呼叫中心系統(tǒng)解決方案｜樂(lè)科技術(shù)

一. 12351是什么熱線?

       12351是全國(guó)總工會(huì)職工維權(quán)熱線，由中華全國(guó)總工會(huì)12351維權(quán)熱線辦公室負(fù)責(zé)管理，是由中華人民共和國(guó)發(fā)展改革委員會(huì)在2008年推出的一個(gè)熱線電話(huà)號(hào)碼。

 

二. 12351熱線有什么用呢？

       12351中華全國(guó)總工會(huì)職工維權(quán)熱線，旨在為廣大人民群眾提供各種政府服務(wù)和信息查詢(xún)的便利渠道，主要受理范圍：

       1. 職工對(duì)勞動(dòng)法律、法規(guī)和政策等方面的咨詢(xún)；

       2. 職工對(duì)需幫扶及解決生活困難的求助；

       3. 職工對(duì)侵害自身合法權(quán)益行為的控告、申訴；

       4. 職工對(duì)緊急突發(fā)事件和重大安全事故的報(bào)告；

       5. 其他涉及職工合法權(quán)益問(wèn)題的反映。

 

三. 12351熱線平臺(tái)由哪些部分組成，有些什么功能？

       12351總工會(huì)熱線平臺(tái)由熱線號(hào)碼、線路、硬件設(shè)備、熱線系統(tǒng)、人工坐席等組成。

       熱線號(hào)碼就是12351了，人工坐席就是接聽(tīng)電話(huà)的客服代表。

       線路：一般采用數(shù)字中繼E1線

       硬件設(shè)備：語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)或語(yǔ)音交換機(jī)、話(huà)機(jī)、耳麥、服務(wù)器等

       熱線系統(tǒng)：是一套功能強(qiáng)大的軟件系統(tǒng)，可根據(jù)總工會(huì)的具體需求進(jìn)行開(kāi)發(fā)，系統(tǒng)一般功能如下：

1. 自助語(yǔ)音導(dǎo)航：

       當(dāng)用戶(hù)呼入時(shí)，通過(guò)電話(huà)里面的語(yǔ)音提醒，選擇按鍵，自助解答客戶(hù)的問(wèn)題，或者轉(zhuǎn)接人工服務(wù)。

2. 智能排隊(duì)及話(huà)務(wù)分配：

       如果撥打熱線號(hào)碼的人數(shù)超過(guò)了坐席人員的數(shù)量時(shí)，系統(tǒng)會(huì)根據(jù)事先設(shè)定的排隊(duì)規(guī)則進(jìn)行排隊(duì)，并且自動(dòng)將用戶(hù)的電話(huà)分配給合適的坐席處理。

3. 來(lái)電彈屏：

       當(dāng)新用戶(hù)來(lái)電時(shí)，系統(tǒng)會(huì)彈出一個(gè)窗口，用于記錄用戶(hù)的資料及咨詢(xún)的問(wèn)題。

       當(dāng)服務(wù)過(guò)的老用戶(hù)二次來(lái)電時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)彈出該用戶(hù)的資料與以往通話(huà)記錄等信息，幫助客服人員在來(lái)電第一時(shí)間就能立即掌握用戶(hù)相關(guān)的信息以及之前咨詢(xún)過(guò)的問(wèn)題，避免無(wú)效的重復(fù)溝通。這種功能可以極大地提高客服人員的工作效率，同時(shí)也能夠提升用戶(hù)體驗(yàn)，有利于更好地解決用戶(hù)問(wèn)題。

4. 電話(huà)錄音：

       通話(huà)的過(guò)程中，全程錄音并保存在服務(wù)器中，以備后續(xù)重聽(tīng)、查詢(xún)或質(zhì)檢。這個(gè)功能可以用于監(jiān)控和分析服務(wù)的質(zhì)量以及工作效率。

5. 工單管理：

       當(dāng)用戶(hù)咨詢(xún)的問(wèn)題，坐席無(wú)法直接答復(fù)清楚，需要其他人員或部門(mén)進(jìn)行回答時(shí)，可以創(chuàng)建工單并分配給相關(guān)部門(mén)，工單具有跟蹤、催辦、統(tǒng)計(jì)分析、歸檔存檔等功能。

6. 知識(shí)庫(kù)：

       將經(jīng)常遇到的咨詢(xún)問(wèn)題的答案建成知識(shí)庫(kù)，可以輔助坐席人員提高工作效率和準(zhǔn)確性、提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。

7. 統(tǒng)計(jì)報(bào)表：

       a. 呼叫統(tǒng)計(jì)：這類(lèi)報(bào)表主要對(duì)呼叫中心的話(huà)務(wù)量、通話(huà)時(shí)長(zhǎng)、排隊(duì)等待時(shí)間、座席利用率、座席狀態(tài)等進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，幫助管理人員了解呼叫中心的運(yùn)營(yíng)情況。

       b. 業(yè)務(wù)報(bào)表：這類(lèi)報(bào)表主要用于展示業(yè)務(wù)處理情況，包括已接通座席、未接通座席、已接通未通話(huà)座席、未接通未通話(huà)座席等各部分的數(shù)據(jù)，還有業(yè)務(wù)處理時(shí)長(zhǎng)、客戶(hù)滿(mǎn)意度等數(shù)據(jù)。

       c. 話(huà)務(wù)報(bào)表：這類(lèi)報(bào)表主要對(duì)座席的話(huà)務(wù)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，包括通話(huà)時(shí)長(zhǎng)、通話(huà)次數(shù)、接通率、滿(mǎn)意度等指標(biāo)，幫助管理人員了解座席的工作情況。

 

       上面只是12351系統(tǒng)的一些基礎(chǔ)功能，如果需要詳細(xì)了解12351熱線系統(tǒng)建設(shè)的情況，可以聯(lián)系樂(lè)科咨詢(xún)，樂(lè)科技術(shù)致力于政府熱線建設(shè)，有近百個(gè)政府12345、12319、12348、12368、12328等大型熱線平臺(tái)建設(shè)，以及110、119、120等接處警熱線積累了大量案例，全國(guó)總工會(huì)的內(nèi)部值班熱線就是由我們公司建設(shè)的，該熱線主要受理全國(guó)各省市工會(huì)內(nèi)部問(wèn)題咨詢(xún)，當(dāng)時(shí)采用的是國(guó)產(chǎn)化方案。