呼叫中心系統(tǒng)解決方案｜樂科技術(shù)

　　“12328”作為全國統(tǒng)一的交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督電話專用特服號(hào)碼，這是交通運(yùn)輸行業(yè)統(tǒng)一的社會(huì)公益性服務(wù)監(jiān)督電話。12328的主要功能包括交通運(yùn)輸行業(yè)的服務(wù)監(jiān)督、投訴舉報(bào)、咨詢服務(wù)等，業(yè)務(wù)領(lǐng)域主要覆蓋道路運(yùn)輸、公路、水路等行業(yè)。12328電話系統(tǒng)建設(shè)將堅(jiān)持地方為主、聯(lián)網(wǎng)運(yùn)行，充分發(fā)揮地方主體作用，主要在地級(jí)以上城市依托各地現(xiàn)有服務(wù)監(jiān)督電話系統(tǒng)建設(shè)呼叫中心，構(gòu)建全國統(tǒng)一、運(yùn)行規(guī)范的12328電話系統(tǒng)；堅(jiān)持集中受理、各司其職，顯著提升處理投訴舉報(bào)、提供咨詢服務(wù)等服務(wù)能力，實(shí)現(xiàn)部、省、市三級(jí)聯(lián)網(wǎng)運(yùn)行。

（一）12328電話業(yè)務(wù)功能

    1.業(yè)務(wù)受理功能。通過電話、網(wǎng)站等渠道受理社會(huì)公眾的投訴舉報(bào)、信息咨詢、意見建議，并能按照不同業(yè)務(wù)類型生成電話業(yè)務(wù)工單和業(yè)務(wù)受理記錄。電話方式受理業(yè)務(wù)時(shí)，具備電話錄音與工單關(guān)聯(lián)功能，以備后期督辦及回訪使用。

    2.工單流轉(zhuǎn)功能。實(shí)現(xiàn)工單審核、判重、拆分、審批、分派、退回、撤回、回復(fù)、歸檔等功能。實(shí)現(xiàn)多種業(yè)務(wù)的統(tǒng)一受理分發(fā)，多部門協(xié)同處理反饋的閉環(huán)工單處理流程。

    3.查詢反饋功能。能夠以信息推送方式提供電話業(yè)務(wù)受理流程和辦理流程信息，供公眾通過電話、網(wǎng)站等渠道查詢。具備業(yè)務(wù)變更調(diào)整和業(yè)務(wù)辦結(jié)反饋等系統(tǒng)內(nèi)部反饋功能，以及電話受理和業(yè)務(wù)辦理工作滿意度評(píng)價(jià)等社會(huì)反饋功能。

    4.服務(wù)跟蹤功能。實(shí)現(xiàn)對(duì)業(yè)務(wù)辦理自動(dòng)跟蹤提醒服務(wù)功能。  通過跟蹤提醒功能可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)預(yù)到期的業(yè)務(wù)，便于服務(wù)人員進(jìn)行催辦，同時(shí)方便查詢歷史超期辦理的業(yè)務(wù)情況，了解承辦人的處理效率。

    5.抽查回訪功能。對(duì)承辦單位反饋的辦理結(jié)果進(jìn)行抽查回訪，記錄來電人對(duì)承辦單位工作效率、回復(fù)情況、處理結(jié)果和滿意度的評(píng)價(jià)意見。

    6.滿意度評(píng)價(jià)功能。支持公眾通過12328電話系統(tǒng)進(jìn)行處理結(jié)果滿意度評(píng)價(jià)，以及電話服務(wù)態(tài)度滿意度評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)等級(jí)分為非常滿意、滿意和不滿意。并將評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行匯總統(tǒng)計(jì)。

    7.數(shù)據(jù)交換與信息共享功能。根據(jù)12328電話系統(tǒng)數(shù)據(jù)交換與信息共享接口技術(shù)要求，下級(jí)電話系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)能夠以每天一次或更高頻率向上級(jí)電話系統(tǒng)自動(dòng)聯(lián)網(wǎng)報(bào)送信息數(shù)據(jù)，上級(jí)電話系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)實(shí)現(xiàn)跨區(qū)域業(yè)務(wù)工單自動(dòng)交換功能。

    8.知識(shí)管理功能。實(shí)現(xiàn)對(duì)政策標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)辦理流程以及常見問題處理經(jīng)驗(yàn)等知識(shí)信息進(jìn)行自動(dòng)歸類整理，經(jīng)審核形成可以隨時(shí)調(diào)用的有價(jià)值的知識(shí)信息，可通過自動(dòng)檢索提供知識(shí)信息服務(wù)。

    9.統(tǒng)計(jì)分析功能。從投訴舉報(bào)、信息咨詢、意見建議三個(gè)方面，對(duì)12328電話業(yè)務(wù)數(shù)量、增幅變化、即時(shí)答復(fù)率、電話接通率、限時(shí)辦結(jié)率、抽查回訪率、業(yè)務(wù)處理滿意率、電話用戶服務(wù)滿意度等指標(biāo)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，實(shí)現(xiàn)結(jié)果展現(xiàn)。并能夠通過深度數(shù)據(jù)挖掘，對(duì)各業(yè)務(wù)領(lǐng)域的熱點(diǎn)、難點(diǎn)、焦點(diǎn)問題進(jìn)行專題分析，為行業(yè)發(fā)展政策和發(fā)展規(guī)劃制定提供信息支撐。

（二）12328電話管理功能

    1.運(yùn)行監(jiān)控功能。對(duì)12328電話系統(tǒng)運(yùn)行進(jìn)行整體監(jiān)控，向管理員直觀展現(xiàn)包括坐席狀態(tài)、線路狀態(tài)、系統(tǒng)資源等實(shí)時(shí)監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)。

    2.績效考核管理功能。實(shí)現(xiàn)12328電話工作人員和業(yè)務(wù)人員績效考核管理功能。工作人員績效考核包括服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)、工作效率評(píng)價(jià)、服務(wù)水平綜合評(píng)定等。業(yè)務(wù)人員績效考核包括業(yè)務(wù)辦理服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)、業(yè)務(wù)辦理效率評(píng)價(jià)、業(yè)務(wù)辦理服務(wù)水平綜合評(píng)定等。

    3.運(yùn)行管理功能。實(shí)現(xiàn)12328電話系統(tǒng)運(yùn)行管理，包括系統(tǒng)初始化、系統(tǒng)配置、權(quán)限設(shè)置等系統(tǒng)維護(hù)管理功能。

    長沙樂科信息技術(shù)有限公司（網(wǎng)址：http://www.wukelandaiyun1.com），成立于2010年，是一家專業(yè)從事呼叫中心系統(tǒng)研發(fā)的高新技術(shù)企業(yè)，是呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)優(yōu)秀集成商。在政務(wù)熱線呼叫中心、企業(yè)客服呼叫中心系統(tǒng)、企業(yè)電話營銷系統(tǒng)、電信運(yùn)營呼叫中心等領(lǐng)域積累了大量呼叫中心建設(shè)應(yīng)用案例。

    公司擁有一支清華、武大、西郵等高等院校畢業(yè)的，在通信領(lǐng)域有近二十年大型項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)、勇于創(chuàng)新的核心技術(shù)研發(fā)團(tuán)隊(duì)。公司產(chǎn)品涵蓋呼叫中心系統(tǒng)、云呼叫中心系統(tǒng)、云呼叫中心中間件、企業(yè)統(tǒng)一通信平臺(tái)、網(wǎng)站建設(shè)等。產(chǎn)品已經(jīng)廣泛應(yīng)用于各政府部門、公共事業(yè)單位、電信、金融、電子商務(wù)、旅游、物流、能源等領(lǐng)域，形成了一系列行業(yè)呼叫中心整體解決方案。