呼叫中心系統(tǒng)解決方案｜樂科技術(shù)

一. 系統(tǒng)背景
       電話是任何公司都不可或缺的業(yè)務(wù)工具，公司營銷不管是通過傳統(tǒng)媒體宣傳還是通過網(wǎng)絡(luò)電視手機等新媒體宣傳，客戶最終都要通過電話來了解公司，來解決實際情況。傳統(tǒng)的企業(yè)電話營銷，就是用普通的電話，業(yè)務(wù)員一個一個號碼地撥打，工作重復(fù)繁雜，效率低下。
       如何通過電話讓客戶增加對公司的了解？如何通過電話來提高對客戶的服務(wù)、增強客戶對企業(yè)的信任度？怎么樣提高電話銷售的效率？目前，跨國企業(yè)基本全部建立了全球呼叫中心，國內(nèi)大型企業(yè)也90%的建立了自己的企業(yè)呼叫中心，中小企業(yè)建立呼叫中心也在快速增多，有無呼叫中心已經(jīng)成為衡量一個企業(yè)對外服務(wù)和企業(yè)形象的重要象征。
       對于頻繁的需要與客戶溝通的銷售人員來說，成功的關(guān)鍵取決于能否快速、可靠、經(jīng)濟、高效的與客戶及同事進行溝通。那么，呼叫中心系統(tǒng)能否實現(xiàn)這些需求呢？
       樂科自動外呼系統(tǒng)完美的解決了企業(yè)電話營銷的難題，幫助企業(yè)營銷人員隨時隨地批量外呼、保持連接、高效工作。
 
二. 系統(tǒng)概述
       “自動外呼系統(tǒng)”（Automatic outbound call system）是指通過電腦自動往外撥打用戶電話，將錄制好的語音通過電腦播放給用戶，所以也叫“自動語音系統(tǒng)”，它是基于CTI技術(shù)的現(xiàn)代客戶服務(wù)中心系統(tǒng)不可或缺的一個組成部分。
       樂科技術(shù)根據(jù)市場客戶的需求，綜合了各行業(yè)不同企業(yè)多方需求而開發(fā)出一套電話外呼營銷系統(tǒng)，該電話自動外呼系統(tǒng)主要是針對電話銷售、電話營銷為主要渠道的企業(yè)量身定做的智能電話營銷解決方案，系統(tǒng)支持呼出任務(wù)設(shè)置、CRM客戶資料管理、統(tǒng)計分析報表等，實現(xiàn)快速撥號、自動外呼；通話自動錄音保存、客戶資料管理、訂單管理、來電彈屏客戶資料、IVR語音導(dǎo)航設(shè)置、詳細話務(wù)統(tǒng)計，實時監(jiān)控、統(tǒng)計員工電話量，準確把握每個銷售員的銷售狀態(tài)，極大提高電話營銷效率、降低企業(yè)銷售成本和方便管理人員對銷售代表進行考核。目前已經(jīng)成功的應(yīng)用于電購、電銷、通信、旅游、物流、政府、證券等行業(yè)。

自動外呼是相對人工外呼而言，將傳統(tǒng)的人工撥號改為系統(tǒng)自動撥號。外呼系統(tǒng)呼出有三種類型：預(yù)覽型、預(yù)測型和預(yù)約型。
1. 預(yù)覽型撥號
　　系統(tǒng)首先接通座席的電話然后再撥客戶號碼。等待接通過程之后，話務(wù)員可以和客戶通話，或者因為占線、無人應(yīng)答、空號、線路故障等原因而放棄。
2. 預(yù)測型撥號
　　將整個過程自動化，計算機選擇要撥的客戶并開始撥號。所有無效的呼叫：如忙音、無應(yīng)答、機器接聽都將被跳過，不接通話務(wù)員。如果客戶應(yīng)答，呼叫將迅速轉(zhuǎn)給一個話務(wù)員，如果因為某種原因：忙、無人接，呼叫無法送到話務(wù)員，就將號碼放入一個新的聯(lián)系名單等待合適的時間再撥。
　　預(yù)測撥出使用復(fù)雜的數(shù)學(xué)算法考慮多種因素，如可用的電話線路數(shù)、可用接線員數(shù)、無法接通期望座席的概率等。預(yù)測撥出發(fā)出的呼叫往往比話務(wù)員處理的要多，它為話務(wù)員節(jié)省了大量查號、撥號、等待震鈴的時間，從而大大提高效率。
3. 預(yù)約型撥號
       要求客戶一定程度的參與。通過企業(yè)主頁、電話等周邊手段、人工座席方式、客戶自定義所需的服務(wù)以及送達的通訊手段。系統(tǒng)根據(jù)客戶的預(yù)約請求，發(fā)送客戶所需信息，實現(xiàn)服務(wù)。
 
三. 系統(tǒng)功能 
自動外呼系統(tǒng)主要功能：
批量自動外呼系統(tǒng)可以根據(jù)企業(yè)需要設(shè)定自動外撥客戶的電話號碼，可以向用戶播放一段預(yù)先錄制的語音，也可以呼通后轉(zhuǎn)坐席，無需人工參與。呼叫中心系統(tǒng)自動執(zhí)行呼叫任務(wù)，同時記錄和統(tǒng)計呼出結(jié)果。自動外呼主要用在企業(yè)前期的市場宣傳，廣告營銷電話語音自動通知，和后期的催繳費系統(tǒng)等服務(wù)中。
 
l  如圖1-1所示，可以設(shè)置透傳號碼，以及外呼的操作類型，以及批量導(dǎo)入客戶號碼

圖1-1

 
 
l  如圖1-2所示，操作類型選擇放音收碼，可以選擇向用戶播放一段預(yù)先錄制的語音（也可以選擇轉(zhuǎn)隊列或轉(zhuǎn)分機）

圖1-2

 
 
l  如圖1-3所示，設(shè)置好透傳號碼以及操作類型后，就可以導(dǎo)入客戶號碼表進行自動外呼

圖1-3

 
 
l  如圖1-4所示，查看外呼狀態(tài)

圖1-4

 
l  如圖1-5所示，查看外呼統(tǒng)計結(jié)果

圖1-5 

 
四. 樂科自動外呼系統(tǒng)特點
1. 提高服務(wù)質(zhì)量：
　　電話營銷系統(tǒng)通過電腦自動服務(wù)與人工服務(wù)相結(jié)合的方式，為用戶提供標準、統(tǒng)一、全面的服務(wù)，并將所有客戶自動建立完善檔案，自動提醒等功能，提高了企業(yè)的客戶服務(wù)質(zhì)量，提升了企業(yè)形象。
2. 提高工作效率：
　　采用系統(tǒng)自動呼叫分配的多種策略，改變以往人工直接呼叫用戶的弊端，并通過記錄管理人員呼叫過程，加強企業(yè)管理，提高工作效率。
3. 提高銷售效率：
　　通過系統(tǒng)的預(yù)撥號的功能，自動識別出空號、錯號、忙音和關(guān)機等狀況，電話接通后方轉(zhuǎn)人工坐席，提高銷售效率達30%-50%。
4. 提高資源利用率：
　　系統(tǒng)采用多種方式的策略加以資源優(yōu)化，通過整合多個服務(wù)平臺，更加高效合理的電話資源以及公司人員，快速、準確、高效地實現(xiàn)信息的保存、傳遞、集成和共享，這樣不僅可更好地服務(wù)客戶，還可以實現(xiàn)人力調(diào)配的優(yōu)化，解放更多的人力。
5. 節(jié)省人力成本：
　　通過IVR的使用，將大量的重復(fù)性和標準化的服務(wù)盡量采用自動語音進行處理，例如查詢、咨詢等工作，節(jié)省30%-80%的人力成本。
6. 提供決策依據(jù)：
　　通過系統(tǒng)提供的日/周/月/年等統(tǒng)計分析報表數(shù)據(jù)，為企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的產(chǎn)品、業(yè)務(wù)調(diào)整等決策提供強有力的幫助。
7. 避免服務(wù)糾紛：
　　所有的服務(wù)通話皆被錄音，可以再與客戶出現(xiàn)糾紛的時候提供有力的法律依據(jù)，也可以用于公司對員工服務(wù)態(tài)度的考核。