呼叫中心系統(tǒng)解決方案｜樂科技術(shù)

    呼叫中心的人事成本占運(yùn)營(yíng)總成本的60％到70％，再加上客戶所感受的“服務(wù)”是直接與第一線客服人員接觸而得來，因此做好客服人員的管理是一個(gè)呼叫中心成功與否的最大關(guān)鍵。 

客服人員的工作內(nèi)容和特點(diǎn)                                   

       呼叫中心的主角是客服代表：CSR(Customer Service Representative)，他們的工作就是每天接聽客戶撥入的咨詢或售后電話，除了用餐和休息時(shí)間外，CSR必須坐在位子上等待或接聽客戶的電話，工作可謂是極為的單一和枯燥，再加上客戶電話有很多的抱怨，因此CSR的工作要承擔(dān)極大的壓力，情緒起伏也很大。所以一個(gè)良好的CSR，在性別、學(xué)歷、經(jīng)歷上的要求并不多，先天個(gè)性及后天的調(diào)整才是關(guān)鍵所在。 

        客服人員除了先天個(gè)性至為重要外，語言上的使用及傾聽、溝通技巧也不容忽視，除了談話技巧要一流，語言更要有條理、具說服力、音調(diào)適中。有些CSR說話浮夸、口無遮攔、當(dāng)面評(píng)論客戶私事、開客人不當(dāng)?shù)耐嫘?，或者用詞不當(dāng)甚至不雅，以上皆屬堅(jiān)決禁止之列。 不同行業(yè)對(duì)CSR的要求在原則上并無太大的差別，但由于企業(yè)的產(chǎn)品不同也可能有些特殊要求，比如保險(xiǎn)、銀行業(yè)的CSR對(duì)數(shù)字要比較敏感，電信業(yè)CSR對(duì)通訊技術(shù)乃至手機(jī)使用要比較了解。當(dāng)然，CSR錄取后的培訓(xùn)可以對(duì)這些特殊要求加強(qiáng)培訓(xùn)，但確實(shí)也有某些行業(yè)的CSR在處理客戶問題的技巧使用上可能有所不同。 

       以下舉個(gè)有趣的例子，國(guó)外有些保險(xiǎn)公司有對(duì)寵物提供保險(xiǎn)及緊急服務(wù)，該機(jī)構(gòu)呼叫中心內(nèi)分小型寵物及大型寵物兩個(gè)部門：小型寵物如狗、貓等，投保人多為對(duì)寵物十分依賴的主人，在處理其緊急事件時(shí)，CSR須有較高的同情心，在語言使用上應(yīng)比較感性；相反的，大型寵物如馬等則價(jià)值極高，主人往往有豐富的專業(yè)養(yǎng)育知識(shí)及財(cái)力，CSR處理問題時(shí)往往也必須具備豐富的專業(yè)知識(shí)及冷靜的理性判斷能力。以上只是用一個(gè)有趣的例子來說明不同行業(yè)對(duì)CSR的不同要求，但本質(zhì)上對(duì)服務(wù)熱忱的要求皆相同，好的培訓(xùn)課程可以彌補(bǔ)專業(yè)知識(shí)的不足。 

怎樣才是優(yōu)秀的客服人員                                     

       要如何才能挑選出一個(gè)優(yōu)秀的CSR呢？一個(gè)優(yōu)秀的CSR須具備什么特質(zhì)？CSR由于一天要接聽上百通電話，所以其個(gè)性不能過于閉塞、害羞，要具有一定的社交性，但由于其工作單一，不像業(yè)務(wù)工作可以有不同的事情做，所以又要有一定的定性及耐性，如此“內(nèi)外兼修”、“動(dòng)靜皆宜”的平衡要求，使得一個(gè)優(yōu)秀CSR顯得可遇而不可求。綜合上述，CSR在個(gè)性上最好具備下列要求： 

良好的社交性； 

情緒起伏低； 

對(duì)他人關(guān)懷； 

不以自我為中心； 

有良好的服務(wù)意識(shí)和熱忱； 

具備耐性； 

注重細(xì)節(jié)； 

客服人員的選拔和培訓(xùn)                                       

       除了傳統(tǒng)的面談之外，CSR的挑選方法也可以包含性格測(cè)試和電話聲音測(cè)試。性格方面，一個(gè)優(yōu)秀的CSR須具有較高的社交性和較低的情緒性；電話聲音測(cè)試則可以真實(shí)地測(cè)得CSR在聲音及語言上的使用，優(yōu)秀的CSR往往擁有極為罕見的微笑聲音(Smiling Voice)，在語言方面，CSR要有基本的電話禮儀，要使用正式的語言，切忌過于隨興，甚至有不良的口語及口語禪，特殊的腔調(diào)也應(yīng)該避免，抑揚(yáng)頓挫及字正腔圓為最佳。陳述流利，條理分明，邏輯清楚，溝通及傾聽技巧良好。 

        CSR的培訓(xùn)分為新進(jìn)人員培訓(xùn)及在職培訓(xùn)。人才招聘完成后，就要開始對(duì)新進(jìn)人員加以培訓(xùn)，以使其更快上線工作，即使正式上線后，由于許多流程及促銷方案不斷推出，也必須進(jìn)行持續(xù)性的在職培訓(xùn)。新進(jìn)CSR培訓(xùn)應(yīng)至少包含電話禮儀、公司簡(jiǎn)介、公司產(chǎn)品知識(shí)介紹、以及計(jì)算機(jī)操作方面的培訓(xùn)；至于培訓(xùn)的時(shí)間長(zhǎng)短，則視行業(yè)及公司流程而定，短則一周，長(zhǎng)則一個(gè)月都有可能。但一般來說，培訓(xùn)期越長(zhǎng)越不符成本效益，如何縮短新進(jìn)CSR的培訓(xùn)時(shí)間且不影響培訓(xùn)質(zhì)量，是呼叫中心管理者需要研究的重要課題。 

       持續(xù)性的在職培訓(xùn)，對(duì)于在職的CSR來說是非常重要的充電，在職培訓(xùn)可對(duì)員工的資深程度分級(jí)，供給其不同的培訓(xùn)課程。資淺的CSR需要產(chǎn)品方面的專業(yè)知識(shí)，而資深的CSR就可以接受較多的應(yīng)對(duì)技巧培訓(xùn)，例如情緒管理課程、危機(jī)處理等。培訓(xùn)對(duì)于一個(gè)呼叫中心的質(zhì)量有舉足輕重的地位，一個(gè)專門的培訓(xùn)部門及培訓(xùn)員，有助于維持良好的培訓(xùn)質(zhì)量。 

客服人員的管理                                             

       CSR的管理必須以“紀(jì)律與激勵(lì)并重”“質(zhì)量并重”為主。由于CSR的工作壓力較大，如何緩解他們的工作壓力顯得尤為重要，天安銳信呼叫中心建議采用以下的方法： 

1、給予客服人員固定休息時(shí)間 

除了午餐休息時(shí)間外，每工作數(shù)小時(shí)可安排十五至二十分鐘的休息時(shí)間，在休息時(shí)間內(nèi)，客服人員除休息或走動(dòng)外，也可以處理個(gè)人私事或接打私人電話。 

2、設(shè)立專門的休息室 

      由于客服人員每天工作時(shí)都坐在座位上，無法隨意走動(dòng)，所以在其休息時(shí)，必須提供另一個(gè)空間供轉(zhuǎn)換心情使用。休息室內(nèi)應(yīng)設(shè)有沙發(fā)、音響、電視(及各種有線電視頻道)、各種軟性報(bào)章雜志(例娛樂、女性、八卦雜志)、自動(dòng)售貨機(jī)。休息室的裝潢及燈光可豪華也可家居，但要以能令人徹底放松為原則，同時(shí)CSR也可在這里和同事進(jìn)行交流，因?yàn)镃SR的工作往往是獨(dú)立作業(yè)面對(duì)客戶，很少有與其它同事交流的機(jī)會(huì)。 

3、個(gè)人休息室 

       除了上面所說的大眾休息室，也隔出一間房間做為個(gè)人休息室。此個(gè)人休息室的目的是為CSR提供遠(yuǎn)離人群，獨(dú)處的一個(gè)地方。比如當(dāng)CSR遇上難纏客戶時(shí)，不宜向同事抱怨，也不能養(yǎng)成批評(píng)客戶的習(xí)慣，主管可允許其暫時(shí)到個(gè)人休息室平復(fù)思緒，以免將情緒帶到下個(gè)客戶。當(dāng)然，CSR精神不濟(jì)或休息時(shí)間于此小睡片刻也是被容許的。 

4、音樂

 

 

      CSR的工作壓力極大，因此24小時(shí)在呼叫中心內(nèi)播放輕緩的音樂有助于緩解壓力。 

5、管理者要著重溝通 

       管理者要著重開放及溝通，總經(jīng)理、副總經(jīng)理及部門經(jīng)理都應(yīng)和員工進(jìn)行定期的面對(duì)面交流，在輕松的氣氛下鼓勵(lì)員工向高層主管提出建議及問題。 除了緩解壓力外，也要有激勵(lì)士氣的作法，比如： 

優(yōu)良客服人員選拔，得獎(jiǎng)?wù)呖色@得獎(jiǎng)金或被安排出國(guó)旅游; 

員工自發(fā)性提出流程改善建議案; 

團(tuán)隊(duì)目標(biāo)達(dá)成獎(jiǎng); 

合理暢通的升遷制度，及員工職業(yè)生涯規(guī)劃; 

各種業(yè)務(wù)的休閑活動(dòng)等。 

       不過，對(duì)CSR最好的激勵(lì)不要只著重于物質(zhì)或福利上，公司要聆聽CSR反應(yīng)的問題，并且有能力從政策或流程上去解決客戶的問題，并授權(quán)給CSR去服務(wù)客戶，否則若CSR只是對(duì)不停重復(fù)發(fā)生的客戶問題束手無策，進(jìn)而產(chǎn)生無力感，必然會(huì)產(chǎn)生比較高的員工流失率，這并非員工福利所能解決。 CSR工作壓力大，情緒起伏大，所以應(yīng)重視激勵(lì)；但由于呼叫中心平時(shí)有排班及上班時(shí)間的限制，紀(jì)律的維護(hù)也十分重要，而如何平衡“紀(jì)律”及“激勵(lì)”，是主管的一門大學(xué)問。 

       此外，呼叫中心系統(tǒng)有許多量化的管理報(bào)表，例如CSR每通通話時(shí)間、每日接通電話數(shù)等。對(duì)這些報(bào)表，除了對(duì)“量”的要求外，同時(shí)也要有“質(zhì)”的評(píng)估，例如電話禮儀及專業(yè)知識(shí)，以達(dá)到“質(zhì)量并重”的境界。此外，對(duì)于CSR的福利要多加重視，須知“有快樂的客服人員，才有快樂的客戶”，畢竟CSR們才是面對(duì)客戶的第一線人員。