

       你再細(xì)問(wèn)一下：你們是做客服用的還是營(yíng)銷(xiāo)用的，是以接聽(tīng)為主，還是以外呼為主？他也會(huì)告訴你要什么。

       你再細(xì)問(wèn)一下：你們以前是怎么接電話的、打電話的？他也會(huì)告訴你。

       你再問(wèn)一下：你們準(zhǔn)備申請(qǐng)什么線路？他可能說(shuō)不知道，不了解。然后你跟他講解有哪些呼叫中心線路，各種線路的特點(diǎn)。

       你再問(wèn)一下他：你們對(duì)系統(tǒng)有哪些功能方面的要求呢？有的會(huì)說(shuō)不知道，有的會(huì)說(shuō)一般的呼叫中心功能就可以，也有的會(huì)說(shuō)細(xì)一點(diǎn)，什么要電話錄音、統(tǒng)計(jì)報(bào)表之類(lèi)的。

 

       通過(guò)銷(xiāo)售人員和客戶(hù)的對(duì)話，我們就知道了，客戶(hù)并不是沒(méi)有需求，而是需要經(jīng)過(guò)銷(xiāo)售人員的引導(dǎo)他們才會(huì)說(shuō)出他們的需求。一般的客戶(hù)對(duì)呼叫中心的了解都很有限，所以出現(xiàn)這種情況是很正常的。

 

       那么，作為客戶(hù)，有沒(méi)有方法或思路，快速整理出自己公司對(duì)呼叫中心系統(tǒng)的需求呢？

       今天樂(lè)科技術(shù)小編就給廣大呼叫中心客戶(hù)一些思路：

 

一. 從大的思路來(lái)整理呼叫中心需求：

       1. 公司客服接電話/銷(xiāo)售打電話的現(xiàn)狀是什么？

       例如：用的是什么方式，是用普通坐席還是手機(jī)？

       2. 現(xiàn)在這種接打電話方式的缺點(diǎn)有哪些？

       例如：是打電話效率低？是接電話混亂？是用戶(hù)體驗(yàn)不好？還是管理不方便？等等?，F(xiàn)在存在的問(wèn)題，就是您想建一個(gè)呼叫中心的原因了。

       3. 希望建成后的呼叫中心解決哪些問(wèn)題？

 

二. 具體一點(diǎn)的需求整理：

       1. 呼叫中心的規(guī)模（坐席數(shù)量，線路并發(fā)量）

       2. 功能需求：

              a. 一般普通的功能就是語(yǔ)音導(dǎo)航、智能分配話務(wù)、來(lái)電彈屏、電話轉(zhuǎn)接、電話錄音、工單、報(bào)表、客戶(hù)管理、知識(shí)庫(kù)等。

              b. 特殊一點(diǎn)的功能，如：APP、微信公眾號(hào)、網(wǎng)站平臺(tái)等在線客服。

              c. 個(gè)性化的要求，如：與甲方內(nèi)部的一些系統(tǒng)進(jìn)行對(duì)接（CRM、OA、ERP等）

 

       上面是從宏觀和微觀層面來(lái)分析呼叫中心需求，其實(shí)還有其他很多方面的需求，每個(gè)公司會(huì)有每個(gè)公司不同的需求，例如對(duì)客戶(hù)資料的管理會(huì)有不同的需求，對(duì)工單流轉(zhuǎn)會(huì)有不同的需求，對(duì)呼叫中心工期的要求，對(duì)系統(tǒng)部署本地還是云端有要求……

 

       所以，還是那句話，不是沒(méi)有需求，是沒(méi)有思路去梳理呼叫中心需求。呼叫中心算是比較偏門(mén)的行業(yè)，很多客戶(hù)對(duì)呼叫中心不太了解，只知道自己想要一個(gè)呼叫中心，對(duì)于自己的需求很模糊。樂(lè)科小編希望能通過(guò)這篇文章，能給大家?guī)?lái)一些啟發(fā)。

       本文為樂(lè)科技術(shù)原創(chuàng)，轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明出處。