系統(tǒng)建設(shè)背景
隨著經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展、人們思想觀念的轉(zhuǎn)變和城市人口的急劇膨脹，社會(huì)綜合治理尤其是環(huán)保管理(監(jiān)控、舉報(bào)、投訴)面臨更大的壓力，建立高效統(tǒng)一的環(huán)保應(yīng)急聯(lián)動(dòng)指揮系統(tǒng)是一個(gè)地方步入現(xiàn)代化管理的必然選擇。一個(gè)地方的規(guī)模越大，現(xiàn)代化程度越高，它所需要的環(huán)保呼叫中心系統(tǒng)就應(yīng)該愈加靈敏和高效。
隨著環(huán)保信息化建設(shè)的不斷深入,作為現(xiàn)代新型城市的環(huán)保部門迫切需要運(yùn)用最新的信息及計(jì)算機(jī)技術(shù)建立一套科學(xué)、穩(wěn)定、高效的綜合監(jiān)控及投訴系統(tǒng),我們根據(jù)實(shí)際綜合應(yīng)用現(xiàn)代通信技術(shù)、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，集成了網(wǎng)絡(luò)化、智能化的，以先進(jìn)、實(shí)用、安全、穩(wěn)定、高效為特點(diǎn)的12369環(huán)保舉報(bào)投訴系統(tǒng)。
本系統(tǒng)集中體現(xiàn)了高科技與環(huán)保業(yè)務(wù)的完美結(jié)合，能有效提高環(huán)保系統(tǒng)的快速反應(yīng)能力、協(xié)同行動(dòng)能力、決策指揮能力?，F(xiàn)代化的環(huán)保管理采用現(xiàn)場(chǎng)采集及實(shí)時(shí)傳輸監(jiān)控系統(tǒng)，可以直觀地、準(zhǔn)確地、及時(shí)、快捷地掌握環(huán)保情況。系統(tǒng)建設(shè)滿足了“12369工程”總體規(guī)劃，符合環(huán)保局提出的“統(tǒng)一受理、分級(jí)處理、聯(lián)網(wǎng)統(tǒng)計(jì)、數(shù)據(jù)共享”的目標(biāo)，使得數(shù)據(jù)資源得以有效的利用。
該系統(tǒng)既可以滿足環(huán)保舉報(bào)投訴中心日常接處警、及時(shí)提供環(huán)保信息的需要，也能在出現(xiàn)突發(fā)事件、大型災(zāi)害時(shí)為政府、領(lǐng)導(dǎo)提供實(shí)時(shí)、準(zhǔn)確掌握情況，迅速分析決策，周密組織多部門協(xié)同行動(dòng)，實(shí)施不間斷的指揮的保障。
第一章、綜述
1.1．系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo)
樂科技術(shù)12369熱線系統(tǒng)本著統(tǒng)籌規(guī)劃、符合實(shí)際、切實(shí)提高環(huán)境管理水平的原則實(shí)施。通過環(huán)保12369熱線系統(tǒng)，建立連通省、市局和各縣（市）環(huán)保局的熱線舉報(bào)受理基礎(chǔ)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)舉報(bào)案件的智能受理和處理，達(dá)到“統(tǒng)一受理、分級(jí)處理、聯(lián)網(wǎng)統(tǒng)計(jì)、數(shù)據(jù)共享”的目標(biāo)，使得數(shù)據(jù)資源得以有效的利用。
1.2.設(shè)計(jì)原則
為了達(dá)到上述目標(biāo)，采用以下設(shè)計(jì)原則：
聯(lián)網(wǎng)采用目前國際上主流技術(shù)，12369舉報(bào)投訴中心通過TCP／IP協(xié)議通信，并在聯(lián)接的端口設(shè)置訪問控制，軟件平臺(tái)應(yīng)具有優(yōu)良的開放性和可移植性。
確保數(shù)據(jù)的完整性、一致性和安全保密性:
系統(tǒng)采取多種新技術(shù)、新方法來保證系統(tǒng)的正常安全運(yùn)行，具有防止外界破壞干擾的能力。
系統(tǒng)具有易操作，易維護(hù)、易擴(kuò)充的特點(diǎn):
系統(tǒng)采用全中文操作界面，易學(xué)易懂，對(duì)各種信息處理及時(shí)準(zhǔn)確，具有較強(qiáng)的輔助決策和指揮調(diào)度能力。模塊化設(shè)計(jì)，便于擴(kuò)展和升級(jí)：在一個(gè)先進(jìn)的系統(tǒng)總體設(shè)計(jì)的基礎(chǔ)上，系統(tǒng)按照實(shí)際需要和資金情況逐步升級(jí)完善，分期實(shí)施。考慮到現(xiàn)代通信技術(shù)和計(jì)算機(jī)技術(shù)的飛速發(fā)展，采用模塊化設(shè)計(jì)，使系統(tǒng)便于升級(jí)及擴(kuò)展，既保證系統(tǒng)能在一個(gè)完整整體的前提下不斷發(fā)展，擴(kuò)大系統(tǒng)的功能及規(guī)模，保持系統(tǒng)的先進(jìn)性，同時(shí)也保護(hù)了投資。
1.3．系統(tǒng)特色
樂科技術(shù)12369指揮平臺(tái)構(gòu)建在基礎(chǔ)信息交換平臺(tái)之上，綜合利用最新的計(jì)算機(jī)、有線通信、網(wǎng)絡(luò)、軟件、數(shù)據(jù)庫等技術(shù)和產(chǎn)品，分析環(huán)保綜合管理的需要，并充分利用環(huán)保現(xiàn)有的信息網(wǎng)絡(luò)資源，提供24小時(shí)不間斷服務(wù)，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一接報(bào)處理、分類/分級(jí)處理、指揮調(diào)度、計(jì)算機(jī)輔助決策、指揮應(yīng)急聯(lián)動(dòng)等功能。
信息互聯(lián)：系統(tǒng)與上級(jí)主管單位或相關(guān)部門通過信息交換可實(shí)現(xiàn)互聯(lián)。
安全交換：系統(tǒng)使用信息安全接口與上級(jí)或相關(guān)部門可實(shí)現(xiàn)安全的信息交換。
資源共享：環(huán)保系統(tǒng)大量的數(shù)據(jù)資源與應(yīng)急聯(lián)動(dòng)系統(tǒng)數(shù)據(jù)可充分相互利用。
指揮互動(dòng)：舉報(bào)投訴中心可與政府其它部門之間協(xié)作，政府有關(guān)職能部門也可通過電子政務(wù)系統(tǒng)指導(dǎo)應(yīng)急聯(lián)動(dòng)舉報(bào)投訴中心工作。
主叫號(hào)戶主身份確認(rèn)：舉報(bào)投訴中心所接收的所有報(bào)警電話，通過本系統(tǒng)均能解決報(bào)警主叫號(hào)戶主身份確認(rèn)（須電訊部門提供電話資料，或與電訊電話資料數(shù)據(jù)庫聯(lián)網(wǎng)），有效防范隨意或惡意撥打舉報(bào)投訴電話。
電話落地功能：應(yīng)急聯(lián)動(dòng)舉報(bào)投訴中心所接收的所有固定電話或移動(dòng)報(bào)警電話，通過本系統(tǒng)均能解決電話落地問題，可以自動(dòng)或人工轉(zhuǎn)網(wǎng)所屬縣市，以保證12369平臺(tái)工程建設(shè)質(zhì)量和日常高效運(yùn)轉(zhuǎn)。
自動(dòng)語音應(yīng)答（IVR）：外線呼入，自動(dòng)起用語音導(dǎo)航，可以由電腦提供自動(dòng)服務(wù)，或轉(zhuǎn)人工服務(wù)。
第二章、基礎(chǔ)平臺(tái)設(shè)計(jì)
2.1、總體架構(gòu)設(shè)計(jì)
環(huán)保舉報(bào)投訴中心應(yīng)包含一個(gè)完整的12369指揮調(diào)度系統(tǒng)及若干個(gè)遠(yuǎn)程終端、若干個(gè)座席。
12369總體結(jié)構(gòu)圖
系統(tǒng)總體架構(gòu)圖
固定電話網(wǎng)、移動(dòng)通信網(wǎng)、數(shù)據(jù)交換網(wǎng)、因特網(wǎng)組成了網(wǎng)絡(luò)通信平臺(tái)。網(wǎng)絡(luò)通信平臺(tái)為應(yīng)急舉報(bào)投訴中心提供了最底層的數(shù)據(jù)、話音等通信系統(tǒng)。
2.2．12369呼叫中心系統(tǒng)的組成
? 計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)
? CTI調(diào)度通訊系統(tǒng)
? 統(tǒng)一接報(bào)子系統(tǒng)
? 綜合處理子系統(tǒng)
? 調(diào)度子系統(tǒng)
? 數(shù)字錄音錄時(shí)系統(tǒng)
? 接口子系統(tǒng)
2.3．網(wǎng)絡(luò)通訊平臺(tái)
2.3.1．設(shè)計(jì)思路
綜合考慮目前12369系統(tǒng)的要求和今后持續(xù)發(fā)展的需要，該系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)應(yīng)由三部分組成：
電話通信網(wǎng)絡(luò)
數(shù)據(jù)通信網(wǎng)絡(luò)
移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)
電話通信包括市民通過PSTN公網(wǎng)與呼叫中心之間的通信，以及指揮控制中心與各聯(lián)動(dòng)單位之間的通信。
12369與社會(huì)綜合服務(wù)過程中，各聯(lián)動(dòng)單位之間不僅有語言通信需求，而且需要傳輸數(shù)據(jù)，列如查詢數(shù)據(jù)庫，因此，需要在各聯(lián)動(dòng)單位與舉報(bào)投訴中心之間建立數(shù)據(jù)通信網(wǎng)絡(luò)。
充分利用語音與數(shù)據(jù)融合的技術(shù)，我們可以建立一個(gè)能同時(shí)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)和語音傳輸?shù)木W(wǎng)絡(luò)。
2.3.2．網(wǎng)絡(luò)框架
12369舉報(bào)投訴中心以千兆/百兆以太網(wǎng)技術(shù)建立局域網(wǎng)，實(shí)現(xiàn)內(nèi)部計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的聯(lián)網(wǎng)，并通過專用數(shù)據(jù)通信網(wǎng)絡(luò)與各上下級(jí)單位聯(lián)網(wǎng)。
通過VoIP網(wǎng)關(guān)將語音轉(zhuǎn)換為數(shù)據(jù)，從而實(shí)現(xiàn)舉報(bào)投訴中心與各二級(jí)接處警單位/聯(lián)動(dòng)單位之間語音、數(shù)據(jù)的融合，在一個(gè)數(shù)據(jù)通信網(wǎng)上傳輸，而不用單獨(dú)建立一個(gè)專用應(yīng)急指揮電話網(wǎng)。在沒有建立VoIP網(wǎng)關(guān)之前，可以先先通過公網(wǎng)電話進(jìn)行二級(jí)接處警(縣局等)及聯(lián)動(dòng)單位語音調(diào)度，數(shù)據(jù)傳輸可走數(shù)據(jù)網(wǎng)通道。
市民撥打統(tǒng)一的電話，通過公用電話網(wǎng)（PSTN）接入12369中心，通過交換平臺(tái)進(jìn)入呼叫中心，由電腦或坐席人員處理。
呼叫中心內(nèi)部人員可以通過內(nèi)部電話進(jìn)行通話，也可以呼叫聯(lián)動(dòng)單位的應(yīng)急專用電話。
2.3.3．?dāng)?shù)據(jù)通信網(wǎng)
城市12369系統(tǒng)的數(shù)據(jù)通信網(wǎng)絡(luò)包括應(yīng)舉報(bào)投訴中心的局域網(wǎng)、環(huán)保內(nèi)部網(wǎng)/城域網(wǎng)部分。
2.3.3.2、 網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)平臺(tái)設(shè)計(jì)
市局舉報(bào)投訴中心計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)采用客戶機(jī)/服務(wù)器（C/S）及瀏覽器/服務(wù)器(B/S)體系結(jié)構(gòu),基于100Base-TX快速以太網(wǎng)標(biāo)準(zhǔn),主干傳輸速度為1000Mbps，桌面?zhèn)鬏斔俣?00Mbps。
舉報(bào)投訴系統(tǒng)以計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)為支撐，以客戶機(jī)/服務(wù)器及瀏覽器/服務(wù)器(B/S)的模式實(shí)現(xiàn)信息的傳輸和共享，實(shí)現(xiàn)各類警情信息的集中存儲(chǔ)和集中管理，以接處警系統(tǒng)、案件管理系統(tǒng)等計(jì)算機(jī)輔助決策系統(tǒng)，為市環(huán)保局和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)部門提供及時(shí)準(zhǔn)確的輔助決策信息。
舉報(bào)投訴系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的總體設(shè)計(jì)以高可靠性、高安全性、高性能、良好的可擴(kuò)展性和可管理性為原則，以及考慮到技術(shù)的成熟性、先進(jìn)性，采用層次化、結(jié)構(gòu)化的設(shè)計(jì)方法。
本方案技術(shù)成熟、先進(jìn)、可靠，可以滿足舉報(bào)投訴系統(tǒng)現(xiàn)在和今后業(yè)務(wù)發(fā)展的需要。
第三章、主要功能
3.1. 信息處理功能
供信息處理員進(jìn)行舉報(bào)事件初始處理，并選擇處理方法：
3.1.1.系統(tǒng)工作流程說明
主要完成對(duì)環(huán)保舉報(bào)數(shù)據(jù)信息的記錄，并引導(dǎo)工作人員完成如下處理工作：
根據(jù)舉報(bào)內(nèi)容對(duì)舉報(bào)事件進(jìn)行處理（轉(zhuǎn)發(fā)或交由承辦）。
接受處理任務(wù)的工作人員對(duì)舉報(bào)事件進(jìn)行處理后，把處理結(jié)果進(jìn)行反饋記錄。
對(duì)事件處理情況進(jìn)行回訪并結(jié)案。
根據(jù)這一系列的業(yè)務(wù)事務(wù)流程，系統(tǒng)自動(dòng)記錄操作日志并形成數(shù)據(jù)庫記錄，并根據(jù)形成的數(shù)據(jù)生成各類管理報(bào)表、業(yè)務(wù)報(bào)表、統(tǒng)計(jì)報(bào)表，完成各級(jí)環(huán)保部門之間工作業(yè)務(wù)的信息溝通與交流。
最后，系統(tǒng)提供的數(shù)據(jù)上傳功能能把當(dāng)?shù)嘏e報(bào)記錄信息上傳到數(shù)據(jù)中心庫中。
3.1.2系統(tǒng)主要功能
? 系統(tǒng)設(shè)置
供信息處理員初始化系統(tǒng)時(shí)進(jìn)行設(shè)置
? 舉報(bào)記錄輸入
供值班員或信息處理人員接收舉報(bào)后對(duì)舉報(bào)記錄進(jìn)行事件記錄使用。并可生成摘要表。
? 舉報(bào)記錄處理
轉(zhuǎn)辦處理或交由處理，保存后在待反饋欄中選擇該記錄可打印系統(tǒng)生成的轉(zhuǎn)辦函或交辦函。
? 事件處理反饋
舉報(bào)事件處理執(zhí)行人員根據(jù)發(fā)送的轉(zhuǎn)辦函件或承辦函件對(duì)舉報(bào)事件進(jìn)行處理，處理結(jié)束后需要對(duì)處理結(jié)果進(jìn)行登記，以作反饋使用。
? 事件處理回訪
供信息處理員對(duì)執(zhí)行人員反饋的事件處理結(jié)果進(jìn)行回訪。
? 舉報(bào)事件催辦
供信息處理人員在承辦單位或轉(zhuǎn)辦單位在應(yīng)返時(shí)間內(nèi)未對(duì)事件進(jìn)行處理時(shí)提交催辦函用。
? 信息查詢
可根據(jù)若干條件，對(duì)舉報(bào)記錄進(jìn)行綜合查詢。
? 統(tǒng)計(jì)報(bào)表
對(duì)舉報(bào)記錄進(jìn)行統(tǒng)計(jì)報(bào)表，可按受理方式、舉報(bào)方式、處理結(jié)果、舉報(bào)類別等生成時(shí)間性的統(tǒng)計(jì)明細(xì)表。也可生成管理統(tǒng)計(jì)表。
? 數(shù)據(jù)維護(hù)
系統(tǒng)提供的用于幫助用戶對(duì)當(dāng)?shù)嘏e報(bào)記錄數(shù)據(jù)庫進(jìn)行維護(hù)的功能模塊。可以實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)庫備份、恢復(fù)等功能。
支持局域網(wǎng)內(nèi)任意一臺(tái)微機(jī)提供以上功能。
為以后的應(yīng)急監(jiān)測(cè)車、GPS衛(wèi)星定位指揮車與12369報(bào)警聯(lián)動(dòng)，預(yù)留有接口。
支持市局現(xiàn)有GIS地理信息系統(tǒng)接口。
第四章 系統(tǒng)接口
4.1 CTI系統(tǒng)接口
接口說明：系統(tǒng)通過接口實(shí)現(xiàn)有無線的通信基礎(chǔ)集成，實(shí)現(xiàn)對(duì)話機(jī)/無線設(shè)備的狀態(tài)監(jiān)控，對(duì)有線/無線交換機(jī)的控制，并實(shí)現(xiàn)軟電話的功能；
接口形式：系統(tǒng)通過廠商提供的API接口進(jìn)行交互，以實(shí)現(xiàn)各種交換機(jī)提供的功能；
接口主要功能：簽入、簽出、座席狀態(tài)設(shè)置、查詢?cè)挋C(jī)狀態(tài)信息、外撥、掛機(jī)、電話會(huì)議、電話轉(zhuǎn)移、會(huì)議拆除、電話保持等；
4.2 錄音系統(tǒng)接口
接口說明：系統(tǒng)通過調(diào)用該接口取得相關(guān)話務(wù)的錄音信息；
接口形式：系統(tǒng)通過錄音系統(tǒng)提供的API接口與錄音系統(tǒng)進(jìn)行交互；
接口主要功能：監(jiān)控錄音通道、查詢當(dāng)前通話錄音信息、錄音文件生成、查詢歷史話務(wù)錄音文件等。
4.3綜合調(diào)度子系統(tǒng)接口
接口說明：系統(tǒng)通過該接口使用有/無線調(diào)度平臺(tái)，可以無縫集成有線、無線調(diào)度；
接口形式：系統(tǒng)通過廠商提供的API函數(shù)無縫集成；
接口主要功能：有線電話通信調(diào)度、無線電話通信調(diào)度、多方會(huì)議功能等。
4.4短信網(wǎng)關(guān)接口
接口說明：系統(tǒng)通過該接口使用移動(dòng)通信網(wǎng)關(guān)，可以充分利用覆蓋廣泛的移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)，利用短消息進(jìn)行命令、信息傳達(dá)；
接口形式：系統(tǒng)通過廠商提供的APIU函數(shù)無縫集成；
接口主要功能：有線電話通信調(diào)度、無線電話通信調(diào)度、多方會(huì)議功能等。
4.5 IVR系統(tǒng)接口
接口說明：系統(tǒng)通過該接口操作IVR設(shè)備；
接口形式：系統(tǒng)通過IVR設(shè)備提供的API接口進(jìn)行交互；
接口主要功能：VIP電話識(shí)別、黑名單電話識(shí)別、自助語音咨詢、指定咨詢轉(zhuǎn)接等。
第五章 軟件設(shè)計(jì)達(dá)到的要求
5.1 操作系統(tǒng)及數(shù)據(jù)庫
網(wǎng)絡(luò)操作系統(tǒng)： WINDOWS2003 SERVER；
數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)： SQL Server 2000 ;
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