一 項目概述
1.1 項目背景
住房公積金管理中心呼叫中心項目作為電子政務(wù)工程的重要組成部分，將為各級政務(wù)機關(guān)更加高效地依法行政提供更加豐富的渠道和手段。
呼叫中心的建立可以有效的解決咨詢電話線路繁忙、咨詢問題得不到及時有效解答以及市民普遍反映強烈的問題等。主要意義如下：
? 統(tǒng)一的信息化處理平臺，為市民提供了更加便捷的服務(wù)渠道；
? 統(tǒng)一服務(wù)標準、提升住房公積金管理中心的服務(wù)形象；
? 利用最新信息技術(shù)手段提升辦公的信息化水平，提高工作和辦事效率；
1.2 樂科技術(shù)住房公積金系統(tǒng)特點
? 層次性
系統(tǒng)分為業(yè)務(wù)接入層、業(yè)務(wù)處理層、數(shù)據(jù)拓展層三層，使得各層分工明確、層次清楚、結(jié)構(gòu)清晰，便于業(yè)務(wù)的開發(fā)和維護。
? 靈活性
系統(tǒng)采用分層設(shè)計，各層之間的技術(shù)實現(xiàn)相對透明，這樣業(yè)務(wù)處理的相對無關(guān)性便于業(yè)務(wù)的生成、修改和新增。
? 擴展性
系統(tǒng)采用面向?qū)ο蟮脑O(shè)計思想，將每個業(yè)務(wù)看作一個獨立對象處理，每個業(yè)務(wù)都對自身的業(yè)務(wù)請求按內(nèi)部處理規(guī)則自行處理，處理結(jié)果送入結(jié)果信息描述表中。當修改、刪除某項業(yè)務(wù)或新增新業(yè)務(wù)時，只需修改對應(yīng)的業(yè)務(wù)對象的內(nèi)核流程即可，而不必對其它業(yè)務(wù)對象處理造成影響。因此，系統(tǒng)的開放性得到極大的保證，“業(yè)務(wù)熱拔插”也可方便的實現(xiàn)。
? 可維護性
由于系統(tǒng)特有的縱向分層結(jié)構(gòu)和橫向?qū)ο蠓庋b技術(shù)，使得系統(tǒng)分成一系列獨立性很強的部分，各部分功能互不重疊，使得系統(tǒng)的維護非常方便。
? 安全性
由于軟件體系結(jié)構(gòu)采用業(yè)界領(lǐng)先的n層結(jié)構(gòu)，采用對象封裝技術(shù)，各業(yè)務(wù)對象在處理時，其自身的變化將不會對整個業(yè)務(wù)運行造成影響，利用系統(tǒng)提供的網(wǎng)管構(gòu)件，可將錯誤的、失效的、致命的業(yè)務(wù)對象從進程中刪去，保證業(yè)務(wù)處理的順利完成。
（1）強大的B/S架構(gòu)業(yè)務(wù)模型
? 軟件設(shè)計基于B/S架構(gòu)，系統(tǒng)適應(yīng)集中管理要求
? 界面響應(yīng)速度快，交互性強；部署和維護十分方便
（2）異構(gòu)數(shù)據(jù)庫安全技術(shù)
? 軟件數(shù)據(jù)模型采用異構(gòu)數(shù)據(jù)庫安全體系，確保數(shù)據(jù)安全
? 內(nèi)部數(shù)據(jù)加密，有效避免越權(quán)操作和竊取密碼
? 可調(diào)整時間自動備份數(shù)據(jù)，支持數(shù)據(jù)的遠程備份和恢復，實現(xiàn)對數(shù)據(jù)的實時維護
（3）人性化的操作機制
? 操作界面更加簡單，系統(tǒng)界面更加穩(wěn)定
? 及時記錄軟件異常信息，可控性強
? 話路、客戶數(shù)據(jù)、操作界面的同步轉(zhuǎn)移
? 嵌入工作流引擎，實現(xiàn)流程監(jiān)控，使業(yè)務(wù)形成閉環(huán)
（4）實時的反應(yīng)機制
? 實時提醒功能，可對工單、留言、傳真黑名單等信息及時提醒，提高話務(wù)員工作效率
? 工單的督辦和跟蹤，客戶的溝通與回訪，可協(xié)助班長進行管理和統(tǒng)計
（5）快速的信息查詢
? 政策資料庫可由用戶隨時更新和修改，保障信息實時性
? 支持全文檢索、模糊查找等多種信息查詢方式。能夠在業(yè)務(wù)受理過程中及時提供準確便捷的信息檢索功能。
（6）交互式的消息機制
? 即時消息機制，交互性強
? 方便的內(nèi)部短信，增強坐席間的溝通和交流
（7）豐富的報表和統(tǒng)計
? 采用報表、圖表等形式，直觀形象地反映決策輔助信息
? 提高決策的質(zhì)量和效率
（8）簡便的維護和管理
? 支持數(shù)據(jù)遠程備份和恢復，方便數(shù)據(jù)的實時維護，對坐席權(quán)限靈活管理
? 實時監(jiān)控坐席工作狀態(tài)，自動提醒問題坐席并保證其重新登陸
? 量身定制，與政府實際業(yè)務(wù)系統(tǒng)緊密結(jié)合
? 靈活多樣的獨立可選模塊配置，保證系統(tǒng)拓展性
1.3 呼叫中心總體架構(gòu)
樂科技術(shù)針對公積金管理中心服務(wù)熱線系統(tǒng)設(shè)計的呼叫中心的總體設(shè)計方案遵循模塊化的的設(shè)計思想。首先，在方案設(shè)計時，本方案把系統(tǒng)分成四大模塊：接入模塊、業(yè)務(wù)控制模塊、業(yè)務(wù)支撐模塊、系統(tǒng)管理模塊。業(yè)務(wù)控制模塊是整個系統(tǒng)方案設(shè)計的運作核心，是整個平臺的話路交換中心，同時也是系統(tǒng)管理模塊和接入模塊的數(shù)據(jù)交換中心和控制中心，其他模塊之間的數(shù)據(jù)交換和控制信息的交換都是通過與業(yè)務(wù)控制模塊的統(tǒng)一通信接口完成。系統(tǒng)的模塊化設(shè)計有利于提高系統(tǒng)的運行效率及增強系統(tǒng)的穩(wěn)定性；同時由于系統(tǒng)的模塊化設(shè)計，各個模塊之間在相互對立的基礎(chǔ)上有機結(jié)合，用戶可根據(jù)實際的應(yīng)用需要，制定整個系統(tǒng)平臺的統(tǒng)一規(guī)劃及項目建設(shè)計劃。
系統(tǒng)通過多種信令方式和PSTN網(wǎng)進行接入，包括CHINA-ISDN（30B+D）、中國一號信令、七號信令等，來話可通過世界最先進的多媒體呼叫中心技術(shù)的組合，使話路可在IVR自動語音設(shè)備、人工坐席中進行自動的話路分配；當坐席收到來電時，CTI 服務(wù)器啟動坐席去觸發(fā)其業(yè)務(wù)功能模塊；通過WEB技術(shù)和WEB服務(wù)器的數(shù)據(jù)庫連接技術(shù)的集成，坐席可通過WWW服務(wù)器和數(shù)據(jù)庫服務(wù)器與整個系統(tǒng)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)系統(tǒng)進行有機結(jié)合，坐席就可訪問系統(tǒng)中的業(yè)務(wù)信息，為客戶提供業(yè)務(wù)受理、業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)投訴等服務(wù)；通過坐席完備的電話功能及CTI 服務(wù)器可控制交換機或帶語音板卡的工控機實現(xiàn)呼叫轉(zhuǎn)移、來話保留、多方通話、與自動語音之間的相互轉(zhuǎn)接等功能，實現(xiàn)了與其他話務(wù)員以及相關(guān)部門電話的相互轉(zhuǎn)接。
我們?yōu)橛脩籼峁┝艘粋€全方位整合的服務(wù)系統(tǒng)架構(gòu)，該框架不僅僅提供多種媒體的接入，而且通過和后臺統(tǒng)計分析系統(tǒng)的整合與用戶建立個性化的交互模式。整體的邏輯結(jié)構(gòu)如下：
整個用戶服務(wù)系統(tǒng)邏輯結(jié)構(gòu)分為三個層次：用戶接入層、業(yè)務(wù)邏輯層（業(yè)務(wù)和服務(wù)流程）、數(shù)據(jù)分析層（數(shù)據(jù)倉庫和信息分析）。
? 用戶接入層
通過電話、傳真、Internet(Email、Web)、短信平臺等多媒體的通訊手段建立和客戶全方位的溝通渠道。實現(xiàn)客戶在任何時間、任何地點、任何方式和客戶服務(wù)中心建立聯(lián)系。并通過人工、自動等多種方式提供的溝通和服務(wù)面。
該層面在整個框架中又可稱為表現(xiàn)渠道和接入層面，實際是利用多種客戶接觸點把我們的服務(wù)展現(xiàn)給客戶，是系統(tǒng)和客戶溝通中最外層的表現(xiàn)。整個層面包括：短信網(wǎng)管、Email服務(wù)器、Web服務(wù)器、電話接入平臺、座席、自助IVR等。
? 業(yè)務(wù)邏輯層
客戶接入到系統(tǒng)中，其主要的目的還是獲得各種服務(wù)和業(yè)務(wù)處理，客戶服務(wù)系統(tǒng)通過應(yīng)用服務(wù)框架承載了各種服務(wù)和業(yè)務(wù)處理功能。
整個業(yè)務(wù)層包括以下模塊：業(yè)務(wù)處理、客戶服務(wù)和公文流轉(zhuǎn)、市場營銷自動化、管理平臺、知識管理。
? 數(shù)據(jù)分析層
客戶分析層要實現(xiàn)對客戶關(guān)系管理的3R——在正確的時間、正確的方式為正確的客戶提供服務(wù)。系統(tǒng)提供客戶分類、客戶群體投資行為分析、決策支持、風險防范等各方面功能實現(xiàn)對客戶消費行為數(shù)據(jù)的全面分析以及深入挖掘。
二 公積金管理中心呼叫中心系統(tǒng)設(shè)計
建設(shè)住房公積金電話語音查詢呼叫中心系統(tǒng)，主要提供自動語音查詢和人工咨詢類的業(yè)務(wù)。面向單位和個人住房公積金用戶提供自動的住房公積金繳存年月、月繳存額、總余額、支取時間和總支取額、貸款時間、貸款額、貸款余額、當期應(yīng)還款額、還款逾期等信息的查詢；對于需要以人工方式受理的服務(wù)，系統(tǒng)支持以電話自動轉(zhuǎn)接相應(yīng)業(yè)務(wù)處室的功能進行處理；同時系統(tǒng)還提供傳真下載對賬單、語音告知辦事流程的功能。
2.1 自動服務(wù)系統(tǒng)
2.1.1 ACD智能話務(wù)排隊
ACD系統(tǒng)就是我們所知道的自動呼叫分配器，它允許呼叫分配，并能夠進行隊列處理。通過使用 ACD軟件 ，將來電呼叫置于一個隊列（收聽音樂或公司告示）。并且通過設(shè)置可以排列不同用戶的優(yōu)先級，例如將VIP來電優(yōu)先接通。
為了讓每一個進入ACD 的客戶都能得到最為恰當?shù)姆?wù)，ACD 系統(tǒng)將對呼叫中心內(nèi)部所有具有接待能力的坐席按職能或級別分組統(tǒng)一管理，然后按照不同的排隊分配策略分配任務(wù)。ACD 系統(tǒng)內(nèi)部主要集成了以下一些電話排隊分配策略：
? 空閑時間最長的坐席優(yōu)先分配
? 小組內(nèi)技能最高的坐席優(yōu)先分配
? 平均空閑時間最長的坐席優(yōu)先分配
? 接聽電話次數(shù)最少的坐席優(yōu)先分配
? 分配至特定的坐席
? 特定客戶特定分配
2.1.2 IVR交互式語音應(yīng)答
IVR（交互式語音響應(yīng)）系統(tǒng)：它是呼叫中心的重要組成部分，主要用于為用戶電話來訪提供語音提示，引導用戶選擇服務(wù)內(nèi)容和輸入電話事務(wù)所需的數(shù)據(jù)，并接受用戶在電話撥號鍵盤輸入的信息。IVR可以取代或減少話務(wù)員的操作，達到提高效率、節(jié)約人力、實現(xiàn)24小時服務(wù)的目的。
? 提供圖形操作界面的IVR流程編輯器，輕松實現(xiàn)IVR流程的創(chuàng)建和修改；
? 系統(tǒng)集成第三方專業(yè)TTS，提供高效的文字到語音的轉(zhuǎn)換方案；
? 無需配備專用的語音板卡，因此也不需部署任何電話線路至IVR服務(wù)器；
? 每個IVR 端口可執(zhí)行不同的IVR流程。
2.1.3 自動咨詢服務(wù)
系統(tǒng)根據(jù)咨詢者的要求，自動播放有關(guān)政策法規(guī)、辦事指南、部門職能及其它市民關(guān)心的問題。避免了人工座席的重復勞動，提高工作效率，使政府部門的辦公真正做到了每天24小時不間斷為群眾服務(wù)。
系統(tǒng)還可根據(jù)咨詢者要求，以TTS自動語音播報、短信等方式自動發(fā)送有關(guān)查詢結(jié)果資料。
2.1.4 自動查詢服務(wù)
自動查詢服務(wù)系統(tǒng)使用樹型結(jié)構(gòu)，讓每一語音通道按照設(shè)定的流程進行循序、分支或跳轉(zhuǎn)，自動語音逐步引導來話者選擇電話按鍵，實現(xiàn)查詢個人公積金繳存信息、個人公積金貸款信息、單位公積金信息等。
系統(tǒng)提供無人值守的24小時自動語音服務(wù)，當用戶撥通河南省省直住房公積金電話服務(wù)查詢熱線并選擇自動服務(wù)時，系統(tǒng)自動播放類似下面的引導語"個人住房公積金繳存情況查詢請按1，個人住房公積金貸款情況查詢請按2，……人工服務(wù)請按0"。
依據(jù)住房公積金電話語音查詢系統(tǒng)的建設(shè)要求，提供類似以下的系統(tǒng)工作業(yè)務(wù)流程供住房公積金管理中心的電話語音查詢服務(wù)系統(tǒng)參考：
2.1.5 領(lǐng)導信箱留言
通過設(shè)立領(lǐng)導信箱，自動留言，廣開言路，了解民意，增進市民和公積金管理中心之間的溝通，給市民提供發(fā)表批評和建議的渠道，自動接受市民的監(jiān)督。在人工語音服務(wù)和自動語音服務(wù)的線路繁忙，而人民群眾不愿久等時，語音留言信箱將提供實時錄音記錄，避免信息遺漏。它要求人民群眾留下回電號碼、相關(guān)問題內(nèi)容及是否希望回復等信息，待座席代表有空閑時進行回復，并將處理意見及時反饋給百姓。
2.2 人工服務(wù)系統(tǒng)
系統(tǒng)提供人工座席代表直接與居民對話，解釋政府相關(guān)政策法規(guī)，進行政策解答、信息咨詢和有關(guān)查詢服務(wù)，記錄人民群眾舉報批評建議等情況；可以將用戶來電直接將轉(zhuǎn)到各科室職能部門或相應(yīng)領(lǐng)導，以應(yīng)對緊急事件的發(fā)生；可通過外撥市民電話，將緊急或疑難問題的處理結(jié)果主動反饋給百姓；或利用外撥功能開展民意調(diào)查，調(diào)研，幫助住房公積金管理中心制定出最符合群眾利益的政策。
2.2.1 咨詢/查詢受理功能
人工坐席接聽到市民電話后，根據(jù)市民提供的公積金帳號或者單位名稱、姓名等信息，可以通過呼叫中心系統(tǒng)知識庫和查詢模塊的操作界面直接為市民提供咨詢、查詢服務(wù)，包括市民的住房公積金繳存年月、月繳存額、總余額、支取時間和總支取額、貸款時間、貸款額、貸款余額、當期應(yīng)還款額、還款逾期等信息。
當話務(wù)員對于市民所提問題無法答復時，可以通過系統(tǒng)直接將電話轉(zhuǎn)至相應(yīng)的職能科室或相關(guān)的銀行服務(wù)專員處，如果由于電話轉(zhuǎn)接不成功，可以將市民咨詢問題，以受理工單的形式記錄保存下來，通過呼叫中心把工單流轉(zhuǎn)至相應(yīng)處理人員，并及時的通過呼叫中心外呼功能給市民以答復。
2.2.2 投訴/建議受理功能
市民可通過呼叫中心特服號的撥入，在辦理公積金業(yè)務(wù)的過程中所遇到的問題及建議及時的反饋到公積金管理中心，以便提高工作效率，提升服務(wù)形象，更好的為市民服務(wù)。
投訴及建議的服務(wù)分類主要包括：在辦理公積金業(yè)務(wù)時服務(wù)專員的服務(wù)態(tài)度怎樣、辦事效率如何、辦事流程是否規(guī)范、問題解釋是否清晰、電話咨詢是否通暢、話務(wù)員服務(wù)用語是否規(guī)范等。
系統(tǒng)根據(jù)市民所反映問題，會自動生成業(yè)務(wù)工單，并自動形成流水號以便查詢。生成工單后系統(tǒng)會根據(jù)之前定制流程，及時的將所提工單轉(zhuǎn)至相應(yīng)處理科室或人員，及時解決市民反饋問題。最后將反饋問題通過呼叫中心外呼功能進行回訪，調(diào)查市民滿意度，最終形成閉環(huán)的工作流程。
2.2.3 主動呼出功能
利用多媒體呼叫中心的呼出功能，可以提供完善的回訪服務(wù)進行政策/辦事指南宣傳/費用催繳。管理員可以事先從數(shù)據(jù)庫中選取一些滿足回訪條件的用戶名單及其電話號碼或電子郵箱，設(shè)定訪問的時間。系統(tǒng)可以自動呼出到用戶的聯(lián)系電話，并將用戶的話路與某一個具體的話務(wù)員接通，由話務(wù)員根據(jù)回訪的內(nèi)容向用戶提出一些問題或者直接自動播報最新應(yīng)繳費信息，并記錄下用戶的意見，或向用戶致意并提供政策法規(guī)信息咨詢。
2.2.4 任務(wù)委派/督察督辦
任務(wù)委派：將市民投訴建議問題通過服務(wù)系統(tǒng)將該問題自動提交給相關(guān)的科室職能部門進行處理，此職能部門直接通過系統(tǒng)接收本問題，從而進行處理，將處理的結(jié)果通過系統(tǒng)提交給熱線受理中心，再由熱線受理員反饋給該市民。
督察督辦：任務(wù)委派分配及下達指令之后，相關(guān)職能部門的處理過程中進行督察督辦，杜絕拖沓、不聞不問現(xiàn)象的發(fā)生，及時將市民反映的問題處理完畢。
2.2.5 知識庫管理功能
知識庫系統(tǒng)可將各種政策信息、法律法規(guī)、常見問題的處理步驟等等相關(guān)信息數(shù)據(jù)資源按照類別和條目存儲起來并做成關(guān)鍵字及索引，并能對資料進行修改和編輯。坐席人員對知識庫系統(tǒng)各種資料增加，強大的全文檢索，系統(tǒng)可支持：多字段組合查詢、簡碼查詢、首拼查詢、模糊查詢等，可幫助坐席在業(yè)務(wù)受理過程中及時準確便捷的信息檢索，以便更好的回答用戶提出各種問題的咨詢，同時坐席可以選擇系統(tǒng)的TTS(文本轉(zhuǎn)語音)軟件來實現(xiàn)語音播報。
2.2.6 客戶信息管理功能
客戶信息管理提供了多種客戶信息數(shù)據(jù)來源方式的管理，不但可以通過此系統(tǒng)添加陌生客戶來電資料，同時也能支持從其它業(yè)務(wù)系統(tǒng)中導入系統(tǒng)原有的客戶資料，進行統(tǒng)一的管理。
客戶信息的統(tǒng)一管理，提高了來電客戶資料的準確性。同時也保證了與其它系統(tǒng)之間客戶信息的一致性。幫助系統(tǒng)用戶做好用戶信息的管理，逐步完善用戶信息。
客戶資料的管理包括：客戶信息查詢（客戶電話呼入時的快速檢索查詢客戶功能）；歷史服務(wù)記錄（動態(tài)的客戶交往信息）；客戶信息的使用（可隨時按比例、條件選擇打印客戶郵件標簽及E-mail及短信群發(fā)等）；客戶資料的統(tǒng)計分析；客戶資料的錄入和建立，或者當客戶電話咨詢時，由坐席人員動態(tài)建立；客戶資料的更新（隨時根據(jù)客戶交互信息進行數(shù)據(jù)的更新錄入，及時進行與相關(guān)部門的數(shù)據(jù)統(tǒng)一）。參照這些資料，用戶可以按照某種標準將客戶分等級，也可以設(shè)置將客戶進行分組的原則，針對不同組的客戶進行不同的服務(wù)。
客戶數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)與住房公積金現(xiàn)有的系統(tǒng)建立關(guān)聯(lián)，共享數(shù)據(jù)或者是將原數(shù)據(jù)庫記錄導入現(xiàn)有數(shù)據(jù)庫?？蛻艄芾戆?ldquo;客戶基本資料”、“客戶分組資料”、“客戶住房公積金資料”、“客戶服務(wù)歷史資料”、“客戶來電服務(wù)”、“客戶投訴管理”等子功能模塊。
2.2.7 統(tǒng)計分析管理功能
統(tǒng)計分析及報表系統(tǒng)是基于先進的數(shù)據(jù)倉庫（Data Warehousing）、聯(lián)機分析處理（OLAP）和數(shù)據(jù)挖掘（Data Mining）技術(shù)的商業(yè)智能解決方案。整合數(shù)據(jù)中不同結(jié)構(gòu)的數(shù)據(jù)，進行綜合分析，以報表、圖形等多種形式提供實時而有效的決策輔助信息，提高決策的質(zhì)量和效率。數(shù)據(jù)報表功能可以為客戶提供的多種圖形化的數(shù)據(jù)報表，讓使用者非常輕松簡單的查看各種數(shù)據(jù)統(tǒng)計情況。分析角度、分析度量的自由組合，實現(xiàn)綜合的多維交叉分析表，同比、結(jié)構(gòu)對比圖（柱圖、餅圖）、趨勢圖（柱圖、曲線圖）等圖例與分析。
系統(tǒng)提供的報表分析，可以全方位的統(tǒng)計出各時間段、各用戶組、各個用戶、各種業(yè)務(wù)等的詳細服務(wù)信息，從而對用戶的工作質(zhì)量、工作態(tài)度有一個直觀的圖形化的體現(xiàn)，使管理者能夠在最短的時間內(nèi)檢驗每個用戶的工作情況。達到對用戶監(jiān)控、監(jiān)督、督促的目的。
話務(wù)量統(tǒng)計分析
系統(tǒng)對一定時間段內(nèi)，各個坐席可以統(tǒng)計每天或者是一段時間內(nèi)座席人員的話務(wù)量進行實時統(tǒng)計，包括：外撥話務(wù)量對比統(tǒng)計、呼叫超級時長明細、平均通話時長對比等多種話務(wù)量統(tǒng)計，可以從話務(wù)量角度反應(yīng)座席人員的工作量，同時能夠從這里也能夠統(tǒng)計出整個呼叫中心的工作量。通過分析總通話時間和平均通話時間反映出座席人員處理問題的能力。
同時，系統(tǒng)對受理業(yè)務(wù)的精細、精確的統(tǒng)計，給企業(yè)的決策者一個可視化的展現(xiàn)，使得企業(yè)的決策者能夠用很短的時間就能對企業(yè)業(yè)務(wù)的執(zhí)行和開展情況有一個直觀的理解。通過系統(tǒng)對數(shù)據(jù)的整理、分析和挖掘，并通過各種圖形表達出來，讓決策者更理智更快捷的做出對企業(yè)發(fā)展狀況的反映，并根據(jù)狀況來制定相應(yīng)的應(yīng)對策略和決策。
系統(tǒng)支持多種統(tǒng)計方式如：IVR呼叫總量統(tǒng)計、平均座席服務(wù)時間統(tǒng)計、線路占用時間統(tǒng)計、座席話務(wù)量統(tǒng)計、呼叫損失量統(tǒng)計、接通率統(tǒng)計，排隊占用時間統(tǒng)計等，另外還支持用戶自行定義的統(tǒng)計模式。系統(tǒng)針對業(yè)務(wù)量支持各種統(tǒng)計報表輸出，直觀地反映出客戶聯(lián)絡(luò)中心各個時間段內(nèi)的各種環(huán)節(jié)的具體運營情況，幫助管理人員進行決策。支持用戶按照業(yè)務(wù)類型自行定義的統(tǒng)計模式。所有統(tǒng)計報表都可以導入到EXCEL表格并可以刻錄至光盤或打包發(fā)送郵件。
2.2.8 系統(tǒng)維護管理功能
系統(tǒng)管理管理功能是整個聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)運行的基礎(chǔ)平臺。所有使用此系統(tǒng)的用戶信息和相關(guān)的信息，需要在此進行配置和管理。
? 角色管理
角色是具有統(tǒng)一權(quán)限的一種定義。擁有統(tǒng)一權(quán)限的用戶，通過分配同一個角色，就會有相同的系統(tǒng)操作權(quán)限。角色的定義減少了分別為系統(tǒng)用戶單獨分配權(quán)限的工作量，減少了系統(tǒng)管理員在錄入系統(tǒng)用戶時候的重復工作量。
? 系統(tǒng)用戶管理
在設(shè)置完成以上的操作后，系統(tǒng)管理員就可以開始正式的管理系統(tǒng)的用戶?？梢苑謩e為每個組織機構(gòu)添加系統(tǒng)的用戶。系統(tǒng)的用戶可以分為兩類，一類是：座席用戶，一類是非座席用戶。同時可以為每類用戶分配制定好的角色。
? 座席分組管理
在大規(guī)模聯(lián)絡(luò)中心中，可以對座席按照不同的標準進行分組。方便每組座席處理特定的業(yè)務(wù)，提高整個呼叫中心系統(tǒng)的效率。
當有用戶撥打系統(tǒng)電話的時候，系統(tǒng)可以直接將用戶的電話轉(zhuǎn)接到相應(yīng)的座席組中去，減少了計算的過程，縮短了電話轉(zhuǎn)接的時間。
? 用戶權(quán)限管理
在管理員添加系統(tǒng)用戶的過程中，雖然已經(jīng)給用戶進行了角色的分配。但是在實際的應(yīng)用過程中，就是同一角色的系統(tǒng)用戶，在權(quán)限上也有稍微的區(qū)別，所以提供用戶權(quán)限管理，可以方便的為有這種情況的用戶進行權(quán)限差異的分配。
2.2.9 短信功能
系統(tǒng)提供了功能強大的短信管理，可以接收、發(fā)送短信，并可以對短信的類型進行管理，支持用戶使用手機注冊、定制信息提醒、政策信息播報等功能。具體可以實現(xiàn)以下功能：
? 短信接收：對已收到的短信可以進行查看、刪除等操作。
? 短信發(fā)送：系統(tǒng)提供已發(fā)送短信的查看功能，并可以對客戶發(fā)送短信。
2.3 電話管理系統(tǒng)
2.3.1 來電彈屏功能
當人工坐席電話振鈴的同時，座席工作界面上將彈出來電號碼信息、如果來電號碼多次呼入系統(tǒng)，系統(tǒng)將直接顯示用戶的相關(guān)資料信息，包括姓名、地址、歷史來電資料等信息，為座席進行下一步的工作提供信息幫助。如果是第一次呼入系統(tǒng)的用戶，系統(tǒng)支持將用戶信息錄入并自動保存的功能。
2.3.2 電話控制功能
應(yīng)答、掛斷、置忙/置閑、呼叫轉(zhuǎn)移、數(shù)據(jù)同步轉(zhuǎn)移、復位、外撥、三方通話、保持/取保持、接回、查詢。
2.3.3 電話錄音功能
實現(xiàn)全程錄音、實時監(jiān)聽、錄音查詢、錄音回放等功能。呼叫中心服務(wù)器內(nèi)置全程錄音功能可以對話務(wù)人員的工作過程實行錄音，可以便于對話務(wù)人員作業(yè)務(wù)考核，同時可以為一些的重要的通話提供詳細的記錄依據(jù)。
2.3.4 座席質(zhì)檢功能
座席質(zhì)檢是對座席工作狀態(tài)和座席工作量、電話通話內(nèi)容的一個控制和統(tǒng)計分析。通過圖形和列表多種方式實時反映當前每個座席狀態(tài)，在列表中顯示出當前座席的相關(guān)信息，例如分機號碼、座席狀態(tài)、登錄時間等信息，對于座席狀態(tài)異常，例如休息時間過長等提供報警措施，具備在線通知功能，同時提供座席總數(shù)，登錄座席數(shù)、處于各種狀態(tài)的座席數(shù)等信息，提供實時刷新、列表排序等功能。
? 座席監(jiān)控
? 座席工作量統(tǒng)計
? 日志管理
2.3.5 公告管理功能
2.4 happicall支撐系統(tǒng)
2.4.1 綜合語音處理平臺
綜合語音處理平臺是呼叫中心的核心交換硬件設(shè)備，happicall聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)軟件平臺可以支持最先進的多媒體交換機硬件平臺系統(tǒng)進行集成。
三 系統(tǒng)接口設(shè)計
3.1 系統(tǒng)接口設(shè)計概述
該呼叫中心系統(tǒng)在經(jīng)過與多行業(yè)多系統(tǒng)之間進行數(shù)據(jù)和信息交流共享后，我們總結(jié)出一套比較完整的數(shù)據(jù)接口設(shè)計方案和切合實際工作的工具。 在兼顧數(shù)據(jù)訪問和信息共享的通用性、可操作性、安全性、及時性、可擴充性、一致性、同步性等的基礎(chǔ)上。
我們happicall信息交換平臺分為以下幾個部分：
? 業(yè)務(wù)邏輯層交換
在一些數(shù)據(jù)交流和信息共享的過程中，有時候會設(shè)計到業(yè)務(wù)邏輯和數(shù)據(jù)計算。比如廣電行業(yè)中的費用催繳。需要根據(jù)一定的條件計算出來那些用戶需要進行催繳，那些用戶即使已經(jīng)到了需要交費的時候，但是由于信譽比較好或者是已經(jīng)申請過延期等。針對這些需求，我們提供了基于業(yè)務(wù)邏輯交換層進行信息交換。保證了業(yè)務(wù)邏輯的正確性，和交換后數(shù)據(jù)的準確性。
? 數(shù)據(jù)層交換
數(shù)據(jù)交換是一種不需要經(jīng)過復雜計算，并且數(shù)據(jù)量比較大、交換不是太頻繁的數(shù)據(jù)交換。如廣電行業(yè)中客戶信息數(shù)據(jù)交換，在建設(shè)呼叫中心后，可以定時一次性的將其它系統(tǒng)中保留的客戶信息導入到呼叫中心系統(tǒng)中。
? 數(shù)據(jù)傳輸
數(shù)據(jù)傳輸可以完成多種不同系統(tǒng)之間遠程或本地，同步或異步數(shù)據(jù)傳輸。這寫系統(tǒng)可以是不同廠家、不同語言、不同操作系統(tǒng)的系統(tǒng)。比如C、C++、C#、Java或者是.Net，J2ee平臺等。對與接口的封裝分別采用了COM+，WebService,Remoting等。在傳輸?shù)倪^程中采用了基于傳統(tǒng)TCP/IP連接，消息組件MQ等。
? 數(shù)據(jù)交換區(qū)
數(shù)據(jù)交換區(qū)是為了完成數(shù)據(jù)層交換，物理上建立的數(shù)據(jù)交換區(qū)域，在這里多種不同的業(yè)務(wù)系統(tǒng)可以將別人需要的數(shù)據(jù)放在數(shù)據(jù)交換區(qū)中，同時也從數(shù)據(jù)交換區(qū)中獲取自己需要的數(shù)據(jù)。在操作數(shù)據(jù)交換區(qū)的過程中，每個系統(tǒng)只有自己一定的權(quán)限，是無法操作其它系統(tǒng)權(quán)限內(nèi)的數(shù)據(jù)。同時在進行數(shù)據(jù)的交換過程中，可以分為以下兩種方式交換：
? 手工交換
需要系統(tǒng)管理員將自己需要的帶有一定業(yè)務(wù)邏輯的數(shù)據(jù)，放在交換區(qū)中。這些數(shù)據(jù)都是不需要經(jīng)常的進行交換的數(shù)據(jù)。
? 自動交換
這些數(shù)據(jù)是需要經(jīng)常進行交換，同時沒有條件計算，并且數(shù)據(jù)量都比較大的數(shù)據(jù)，我們一般建議采用自動交換，交換時間一般都定位在工作時間之外的時間里。
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