云呼叫中心系統(tǒng)

      happicall云呼叫中心是基于計算機(jī)電話集成技術(shù)（CTI）和云計算技術(shù)，集成電話、移動電話、在線客服、email、短信等多種通訊方式的一體化企業(yè)綜合信息服務(wù)系統(tǒng)平臺。
      云呼叫中心是伴隨云計算的應(yīng)用而產(chǎn)生的，起步相對較晚，隨著國內(nèi)中小企業(yè)信息化的普及應(yīng)用，中小企業(yè)市場對云呼叫中心的優(yōu)勢認(rèn)知接受程度越來越高，部署靈活、投入成本低、使用風(fēng)險低的優(yōu)勢將越來越為廣大中小企業(yè)管理者認(rèn)可。
      云呼叫中心，可以從兩點去解釋：從技術(shù)方面講，呼叫中心使用了云技術(shù)，故被稱為云呼叫中心；從服務(wù)模式上講，毋須采購太多硬件設(shè)備，購買簡單的終端設(shè)備即可使用，足夠的寬帶、一臺可上網(wǎng)的電腦即可實現(xiàn)呼叫應(yīng)用。
      樂科技術(shù)走在市場前沿，潛心兩年研究出happicall云呼叫中心系統(tǒng)。Happicall云呼叫系統(tǒng)是基于樂科happicall中間件產(chǎn)品的“互聯(lián)網(wǎng)電話產(chǎn)品應(yīng)用框架”，除支持原有Keygoe交換機(jī)中間件以外，還增加了對網(wǎng)絡(luò)語音交換的支持。happicall采用靈活的部署方式，為互聯(lián)網(wǎng)電話應(yīng)用提供二次開發(fā)支持，可以用于構(gòu)建云計算呼叫中心以及接入與服務(wù)分離的電話呼叫系統(tǒng)。Happicall的主要特點是：接入本地化、業(yè)務(wù)云化、電話能力互聯(lián)網(wǎng)化。
 
happicall云通信終端包括三個部分：
1）  CTI交換引擎
      實現(xiàn)核心語音能力，包括話務(wù)接續(xù)、語音導(dǎo)航、座席操作、班長監(jiān)控等；
2）  管理配置中心
      對企業(yè)的資源進(jìn)行配置、系統(tǒng)運(yùn)行參數(shù)的調(diào)整、統(tǒng)計數(shù)據(jù)查詢等；
3）  電話開放接口
      基于HTTP協(xié)議的OpenAPI接口，方便云業(yè)務(wù)平臺快速集成電話語音能力。
 
與市面上其他云呼叫中心、傳統(tǒng)呼叫中心、托管型呼叫中心相比，happicall云通信終端具有明顯的優(yōu)勢，主要表現(xiàn)如下幾方面：
1）  分布式部署和數(shù)據(jù)分析能力強(qiáng)
      與傳統(tǒng)的自建呼叫中心和托管呼叫中心相比，云計算呼叫中心的核心優(yōu)勢在于分布式部署和大數(shù)據(jù)分析能力。借助云計算的虛擬化和彈性優(yōu)勢，云呼叫中心可以跨地域協(xié)同工作、多分布點集中管理、統(tǒng)一路由統(tǒng)一排隊，幫助客戶節(jié)約成本，提升服務(wù)質(zhì)量；逐點采集交互過程數(shù)據(jù)、結(jié)果數(shù)據(jù)，并結(jié)合分布式文件、內(nèi)存、數(shù)據(jù)庫及計算技術(shù)，對海量數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，幫助企業(yè)細(xì)化客戶肖像，提高電銷成交率和人均產(chǎn)值。同時用戶可以隨時隨地以任意形式的終端接入呼叫中心平臺實現(xiàn)跨地域協(xié)同工作，多點分布集中管理，擺脫了傳統(tǒng)呼叫中心座席只能安于一隅的桎梏。分布部署同時可以實現(xiàn)對各種經(jīng)營資源的整合，銷售人員、客服人員、分支機(jī)構(gòu)、產(chǎn)業(yè)鏈上下游資源等都可以在一個平臺上高效協(xié)同和統(tǒng)一管理，能夠使企業(yè)充分實現(xiàn)“云中運(yùn)營、任意布局”。
2）  低成本
      云計算呼叫中心不必購買安裝太多的昂貴的硬件設(shè)備和系統(tǒng)，呼叫中心所需的全部系統(tǒng)都已經(jīng)在運(yùn)營商機(jī)房建設(shè)完畢，企業(yè)只需輕松開通業(yè)務(wù)即可接入。并且云化的自動集中式管理使得企業(yè)無需負(fù)擔(dān)日益高昂的數(shù)據(jù)中心管理和硬件維護(hù)的成本，云計算可以最大限度的分?jǐn)傆脩舫杀?，讓用戶充分享受低成本?yōu)勢。
3）  建設(shè)周期短
      沒有復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)拓樸，部署快速、按需計費、管理便捷，在效率至上的今天，云計算呼叫中心更適合現(xiàn)代企業(yè)的業(yè)務(wù)需求和商業(yè)現(xiàn)狀，尤其是跨地域的呼叫中心需要。
4）  系統(tǒng)伸縮性強(qiáng)
      云計算呼叫中心企業(yè)用戶可以根據(jù)自身的業(yè)務(wù)狀態(tài)，和員工人數(shù)等選擇座席數(shù)量靈活開通，并且由云呼叫中心服務(wù)提供商負(fù)責(zé)完成所有的軟件、硬件升級，幫助企業(yè)降低成本浪費的可能，提升企業(yè)的抗風(fēng)險能力。
5）  支持本地化線路
      企業(yè)的目前已有的傳統(tǒng)電話線路能夠充分利用，不影響企業(yè)公布的電話號碼；而其他產(chǎn)品只能通過集中的線路提供電話服務(wù)。
6）  支持海量并發(fā)
      由于云通信終端放在企業(yè)側(cè)，所以大大減輕了云端的壓力，可滿足云業(yè)務(wù)平臺業(yè)務(wù)發(fā)展的需要；
7）  多種預(yù)撥號策略
      云通信終端內(nèi)置多種經(jīng)過優(yōu)化的預(yù)撥號策略，用戶可根據(jù)業(yè)務(wù)的種類、號碼的有效程度靈活選用不同的外呼策略，各種外呼策略有參數(shù)可調(diào)整。
8）  多種預(yù)接入方式
      云通信終端通過不同的硬件適配器，可支持包括模擬電話線、數(shù)字中繼、VOIP、IMS、電話SIM卡等在內(nèi)的多種接入方式，滿足客戶的各種應(yīng)用場景需要。
9）  主動消息推送接口
      能夠?qū)崿F(xiàn)來電等各類事件的主動推送，用于實現(xiàn)來電彈屏、狀態(tài)同步等功能。
 
Happicall云呼叫中心系統(tǒng)功能：
一.   IVR語音導(dǎo)航
      1.個性化IVR交互式語音引導(dǎo)流程，樹狀邏輯、分層次、多分支、動態(tài)節(jié)點、自由跳轉(zhuǎn)，用戶可根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要隨時自行修改流程，無需廠家支持。
      2.具備電話交換機(jī)基本功能，可以代替作為集團(tuán)電話交換機(jī)使用。
      3.同時支持可視化流程編輯和腳本語音編輯。
      4.可以和其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)對接，把查詢出的數(shù)據(jù)作為語音播放。
      5.支持文本轉(zhuǎn)語音功能（TTS)
二.   ACDA話務(wù)分配
      1.自動話務(wù)分配ACD，平均分配話務(wù)，最空閑坐席分配。默認(rèn)根據(jù)數(shù)據(jù)庫號碼對應(yīng)的分機(jī)分配。
      2.按客戶輸入選擇不同的接線坐席人員或技能組或進(jìn)入其他語音引導(dǎo)流程。
      3.來電過濾，黑名單設(shè)置。
      4.來電無人接聽或遇忙時轉(zhuǎn)移至下一個空閑坐席或轉(zhuǎn)移至手機(jī)等外部號碼，手機(jī)間通話錄音。
三.   來電彈屏
      1.系統(tǒng)自動根據(jù)來電號碼，彈出對應(yīng)的客戶資料，和以往的歷史來電、去電記錄、通話記錄及訂單記錄。
      2.坐席將來電轉(zhuǎn)給另一個坐席時，彈屏隨來電轉(zhuǎn)移到該坐席上。
      3.可以關(guān)聯(lián)銷售營銷話術(shù)或者服務(wù)QA。
四.   客戶資料管理
      1.支持客戶資料批量導(dǎo)入導(dǎo)出；
      2.支持客戶資料批量分配與回收；
      3.支持多條件智能查詢客戶資料；
      4.支持客戶資料重要信息全部或部分隱藏；
      5.支持客戶資料和錄音、工單、預(yù)約、短信、營銷話術(shù)等相關(guān)聯(lián)。
五.   坐席管理
      1.普通坐席：具有簽入、簽出、掛機(jī)、示閑、示忙、離開、轉(zhuǎn)移通話、多方通話、保持通話、事后處理等功能。
      2.班長席：具有強(qiáng)制簽入簽出、強(qiáng)插強(qiáng)拆、強(qiáng)制示閑示忙、監(jiān)聽、三方通話、客戶資料分配回收、坐席監(jiān)控等功能。
      3.質(zhì)檢席：具有錄音質(zhì)檢管理、工單/訂單審核等功能。
六.   錄音管理
      1.全程通話錄音：系統(tǒng)自動記錄全程錄音，并保存到硬盤上，支持多種語音壓縮格式，無需人工干預(yù)。
      2.采用多硬盤錄音模式，單盤錄滿后自動錄入下一個盤，當(dāng)所有磁盤空間低于預(yù)設(shè)空間時，報警提示磁盤空間已滿。
      3.錄音可播放、批量下載、在線收聽、備份、查詢等，管理員可以導(dǎo)出錄音文件。
七.   報表管理
      1、坐席詳******表：來電流水統(tǒng)計、來電通話流水統(tǒng)計、滿意度統(tǒng)計、排隊放棄統(tǒng)計、未接來電統(tǒng)計、振鈴放棄統(tǒng)計，自動服務(wù)統(tǒng)計。
      2.中繼統(tǒng)計報表：中繼呼出工作流水統(tǒng)計、中繼呼出統(tǒng)計、中繼呼入工作流水統(tǒng)計、中繼呼入統(tǒng)計、中繼來電時段分析、中繼去電時段分析、中繼總表。
      3.坐席統(tǒng)計報表：坐席組狀態(tài)統(tǒng)計、坐席服務(wù)質(zhì)量報表分析、坐席工作流水、坐席工作統(tǒng)計、坐席呼出流水統(tǒng)計、坐席呼出統(tǒng)計、坐席呼入流水統(tǒng)計、坐席接電話統(tǒng)計、坐席來電時段分析、坐席去電時段分析、坐席總量分析報表。
      4.報表支持EXCEL等格式導(dǎo)出。
八.   服務(wù)管理
      1.投訴登記：客戶投訴信息管理，記錄投訴內(nèi)容，并可以對歷史投訴內(nèi)容進(jìn)行檢索。
      2.產(chǎn)品保修管理：記錄客戶保修信息，并持續(xù)跟蹤報修結(jié)果，在維修結(jié)束后進(jìn)行回訪。
      3.預(yù)約信息管理：客戶預(yù)約自動提醒。
      4.公告信息管理：發(fā)布和修改公告信息。
      5.客戶回訪及問卷調(diào)查：主動外撥服務(wù)可以用于進(jìn)行電話營銷、熱點調(diào)查、電話回訪、產(chǎn)品推薦等等，系統(tǒng)設(shè)計專門的外撥回訪界面，工作人員通過系統(tǒng)提取特定的電話號碼，進(jìn)行溝通調(diào)查。
      6.客戶關(guān)懷：節(jié)假日及客戶生日進(jìn)行客戶關(guān)懷。
九.   自定義功能
      1.自定義字段及模塊：在已有模塊中可以新增字段，也可以自定義模塊后再新增字段，自定義模塊及字段可以進(jìn)行修改，刪除等功能。
      2.自定義布局：可以動態(tài)拖動調(diào)整字段的不同顯示位置。
      3.自定義關(guān)聯(lián)：用戶可以動態(tài)的移動需要的關(guān)聯(lián)模塊。
      4.自定義角色：用戶可以自定義用戶角色和權(quán)限。
      5.自定義視圖：用戶可以動態(tài)的更改項目信息的顯示方式，可隱藏不想讓坐席了解的項目信息。
      6.自定義查詢：客戶可預(yù)先設(shè)定好查詢模板，保存后會在界面顯示查詢條件。
      7.自定義調(diào)查：根據(jù)自己的需求添加或修改問卷調(diào)查庫。
十.   其他輔助功能
      1.自動傳真：傳真支持單發(fā)、群發(fā)、轉(zhuǎn)發(fā)、接收、瀏覽、簽名、蓋章、打印、轉(zhuǎn)發(fā)郵件等功能。
      2.短信管理：支持短信貓、短信機(jī)、短信網(wǎng)關(guān)方式接收和發(fā)送短信。
      3.知識庫：樹狀知識庫，分語音知識庫和文本知識庫。話務(wù)員可以把經(jīng)常需要介紹給客戶的一些業(yè)務(wù)知識，錄制成語音文件，放到語音庫中，在和客戶通話過程中，話務(wù)員可以點播語音知識庫的指定語音給客戶收聽。
      4.坐席即時消息：坐席內(nèi)部廣播消息、短消息、郵件、電話通知、預(yù)約、公告。
      5.節(jié)假日設(shè)置：設(shè)置節(jié)假日提醒，提醒坐席給客戶發(fā)送祝福。
      6.語音留言管理：非工作時間、忙時或無人接聽時甚至任何語音流程可以引導(dǎo)客戶進(jìn)入留言模塊。
十一.  二次開發(fā)接口
      1.業(yè)務(wù)層坐席agent插件：分為OCX/flash socket/applet/刷取數(shù)據(jù)等方式，樂科系統(tǒng)采用FLASH soket接口，無需簽名驗證，只要支持FLASH的瀏覽器都可以使用。
      2.URL對接方式：通過內(nèi)嵌頁面方式進(jìn)行彈屏或第三方系統(tǒng)通過調(diào)用樂科URL接口點擊號碼撥號。
      3.樂科CTI對外提供IVR對接接口，分為以下幾種對接方式：DLL動態(tài)鏈接庫對接、SocketTCP/IP模式對接、數(shù)據(jù)庫對接、URL、Web services接口。
      4.定時任務(wù)接口：提供短信、傳真、語音通知功能的Web services和dll對接接口。
      5.提供標(biāo)準(zhǔn)的二次開發(fā)接口，適合構(gòu)建B/S,C/S等模式的應(yīng)用，支持Java、Delphi、PB、VC、VB、c#、ASP、JSP、Javascript等多種開發(fā)語言。