一、項目背景
在整合和利用現(xiàn)有資源的基礎(chǔ)上，采用先進技術(shù)，建立集通信，以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導，深入貫徹落實科學發(fā)展觀，堅持“立檢為公、執(zhí)法為民”的宗旨，堅持以人為本，暢通人民群眾的訴求渠道，了解人民群眾對檢察工作的新期待、新要求，立足檢察職能，及時、妥善地解決、處理事關(guān)人民群眾切身利益的民生問題，架起檢察機關(guān)與人民群眾溝通的橋梁，密切黨同人民群眾的聯(lián)系，切實維護人民群眾的合法權(quán)益，為全省經(jīng)濟社會又好又快發(fā)展創(chuàng)造和諧穩(wěn)定的社會環(huán)境和公平正義的法治環(huán)境。
樂科技術(shù)12309呼叫中心系統(tǒng)充分利用現(xiàn)代信息網(wǎng)絡(luò)信息通信技術(shù)，以及當前信息技術(shù)的各種有效通信手段，為檢察院提供滿足業(yè)務(wù)需求的、功能豐富的檢察服務(wù)熱線系統(tǒng)。系統(tǒng)強調(diào)檢察業(yè)務(wù)流程的網(wǎng)絡(luò)化處理，充分利用已經(jīng)建立起來的檢察信息網(wǎng)絡(luò)，構(gòu)成快速、高效、及時檢察業(yè)務(wù)分布式處理流程，每天24小時不間斷地隨時提供服務(wù)。廣大公民可以通過電話、傳真、手機短信、電子郵件、Web等各種通信手段進行檢察呼叫，適應(yīng)檢察業(yè)務(wù)需求的應(yīng)用處理軟件平臺能夠方便、快捷地幫助檢察人員處理業(yè)務(wù)，提供檢察部門的處理效率和服務(wù)的滿意度。
同時要把檢察熱線作為檢務(wù)公開的一個重要平臺，不斷拓寬檢務(wù)公開渠道，逐步實現(xiàn)電話、網(wǎng)絡(luò)公開查詢案件辦理情況，增強檢察工作的透明度，切實保障人民群眾的知情權(quán)、參與權(quán)、監(jiān)督權(quán)，推動全省檢察機關(guān)規(guī)范、公正和文明執(zhí)法，提升檢察工作的公信力。
二、系統(tǒng)建設(shè)目標
檢察院要最大程度地實現(xiàn)資源整合、系統(tǒng)集成、信息共享，充分利用檢察信息網(wǎng)絡(luò)形成聯(lián)動的信息平臺；建立一個立足檢察院、面向社會現(xiàn)代化、智能化服務(wù)熱線。
該服務(wù)熱線系統(tǒng)是檢察院中心統(tǒng)一接入平臺，各地級市區(qū)分布受理的分布式服務(wù)熱線。該綜合指揮中心系統(tǒng)的建設(shè)目標：以具備語音、數(shù)據(jù)、圖像三網(wǎng)融合能力的信息通信系統(tǒng)為智能共用平臺的基礎(chǔ)，以先進的排隊機為核心智能共用平臺。將中心建設(shè)成真正成為聽民聲、釋民惑、排民憂、解民難的窗口。系統(tǒng)實現(xiàn)目標主要有以下幾點：
1.快速反應(yīng)：實現(xiàn)投訴快速、及時給與答復、信息傳送及時；
2.使用可靠：系統(tǒng)核心部件有備份，通信線路要有多路由，其它所有設(shè)備必須成熟可靠；
3.嚴格安全：根據(jù)檢察系統(tǒng)的保密原則，系統(tǒng)設(shè)計要保證安全，防止泄漏和其它系統(tǒng)非法入侵；
4.信息共享：系統(tǒng)設(shè)計應(yīng)通過計算機聯(lián)網(wǎng)，實現(xiàn)檢察系統(tǒng)和內(nèi)部其它信息共享；
5.科學決策：系統(tǒng)設(shè)計要充分利用計算機的存儲能力，將各種信息保存在計算機系統(tǒng)內(nèi) ，通過對大量存儲信息的比較、分析和專家預案系統(tǒng)，為領(lǐng)導決策服務(wù)。
6.統(tǒng)一服務(wù)：檢察服務(wù)熱線是一個統(tǒng)一的呼叫中心系統(tǒng)平臺，通過電話、手機短信和Internet等接入手段，在功能、容量、接口、組網(wǎng)、業(yè)務(wù)生成等方面符合統(tǒng)一平臺的要求，即“統(tǒng)一業(yè)務(wù)”、“統(tǒng)一號碼”、“統(tǒng)一界面”、“統(tǒng)一功能”、“統(tǒng)一標準”的建設(shè)原則。系統(tǒng)達到：
? 實現(xiàn)檢察受理核心業(yè)務(wù)功能的網(wǎng)絡(luò)化、流程化處理。
? 在立足基本業(yè)務(wù)功能的同時，系統(tǒng)著重考慮靈活的處理方式、合理的組網(wǎng)方案、人性化的業(yè)務(wù)設(shè)計、規(guī)范的業(yè)務(wù)流程，以及各種信息資源的合理整合。
? 檢察中心統(tǒng)一接入、數(shù)據(jù)集中，各地級市提供分布坐席、利用權(quán)限實現(xiàn)數(shù)據(jù)各個管理。
系統(tǒng)具備開放性、擴展性和完備的二次開發(fā)能力，以適應(yīng)檢察熱線系統(tǒng)未來發(fā)展和功能擴充，便于系統(tǒng)容量的增加、支撐功能的增強。
三、系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)拓撲圖
在本服務(wù)熱線系統(tǒng)建設(shè)技術(shù)方案中，我們采用CTI服務(wù)器作為語音通訊平臺，服務(wù)器通過CTI中間件與多媒體客戶服務(wù)軟件(B/S架構(gòu))、IVR程序、錄音程序等進行交互?；贑TI服務(wù)器的呼叫中心網(wǎng)絡(luò)拓撲結(jié)構(gòu)圖如下所示：
系統(tǒng)架構(gòu)說明：
1. 本系統(tǒng)選用東進多媒體交換機，是具備當今先進交換技術(shù)的呼叫中心應(yīng)用系統(tǒng)。
2. 中心機房放置所有呼叫中心的服務(wù)器，其他區(qū)域的系統(tǒng)通過VLAN技術(shù)構(gòu)成安全可靠的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)。
3. IVR/CTI服務(wù)器實現(xiàn)呼叫中心的IVR、ACD、CTI等功能。IVR/CTI服務(wù)器包含了IVR模塊、CTI模塊、錄音服務(wù)器采用并中繼錄音，實現(xiàn)座席通話的全程錄音。
四、 系統(tǒng)功能設(shè)計
4.1 語音接入功能
系統(tǒng)平臺通過前端語音接入系統(tǒng)與電信運營商進行對接，前端語音接入平臺主要由CTI服務(wù)器組成，負責接入從PSTN網(wǎng)撥入的電話、傳真、手機等呼叫請求，并將其分配到IVR服務(wù)器或人工座席上，主要功能有：
（1）電話的呼入、呼出、轉(zhuǎn)接、通話、強插、強拆、會議、監(jiān)聽等。
（2）靈活的分組排隊方式：一個座席人員可以屬于不同的業(yè)務(wù)組，在不同業(yè)務(wù)組中優(yōu)先級不同；一個座席人員可以在不同時間屬于不同的業(yè)務(wù)組；一個業(yè)務(wù)組全忙，可溢出到另一個業(yè)務(wù)組。
（3）業(yè)務(wù)組按線性排隊、循環(huán)排隊、最少接答次數(shù)排隊、最大空閑時長排隊、優(yōu)先級排隊主叫號碼排隊等多種話務(wù)分配規(guī)則。
（4）詳細話單記錄和對黑名單用戶攔截功能。
4.2 自動語音應(yīng)答功能
（1）提供清晰、準確的自動語音引導功能，如播放語音、菜單選擇、收號、錄音等。
（2）支持自動語音、傳真和座席之間任意轉(zhuǎn)接，并保持數(shù)據(jù)同步。
（3）詳細記錄公眾用戶在IVR流程中的每一步操作，供舉報系統(tǒng)平臺的管理系統(tǒng)進行分析。
（4）收集公眾用戶輸入的信息，作為路由選擇的依據(jù)，也可送往座席，作為人工服務(wù)的依據(jù)。
4.3 話務(wù)自動分配（ACD）
話務(wù)自動分配功能主要完成企業(yè)話務(wù)員接聽客戶來電的策略實現(xiàn)，盡可能地選擇最合適的話務(wù)員為客戶服務(wù)。通過話務(wù)分配策略可以盡可能的合理分配話務(wù)員的話務(wù)量，同時也可根據(jù)客戶的不同情況（如VIP用戶或長途用戶等）為用戶提供不同程度的服務(wù)。
4.4 人工座席功能
人工座席功能是面向話務(wù)員操作平臺所提供的功能，包括了座席系統(tǒng)簽入、簽出，暫時離席，話務(wù)接聽、拒接，話務(wù)轉(zhuǎn)接，座席狀態(tài)查看，外呼功能等以及工作記錄查詢，本人通話記錄查詢等功能。
4.5 短信功能
短信功能為可選功能，座席可以給系統(tǒng)維護的客戶信息中客戶發(fā)送短信。短信發(fā)送機制可以為定時發(fā)送和立即發(fā)送兩種。發(fā)送客戶群可以為一個，也可以為多個（客戶信息在系統(tǒng)中可分組維護）。
4.6 錄音功能
座席通話錄音為對話務(wù)員服務(wù)質(zhì)量考核管理的一個重要手段，系統(tǒng)提供對所有話務(wù)員進行全程錄音功能，錄音文件按照時間進行存儲管理，提供管理員根據(jù)時間范圍、根據(jù)座席或者根據(jù)座席組別進行查詢錄音（通過WEB管理平臺實現(xiàn)），并可以在線播放。
4.7 坐席質(zhì)檢
當坐席人員為用戶提供的服務(wù)結(jié)束時，系統(tǒng)會提示用戶給坐席員，針對本次服務(wù)做一個滿意度評價，如：按“1”很滿意、按“2”滿意、按“3”不滿意
4.8 客戶關(guān)系管理
根據(jù)用戶來電自動顯示用戶資料等方式，對用戶進行精確化管理，對用戶數(shù)據(jù)進行深度挖掘、數(shù)據(jù)統(tǒng)計、數(shù)據(jù)查詢并具有導出數(shù)據(jù)導出功能，分析用戶的消費行為等，具有根據(jù)模糊字段（地址、電話、使用記錄等）信息查詢客戶詳細詳細資料的功能。
業(yè)務(wù)代理面對大量的客戶，可迅速的獲悉來電客戶的身份、背景資料以及歷史資料在很大程度上決定了其服務(wù)質(zhì)量。通過自動被叫號碼證實及自動主叫號碼證實，客戶服務(wù)中心將在建立路由的同時檢索與其相連的中心數(shù)據(jù)庫，將客戶資料同步的顯示在業(yè)務(wù)代理的計算機上。方便業(yè)務(wù)代理的輸入，提高了效率與正確率。
4.9 系統(tǒng)管理功能
系統(tǒng)在使用前需要進行一些基本信息的設(shè)置，主要是：業(yè)務(wù)配置、業(yè)務(wù)組管理、座席管理、操作員信息、部門信息、部門人員、業(yè)務(wù)管理設(shè)置（包括工單基本類型、工單類型、工單流程）等設(shè)置。
4.10工單處理功能
工單處理功能主要包括業(yè)務(wù)工單錄入、工單審核、工單受理及工單回訪等。
4.11知識庫管理
通過知識管理滿足了檢察院對群眾咨詢信息進行集中管理、查詢的需要，實現(xiàn)咨詢資料的共享；知識管理可以對咨詢結(jié)果進行統(tǒng)計分析，作為檢察院制定相關(guān)政策的依據(jù)之一。
4.12監(jiān)控和統(tǒng)計分析
建成后的12309舉報電話系統(tǒng)可實現(xiàn)實時監(jiān)控、在線錄音監(jiān)聽、呼叫統(tǒng)計管理等功能。
（1）實時監(jiān)測整個舉報電話平臺系統(tǒng)的外線通話狀況、座席的狀態(tài)、呼叫隊列的排隊情況等。
（2）監(jiān)聽座席人員的通話，可以根據(jù)主、被叫等條件，查詢并播放座席人員以往的所有通話錄音。
（3）提供各種統(tǒng)計報表，如：話務(wù)量統(tǒng)計、來電地域統(tǒng)計、平均座席受理時間統(tǒng)計、排隊等候時間統(tǒng)計等。
4.13與第三方系統(tǒng)對接
系統(tǒng)支持多種外部接口方式，如數(shù)據(jù)庫方式和SOCKET方式等。可以方便的和企業(yè)已有系統(tǒng)建立接口，實現(xiàn)信息共享。當坐席處理相關(guān)業(yè)務(wù)時也可以調(diào)用接口信息。完全地整合了企業(yè)的各類系統(tǒng)、加快了企業(yè)的信息化建設(shè)步伐。同時向客戶提供了“一站式”的服務(wù)。對外接口為系統(tǒng)預留接口，由于不同企業(yè)的已有系統(tǒng)可能存在明顯差異，需要根據(jù)實際情況實施接口。比如，系統(tǒng)可與檢察院現(xiàn)有網(wǎng)站系統(tǒng)接口，用戶登陸網(wǎng)站留言后，呼叫中心的座席人員便可看到并及時反饋。
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