呼叫中心系統(tǒng)解決方案｜樂(lè)科技術(shù)

樂(lè)科呼叫中心系統(tǒng)軟件的主要功能有：

一. PBX程控交換功能：
樂(lè)科呼叫中心CTI引擎內(nèi)部實(shí)現(xiàn)了小交換機(jī)功能，用戶只要配備了電話分機(jī)，即可當(dāng)作內(nèi)部交換機(jī)使用。
主要功能有：撥打內(nèi)線、撥打外線、電話應(yīng)答、電話轉(zhuǎn)移、電話會(huì)議、電話恢復(fù)、ACD隊(duì)列功能、電話強(qiáng)插、電話監(jiān)聽(tīng)、電話攔截、電話強(qiáng)拆、電話無(wú)條件轉(zhuǎn)移、電話遇忙轉(zhuǎn)移等

二. IVR自動(dòng)語(yǔ)音導(dǎo)航功能：
※ 個(gè)性化IVR交互式語(yǔ)音引導(dǎo)流程，樹(shù)狀邏輯、分層次、多分支、動(dòng)態(tài)節(jié)點(diǎn)、自由跳轉(zhuǎn)、倒換倒回，用戶可根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要隨時(shí)自行修改流程，無(wú)需廠家支持。
※ 同時(shí)支持可視化流程編輯和腳本語(yǔ)音編輯。
※ 可以和其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)對(duì)接，把查詢出的數(shù)據(jù)作為語(yǔ)音播放。
※ 支持文本轉(zhuǎn)語(yǔ)音功能（TTS)
※ 自助語(yǔ)音：自動(dòng)語(yǔ)音導(dǎo)航、自助查詢服務(wù)、自助報(bào)障服務(wù)、語(yǔ)音信箱留言、自助電話通知、自助電話催繳

三. ACD智能話務(wù)分配功能：
※ 自動(dòng)話務(wù)分配ACD，平均分配話務(wù)，最空閑坐席分配。默認(rèn)根據(jù)數(shù)據(jù)庫(kù)號(hào)碼對(duì)應(yīng)的分機(jī)分配。
※ 按客戶輸入選擇不同的接線坐席人員或技能組或進(jìn)入其他語(yǔ)音引導(dǎo)流程。
※ 來(lái)電過(guò)濾，黑名單設(shè)置。
※ 來(lái)電無(wú)人接聽(tīng)或遇忙時(shí)轉(zhuǎn)移至下一個(gè)空閑坐席或轉(zhuǎn)移至手機(jī)等外部號(hào)碼，手機(jī)間通話錄音。

四. SCP來(lái)電彈屏功能：
※ 系統(tǒng)自動(dòng)根據(jù)來(lái)電號(hào)碼，彈出對(duì)應(yīng)的客戶資料，和以往的歷史來(lái)電、去電記錄、通話記錄及訂單記錄。
※ 坐席將來(lái)電轉(zhuǎn)給另一個(gè)坐席時(shí)，彈屏隨來(lái)電轉(zhuǎn)移到該坐席上。
※ 可以關(guān)聯(lián)銷售營(yíng)銷話術(shù)或者服務(wù)QA。

五. REC電話錄音管理功能：
※ 全程通話錄音：系統(tǒng)自動(dòng)記錄全程錄音，并保存到硬盤上，支持多種語(yǔ)音壓縮格式，無(wú)需人工干預(yù)。
※ 采用多硬盤錄音模式，單盤錄滿后自動(dòng)錄入下一個(gè)盤，當(dāng)所有磁盤空間低于預(yù)設(shè)空間時(shí)，報(bào)警提示磁盤空間已滿。
※ 錄音可播放、批量下載、在線收聽(tīng)、備份、查詢等，管理員可以導(dǎo)出錄音文件。

六. CRM客戶關(guān)系管理功能：
※ 支持客戶資料批量導(dǎo)入導(dǎo)出；
※ 支持客戶資料批量分配與回收；
※ 支持多條件智能查詢客戶資料；
※ 支持客戶資料重要信息全部或部分隱藏；
※ 支持客戶資料和錄音、工單、預(yù)約、短信、營(yíng)銷話術(shù)等相關(guān)聯(lián)。

七. WOM工單管理功能：
※ 投訴登記：客戶投訴信息管理，記錄投訴內(nèi)容，并可以對(duì)歷史投訴內(nèi)容進(jìn)行檢索。
※ 產(chǎn)品保修管理：記錄客戶保修信息，并持續(xù)跟蹤報(bào)修結(jié)果，在維修結(jié)束后進(jìn)行回訪。
※ 預(yù)約信息管理：客戶預(yù)約自動(dòng)提醒。
※ 公告信息管理：發(fā)布和修改公告信息。
※ 客戶回訪及問(wèn)卷調(diào)查：主動(dòng)外撥服務(wù)可以用于進(jìn)行電話營(yíng)銷、熱點(diǎn)調(diào)查、電話回訪、產(chǎn)品推薦等等，系統(tǒng)設(shè)計(jì)專門的外撥回訪界面，工作人員通過(guò)系統(tǒng)提取特定的電話號(hào)碼，進(jìn)行溝通調(diào)查。
※ 客戶關(guān)懷：節(jié)假日及客戶生日進(jìn)行客戶關(guān)懷。

八. KLB知識(shí)庫(kù)管理功能：
※ 樹(shù)狀知識(shí)庫(kù)，分語(yǔ)音知識(shí)庫(kù)和文本知識(shí)庫(kù)。
※ 話務(wù)員可以把經(jīng)常需要介紹給客戶的一些業(yè)務(wù)知識(shí)，錄制成語(yǔ)音文件，放到語(yǔ)音庫(kù)中
※ 在和客戶通話過(guò)程中，話務(wù)員可以點(diǎn)播語(yǔ)音知識(shí)庫(kù)的指定語(yǔ)音給客戶收聽(tīng)。

九. CDR報(bào)表管理功能：
※ 坐席詳情報(bào)表：來(lái)電流水統(tǒng)計(jì)、來(lái)電通話流水統(tǒng)計(jì)、滿意度統(tǒng)計(jì)、排隊(duì)放棄統(tǒng)計(jì)、未接來(lái)電統(tǒng)計(jì)、振鈴放棄統(tǒng)計(jì)，自動(dòng)服務(wù)統(tǒng)計(jì)。
※ 中繼統(tǒng)計(jì)報(bào)表：中繼呼出工作流水統(tǒng)計(jì)、中繼呼出統(tǒng)計(jì)、中繼呼入工作流水統(tǒng)計(jì)、中繼呼入統(tǒng)計(jì)、中繼來(lái)電時(shí)段分析、中繼去電時(shí)段分析、中繼總表。
※ 坐席統(tǒng)計(jì)報(bào)表：坐席組狀態(tài)統(tǒng)計(jì)、坐席服務(wù)質(zhì)量報(bào)表分析、坐席工作流水、坐席工作統(tǒng)計(jì)、坐席呼出流水統(tǒng)計(jì)、坐席呼出統(tǒng)計(jì)、坐席呼入流水統(tǒng)計(jì)、坐席接電話統(tǒng)計(jì)、坐席來(lái)電時(shí)段分析、坐席去電時(shí)段分析、坐席總量分析報(bào)表。
※ 報(bào)表支持EXCEL等格式導(dǎo)出。

十. SYM系統(tǒng)管理功能：
系統(tǒng)管理功能包括系統(tǒng)設(shè)置、帳號(hào)權(quán)限、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的管理和維護(hù)，是系統(tǒng)運(yùn)行必不可少的工具，系統(tǒng)提供方便的界面實(shí)現(xiàn)上述功能的操作。

十一. CTM智能監(jiān)控功能：
※ 可實(shí)時(shí)監(jiān)控坐席當(dāng)前的工作狀態(tài)
※ 可實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng)坐席當(dāng)前通話
※ 可實(shí)時(shí)監(jiān)控系統(tǒng)資源的工作狀態(tài)，異常時(shí)報(bào)警

十二. ANG座席管理功能：
※ 普通坐席：具有簽入、簽出、掛機(jī)、示閑、示忙、離開(kāi)、轉(zhuǎn)移通話、多方通話、保持通話、事后處理等功能。
※ 班長(zhǎng)席：具有強(qiáng)制簽入簽出、強(qiáng)插強(qiáng)拆、強(qiáng)制示閑示忙、監(jiān)聽(tīng)、三方通話、客戶資料分配回收、坐席監(jiān)控等功能。
※ 質(zhì)檢席：具有錄音質(zhì)檢管理、工單/訂單審核等功能。

十三. 其他功能：
※ 智能自動(dòng)外呼功能
※ 自動(dòng)傳真功能
※ 智能值班管理功能
※ 多方電話會(huì)議功能
※ 語(yǔ)音留言功能
※ 文本轉(zhuǎn)換語(yǔ)音功能
※ 語(yǔ)音識(shí)別功能
※ 短信平臺(tái)功能
※ 微信平臺(tái)功能
※ 郵件平臺(tái)功能
※ 即時(shí)通訊功能
※ 節(jié)假日管理功能
※ 黑白名單管理功能
※ 呼損管理功能