安徽呼叫中心中間件

【引言】：呼叫中心中間件是一個提供了各種開放接口的電話語音組件，用戶的業(yè)務軟件不再需要關注設備底層， 調用簡單接口即可實現(xiàn)呼叫、錄放音、會議、傳真、收碼、TTS等各種電話功能，用于快速構建高性價比、 電信級穩(wěn)定的呼叫系統(tǒng)。呼叫中心中間件主要是應用在呼叫中心行業(yè)，為上層的呼叫中心系統(tǒng)和底層的呼叫中心硬件提供接口，起到橋梁的作用。它能夠提高開發(fā)者效率，降低開發(fā)成本。這是一個專業(yè)性很強的行業(yè)，全國做呼叫中心中間件的公司不超過18家。

　　安徽，簡稱“皖”，省會合肥，位于中國大陸東部，地跨長江、淮河南北，東鄰江蘇、浙江，西連湖北、河南、南毗江西，北與山東接壤，地形地貌由淮北平原、江淮丘陵、皖南山區(qū)組成。安徽是中國史前文明的重要發(fā)祥地，擁有淮河文化、廬州文化、皖江文化、徽文化四大文化圈。安徽自古重視科學研究，是國家技術創(chuàng)新工程試點省、綜合性國家科學中心、產業(yè)創(chuàng)新中心。安徽與江蘇、上海、浙江共同構成的長江三角洲城市群已成為國際6大世界級城市群之一。2014年，獲得中國最幸福的省份榮譽，被列入中國首個新型城鎮(zhèn)化試點省份。2015年，安徽省正式邁入中等偏上收入的快速發(fā)展階段。安徽近年來經濟發(fā)展迅速，呼叫中心的需求也很多，帶動了安徽呼叫中心中間件的發(fā)展。經過多年的沉淀，安徽中間件軟件得以茁壯成長，安徽涌現(xiàn)了幾家專業(yè)的中間件公司。其中的代表企業(yè)——樂科技術，2010年開始推出自己的happicall中間件，市場反應良好。這幾年移動互聯(lián)網發(fā)展迅猛，為了適應時代的發(fā)展，樂科技術結合“互聯(lián)網+”思維，實現(xiàn)了呼叫中心中間件云平臺化的重大突破，即“電話接入本地化、業(yè)務系統(tǒng)云化、話務能力互聯(lián)網化”的云呼叫中心技術創(chuàng)新，該創(chuàng)新技術處于中間件軟件技術前沿地位。

happicall中間件有以下功能：

一. IVR語音導航
　　1.個性化IVR交互式語音引導流程，樹狀邏輯、分層次、多分支、動態(tài)節(jié)點、自由跳轉，用戶可根據業(yè)務發(fā)展需要隨時自行修改流程，無需廠家支持。
　　2.具備電話交換機基本功能，可以代替作為集團電話交換機使用。
　　3.同時支持可視化流程編輯和腳本語音編輯。
　　4.可以和其他業(yè)務系統(tǒng)對接，把查詢出的數據作為語音播放。
　　5.支持文本轉語音功能（TTS)
二. ACDA話務分配
　　1.自動話務分配ACD，平均分配話務，最空閑坐席分配。默認根據數據庫號碼對應的分機分配。
　　2.按客戶輸入選擇不同的接線坐席人員或技能組或進入其他語音引導流程。
　　3.來電過濾，黑名單設置。
　　4.來電無人接聽或遇忙時轉移至下一個空閑坐席或轉移至手機等外部號碼，手機間通話錄音。
三. 來電彈屏
　　1.系統(tǒng)自動根據來電號碼，彈出對應的客戶資料，和以往的歷史來電、去電記錄、通話記錄及訂單記錄。
　　2.坐席將來電轉給另一個坐席時，彈屏隨來電轉移到該坐席上。
　　3.可以關聯(lián)銷售營銷話術或者服務QA。
四. 客戶資料管理
　　1.支持客戶資料批量導入導出；
　　2.支持客戶資料批量分配與回收；
　　3.支持多條件智能查詢客戶資料；
　　4.支持客戶資料重要信息全部或部分隱藏；
　　5.支持客戶資料和錄音、工單、預約、短信、營銷話術等相關聯(lián)。
五. 坐席管理
　　1.普通坐席：具有簽入、簽出、掛機、示閑、示忙、離開、轉移通話、多方通話、保持通話、事后處理等功能。
　　2.班長席：具有強制簽入簽出、強插強拆、強制示閑示忙、監(jiān)聽、三方通話、客戶資料分配回收、坐席監(jiān)控等功能。
　　3.質檢席：具有錄音質檢管理、工單/訂單審核等功能。
六. 錄音管理
　　1.全程通話錄音：系統(tǒng)自動記錄全程錄音，并保存到硬盤上，支持多種語音壓縮格式，無需人工干預。
　　2.采用多硬盤錄音模式，單盤錄滿后自動錄入下一個盤，當所有磁盤空間低于預設空間時，報警提示磁盤空間已滿。
　　3.錄音可播放、批量下載、在線收聽、備份、查詢等，管理員可以導出錄音文件。
七. 報表管理
　　1、坐席報表：來電流水統(tǒng)計、來電通話流水統(tǒng)計、滿意度統(tǒng)計、排隊放棄統(tǒng)計、未接來電統(tǒng)計、振鈴放棄統(tǒng)計，自動服務統(tǒng)計。
　　2.中繼統(tǒng)計報表：中繼呼出工作流水統(tǒng)計、中繼呼出統(tǒng)計、中繼呼入工作流水統(tǒng)計、中繼呼入統(tǒng)計、中繼來電時段分析、中繼去電時段分析、中繼總表。
　　3.坐席統(tǒng)計報表：坐席組狀態(tài)統(tǒng)計、坐席服務質量報表分析、坐席工作流水、坐席工作統(tǒng)計、坐席呼出流水統(tǒng)計、坐席呼出統(tǒng)計、坐席呼入流水統(tǒng)計、坐席接電話統(tǒng)計、坐席來電時段分析、坐席去電時段分析、坐席總量分析報表。
　　4.報表支持EXCEL等格式導出。
八. 服務管理
　　1.投訴登記：客戶投訴信息管理，記錄投訴內容，并可以對歷史投訴內容進行檢索。
　　2.產品保修管理：記錄客戶保修信息，并持續(xù)跟蹤報修結果，在維修結束后進行回訪。
　　3.預約信息管理：客戶預約自動提醒。
　　4.公告信息管理：發(fā)布和修改公告信息。
　　5.客戶回訪及問卷調查：主動外撥服務可以用于進行電話營銷、熱點調查、電話回訪、產品推薦等等，系統(tǒng)設計專門的外撥回訪界面，工作人員通過系統(tǒng)提取特定的電話號碼，進行溝通調查。
　　6.客戶關懷：節(jié)假日及客戶生日進行客戶關懷。
九. 二次開發(fā)接口
　　1.業(yè)務層坐席agent插件：分為OCX/flash socket/applet/刷取數據等方式，樂科系統(tǒng)采用FLASH soket接口，無需簽名驗證，只要支持FLASH的瀏覽器都可以使用。
　　2.URL對接方式：通過內嵌頁面方式進行彈屏或第三方系統(tǒng)通過調用樂科URL接口點擊號碼撥號。
　　3.樂科CTI對外提供IVR對接接口，分為以下幾種對接方式：DLL動態(tài)鏈接庫對接、SocketTCP/IP模式對接、數據庫對接、URL、Web services接口。
　　4.定時任務接口：提供短信、傳真、語音通知功能的Web services和dll對接接口。
　　5.提供標準的二次開發(fā)接口，適合構建B/S,C/S等模式的應用，支持Java、Delphi、PB、VC、VB、c#、ASP、JSP、Javascript等多種開發(fā)語言。

　　如果有人需要在安徽購買中間件軟件，可以聯(lián)系樂科技術，他們的呼叫中心中間件系統(tǒng)價格很便宜，功能很穩(wěn)定，接口調用很方便。樂科技術將一如既往致力于為廣大系統(tǒng)集成商、CMR軟件公司、呼叫中心服務商提供更加方便、強大、穩(wěn)定的呼叫中心集成方案。

安徽地區(qū)呼叫中心中間件服務范圍包括且不限于以下地市：
合肥市、蕪湖市、淮南市、馬鞍山市、滁州市、淮北市、銅陵市、安慶市、黃山市、阜陽市、蚌埠市、宿州市、六安市、亳州市、池州市、宣城市