呼叫中心系統(tǒng)解決方案｜樂科技術(shù)

　　呼叫中心就是在一個相對集中的場所，由一批服務(wù)人員組成的服務(wù)機(jī)構(gòu)，通常利用計算機(jī)通訊技術(shù)，處理來自企業(yè)、顧客的電話垂詢，尤其具備同時處理大量來話的能力，還具備主叫號碼顯示，可將來電自動分配給具備相應(yīng)技能的人員處理，并能記錄和儲存所有來話信息。一個典型的以客戶服務(wù)為主的呼叫中心可以兼具呼入與呼出功能，當(dāng)處理顧客的信息查詢、咨詢、投訴等業(yè)務(wù)的同時，可以進(jìn)行顧客回訪、滿意度調(diào)查等呼出業(yè)務(wù)。它將企業(yè)統(tǒng)一在一個對外聯(lián)系的窗口集中化，并采用統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)模式，為用戶提供各種服務(wù)。

 

　　電話呼入型呼叫中心的特點(diǎn)是接聽顧客來電，為顧客提供一系列的服務(wù)與支持，例如在IT行業(yè)中的技術(shù)支持中心，保險行業(yè)中的電話理賠中心等。企業(yè)建立呼叫中心部門，主要是為了利用話務(wù)人員和呼叫中心系統(tǒng)，完成對客戶的服務(wù)，以及業(yè)務(wù)的開展。呼叫中心可以做到，電話來電與客戶資料綁定，實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)信息實(shí)時辨別，這就提高了客戶服務(wù)的響應(yīng)速度和準(zhǔn)確度，進(jìn)而可以提升客戶滿意度。

 

　　而電話呼出型呼叫中心，一般以從事市場營銷和電話銷售活動為主，是企業(yè)的利潤中心。例如企業(yè)的電話營銷中心所使用的呼叫中心。如果是電話營銷的企業(yè)，呼叫中心可以幫助電話營銷人員提升電話呼出的效率，使電話營銷的成功率提高。外呼系統(tǒng)有配置專業(yè)外呼模塊，對話務(wù)人員呼叫過程進(jìn)行監(jiān)控與管理；還可對話務(wù)人員的錄音以及報表進(jìn)行分析，利用分析結(jié)果進(jìn)一步改進(jìn)呼出效率。  

 

　　從管理方面，呼叫中心是一個促進(jìn)企業(yè)營銷、市場開拓并為客戶提供友好的交互式服務(wù)的管理與服務(wù)系統(tǒng)。它作為企業(yè)面向客戶的前臺，面對的是客戶，強(qiáng)調(diào)的是服務(wù)，注重的是管理。充當(dāng)企業(yè)理順與客戶之間的關(guān)系并加強(qiáng)客戶資源管理和企業(yè)經(jīng)營管理的渠道。它可以提高客戶滿意度、完善客戶服務(wù)，為企業(yè)創(chuàng)造更多的利潤。

 

　　從技術(shù)方面，呼叫中心是圍繞客戶采用CTI計算機(jī)電話集成技術(shù)建立起來的客戶關(guān)照中心；對外提供話音、數(shù)據(jù)、傳真、視頻、因特網(wǎng)、移動等多種接入手段，對內(nèi)通過計算機(jī)和電話網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系客戶數(shù)據(jù)庫和各部門的資源。
 

 

具體來說，呼叫中心的作用有以下四個方面：

 

1、提升品牌形象，建立一站式服務(wù)平臺。

　　通過呼叫中心系統(tǒng)將企業(yè)內(nèi)各職能部門集中在一個統(tǒng)一的對外聯(lián)系“窗口”，最終實(shí)現(xiàn)一個電話解決客戶所有問題的目標(biāo)?？蛻艉羧腚娫?，語音導(dǎo)航系統(tǒng)播放歡迎詞，并提示客戶選擇服務(wù)類型，以幫助客戶選擇正確的部門提供服務(wù)。呼叫中心與以往服務(wù)方式不同的是：不再存在“踢皮球”的現(xiàn)象，不會把客戶的電話轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去，最后不了了之，客戶服務(wù)中心實(shí)行“一站式”服務(wù)，客戶一個電話進(jìn)來，完成他所需的服務(wù)，所有需電話轉(zhuǎn)接的，轉(zhuǎn)接確保有人服務(wù)，所有需經(jīng)一段時間處理的服務(wù)，一旦服務(wù)已完成，必須及時回復(fù)客戶，或者客戶任何時候均可查詢到自己的業(yè)務(wù)處理情況。

 

2、提高工作效率，提高服務(wù)質(zhì)量。

　　呼叫中心能有效地減少通話時間，降低電話費(fèi)用，提高員工/業(yè)務(wù)代表的業(yè)務(wù)量，在第一時間內(nèi)就將來電轉(zhuǎn)接到正確的分機(jī)上，通過呼叫中心發(fā)現(xiàn)問題并加以解決。同時，自動語音應(yīng)答系統(tǒng)可以提供7*24小時自動查詢業(yè)務(wù)，將企業(yè)員工從繁瑣的重復(fù)工作中解放出來，去管理更復(fù)雜、直接和客戶打交道的業(yè)務(wù)，提高了工作效率和服務(wù)質(zhì)量。

　　在呼叫中心中，與CRM客戶管理系統(tǒng)相結(jié)合，使得客戶的基本信息和歷史通信都將得到保存，當(dāng)客戶電話呼入時，計算機(jī)系統(tǒng)將自動的向服務(wù)人員提示客戶的資料以及服務(wù)歷史，免手工查找，直呼其名，讓客戶倍感親切。這樣服務(wù)人員可以更為有效的為客戶服務(wù)。并且可以通過呼叫中心直接把服務(wù)需求提交到公司的管理系統(tǒng)中，成為企業(yè)信息系統(tǒng)整體的一個有機(jī)組成部分。

 

3、降低企業(yè)成本，節(jié)約開支。

　　呼叫中心系統(tǒng)，通過自動語音功能讓坐席從大部分的重復(fù)問題中解放出來，同一個客戶來電自動優(yōu)先分配給原坐席受理，提高問題解決效率，節(jié)省人力成本；各部門、各分支機(jī)構(gòu)使用統(tǒng)一的呼叫中心系統(tǒng)，可以統(tǒng)一管理，大大提高管理效率、降低企業(yè)運(yùn)營成本。

 

4、大幅降低團(tuán)隊(duì)管理難度。

　　呼叫中心系統(tǒng)通過坐席智能監(jiān)控，實(shí)時了解坐席工作狀態(tài)；通過報表管理詳細(xì)精確的了解坐席工作量以及業(yè)務(wù)情況?？梢源蟠筇嵘芾硇?。

 

　　過去，呼叫中心主要應(yīng)用于電信和銀行等大企業(yè)，一般企業(yè)很難承受昂貴的系統(tǒng)建設(shè)價格。不過，現(xiàn)在隨著人們對呼叫中心價值的了解，越來越多的企業(yè)開始使用呼叫中心了，呼叫中心正在發(fā)揮著越來越重要的使命和作用，它承擔(dān)著企業(yè)的營銷、銷售和服務(wù)的任務(wù)，作為一個窗口，塑造企業(yè)品牌，提升企業(yè)形象，建立客戶關(guān)系和維系客戶。