作為政府聯(lián)系市民和企業(yè)的紐帶，12345市長熱線一直承擔(dān)著聽取社會(huì)聲音、關(guān)注民生焦點(diǎn)、為市民和企業(yè)提供服務(wù)的重要任務(wù)。樂科技術(shù)作為一家技術(shù)實(shí)力雄厚的呼叫中心系統(tǒng)廠商，積極
12345，是政府對外服務(wù)的電話熱線號(hào)碼，每個(gè)省市對12345的名稱有些許差異，無外乎：12345市長熱線、12345政府服務(wù)熱線、12345政務(wù)熱線、12345便民服務(wù)熱線,12345市民服務(wù)熱線等名稱。從1999年各個(gè)城市陸續(xù)開通設(shè)立12345熱線以來，整整20年了，全國大大小小的城市基本上都建立了12345熱線。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷發(fā)展、人們對政府工作便捷性需求的增加，12345功能也由剛開始單一的電話轉(zhuǎn)接，到集中式電話處理，再到全渠道服務(wù)平臺(tái)的建立，再到如今的全渠道、多熱線統(tǒng)一接入、市縣級(jí)跨平臺(tái)、跨區(qū)域管理、智慧城市的模式發(fā)展。
樂科技術(shù)是
12345熱線系統(tǒng)快速發(fā)展的見證者和參與者，參與過大大小小幾十個(gè)12345項(xiàng)目的建設(shè)，樂科技術(shù)緊跟時(shí)代發(fā)展步伐，其主打產(chǎn)品12345系統(tǒng)，功能也一直在完善升級(jí)、更新?lián)Q代。下面，我們簡單介紹一下樂科技術(shù)最新的12345熱線解決方案。
12345平臺(tái)需求分析：
1. 通過市平臺(tái)統(tǒng)一受理、統(tǒng)一分發(fā)、統(tǒng)一考核實(shí)現(xiàn)市縣多級(jí)平臺(tái)的工單跨區(qū)域轉(zhuǎn)辦和多級(jí)工單調(diào)度。
2. 整合實(shí)現(xiàn)電話、網(wǎng)絡(luò)、手機(jī)短信、微博、微信、論壇、APP等各類便民服務(wù)和訴求反饋的全渠道融合服務(wù)平臺(tái)。
3. 打造全市12315數(shù)據(jù)交換樞紐，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程與數(shù)據(jù)的互聯(lián)互通。
4. 對市縣多級(jí)平臺(tái)進(jìn)行統(tǒng)一業(yè)務(wù)監(jiān)管，重點(diǎn)對跨地區(qū)轉(zhuǎn)辦、部門推諉、不滿意、疑難與投訴等工單的告警與跟蹤督辦。
5. 依托統(tǒng)一的12315數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范和自上而下的市縣多級(jí)數(shù)據(jù)交換體系，打造12315全市數(shù)據(jù)資源中心。
全市統(tǒng)籌、市級(jí)指揮的“
12345”服務(wù)熱線，是“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”體系建設(shè)的重要組成部分，是群眾咨詢、投訴的重要渠道和監(jiān)督抓手。
一站對外，一號(hào)對外；事事有回音、件件有結(jié)果
1. 渠道統(tǒng)一接入平臺(tái)主要實(shí)現(xiàn)對各個(gè)接觸渠道的統(tǒng)一接入，所有核心業(yè)務(wù)均由后臺(tái)進(jìn)行處理，前臺(tái)交互過程則由渠道統(tǒng)一接入平臺(tái)進(jìn)行呈現(xiàn)。
2. 12345平臺(tái)主要實(shí)現(xiàn)平臺(tái)的市縣多級(jí)投訴工單流轉(zhuǎn)、海量知識(shí)點(diǎn)查詢、重點(diǎn)投訴案例分享、客戶服務(wù)、績效考核、統(tǒng)計(jì)分析等業(yè)務(wù)功能。
3. 業(yè)務(wù)協(xié)同調(diào)度平臺(tái)主要用于實(shí)現(xiàn)第三方平臺(tái)的業(yè)務(wù)協(xié)同調(diào)度的標(biāo)準(zhǔn)化管理，形成統(tǒng)一派單、統(tǒng)一監(jiān)管、統(tǒng)一回復(fù)。
4. 數(shù)據(jù)交換平臺(tái)則主要用于實(shí)現(xiàn)與第三方系統(tǒng)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)交換，從而實(shí)現(xiàn)跨平臺(tái)的話務(wù)數(shù)據(jù)、知識(shí)互通以及業(yè)務(wù)監(jiān)管數(shù)據(jù)采集，并通過大量數(shù)據(jù)的采集，完成政府公共服務(wù)數(shù)據(jù)資源倉庫的建立，為后續(xù)公共服務(wù)大數(shù)據(jù)分析提供數(shù)據(jù)支持。
1. 將各種對外服務(wù)渠道，接入表示層主要根據(jù)渠道的展現(xiàn)特性，完成與用戶的交互過程，所有業(yè)務(wù)邏輯則由后臺(tái)統(tǒng)一進(jìn)行處理，確保每個(gè)渠道的信息內(nèi)容、服務(wù)流程以及業(yè)務(wù)邏輯的一致性。
2. 實(shí)現(xiàn)了各個(gè)渠道業(yè)務(wù)邏輯統(tǒng)一處理、業(yè)務(wù)訪問統(tǒng)一入口、業(yè)務(wù)處理結(jié)果統(tǒng)一反饋，并根據(jù)渠道動(dòng)態(tài)監(jiān)控實(shí)現(xiàn)渠道之間的業(yè)務(wù)協(xié)同處理。
3. 在統(tǒng)一的數(shù)據(jù)資源池上基礎(chǔ)上，利用大數(shù)據(jù)分析工具，提供各種主題分析研判數(shù)據(jù)和定制化報(bào)表。
4. 通過系統(tǒng)監(jiān)控中心完成全渠道各個(gè)系統(tǒng)運(yùn)行情況和業(yè)務(wù)處理情況的采集和監(jiān)控，形成視圖化的系統(tǒng)監(jiān)控、業(yè)務(wù)運(yùn)行監(jiān)控。
作為政府聯(lián)系市民和企業(yè)的紐帶，12345市長熱線一直承擔(dān)著聽取社會(huì)聲音、關(guān)注民生焦點(diǎn)、為市民和企業(yè)提供服務(wù)的重要任務(wù)。樂科技術(shù)作為一家技術(shù)實(shí)力雄厚的
呼叫中心系統(tǒng)廠商，積極推進(jìn)12345熱線系統(tǒng)的全面升級(jí)換代工作，讓12345真正成為市民和政府高效、成熟的溝通橋梁。
通過12345融合服務(wù)平臺(tái)的建設(shè)，整合“1”個(gè)12345城市熱線，建立公共服務(wù)和行政效能“2”個(gè)體系，開展市民服務(wù)、企業(yè)服務(wù)、政府管理“3”類業(yè)務(wù)，提升政府服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化、部門溝通協(xié)作規(guī)范化、城市運(yùn)行決策分析可視化，眾多服務(wù)渠道體驗(yàn)一致化的“4”個(gè)能力，開通電話、短信\郵件、互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)終端、社交媒體“5”個(gè)渠道，隨時(shí)隨地獲得政府的全方位、人性化、主動(dòng)式服務(wù)，進(jìn)而打造“12345，有事找政府”的一個(gè)本地特色、全國領(lǐng)先的政府公共服務(wù)平臺(tái)。
