呼叫中心的發(fā)展歷史
時(shí)間:2016-06-14 22:06 作者:admin 點(diǎn)擊:次
| 一. 國(guó)外的發(fā)展史 呼叫中心起源于美國(guó)的民航業(yè)，其最初目的是為了能更方便地向乘客提供咨詢(xún)服務(wù)和有效地處理乘客投訴。世界上第一個(gè)具有一定規(guī)模的、可提供7X24服務(wù)的呼叫中心是由泛美航空公司在1956年建成并投入使用的，其主要功能是可以讓客戶(hù)通過(guò)呼叫中心進(jìn)行機(jī)票預(yù)定。隨后AT&T推出了第一個(gè)用于電話營(yíng)銷(xiāo)的呼出型（outbound）呼叫中心，并在1967年正式開(kāi)始運(yùn)營(yíng)800被叫付費(fèi)業(yè)務(wù)。從此以后，利用電話進(jìn)行客戶(hù)服務(wù)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、技術(shù)支持和其他的特定商業(yè)活動(dòng)的概念逐漸在全球范圍內(nèi)被接受和采用，直至形成今天的規(guī)模龐大的呼叫中心產(chǎn)業(yè)。  美國(guó)銀行業(yè)在20世紀(jì)70年代初開(kāi)始建設(shè)自己的呼叫中心。不過(guò)那時(shí)的呼叫中心還遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒(méi)有形成產(chǎn)業(yè)，企業(yè)都是各自為戰(zhàn)，采用的技術(shù)、設(shè)備和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)都依據(jù)自身的情況而定。一直到20世紀(jì)90年代初，都只有很少的企業(yè)能夠有財(cái)力在技術(shù)、設(shè)備上大規(guī)模投資，建設(shè)可以處理大話務(wù)量的呼叫中心。 從20世紀(jì)90年代初期開(kāi)始，隨著CTI技術(shù)的引入，其服務(wù)質(zhì)量和工作效率有了很大的提高，反過(guò)來(lái)也使客戶(hù)中心系統(tǒng)獲得了更廣泛的應(yīng)用，而客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）越來(lái)越受到企業(yè)關(guān)注，從而促進(jìn)呼叫中心真正進(jìn)入了規(guī)模性發(fā)展，尤其是800號(hào)碼的被廣泛 認(rèn)同和采用，更加劇了這一產(chǎn)業(yè)的繁榮。 此外，更為重要的，呼叫中心在國(guó)外已經(jīng)確確實(shí)實(shí)是一個(gè)產(chǎn)業(yè)，不僅有呼叫中心各種硬件設(shè)備提供商、軟件開(kāi)發(fā)商、系統(tǒng)集成商，還有眾多的外包服務(wù)商、信息咨詢(xún)服務(wù)商、專(zhuān)門(mén)的呼叫中心管理培訓(xùn)學(xué)院、每年舉辦有大量的呼叫 中心展會(huì)和數(shù)不清的呼叫中心雜志、期刊、網(wǎng)站等等，從而形成一個(gè)龐大的、在整個(gè)社會(huì)服務(wù)體系中占有相當(dāng)大比例的產(chǎn)業(yè)。 據(jù)有關(guān)的調(diào)查顯示，僅在美國(guó)和加拿大呼叫中心的數(shù)量就可達(dá)14萬(wàn)個(gè)左右，分散在世界各地的呼叫中心有2萬(wàn)多個(gè)。如果再加上那些小型的具備一般處理呼叫能力的系統(tǒng)，這個(gè)數(shù)量還要大得多。美國(guó)勞動(dòng)力人口的3%在呼叫中心工作，大約在700萬(wàn)人左右。在歐洲這個(gè)數(shù)字是1%。美國(guó)整個(gè)呼叫中心市場(chǎng)有155萬(wàn)個(gè)話務(wù)座席，在2002年將達(dá)到197萬(wàn)個(gè)。 來(lái)自IDC的調(diào)查表明，全球呼叫中心服務(wù)市場(chǎng)總產(chǎn)值在1998年為230億美元。預(yù)計(jì)到2003年將翻番，達(dá)到586億美元。這是建立在將全球呼叫中心服務(wù)市場(chǎng)分成三部分：咨詢(xún)、系統(tǒng)集成和外包服務(wù)基礎(chǔ)上得出的。其中外包是最大的部分，1998年的產(chǎn)值為170億美元，占整個(gè)市場(chǎng)的74%；在2003年有望達(dá)到420億美元。呼叫中心還將以較大的步伐繼續(xù)增長(zhǎng)。有報(bào)告預(yù)測(cè)，呼叫中心運(yùn)營(yíng)市場(chǎng)每年遞增21%，從現(xiàn)在的70億美元達(dá)到2002年的180億美元。 據(jù)有關(guān)資料統(tǒng)計(jì)，全球每年由呼叫中心促成的銷(xiāo)售額已高達(dá)6500億美元。也有專(zhuān)家預(yù)測(cè)，這一數(shù)字在五年以后的中國(guó)將為5000億元人民幣。 二. 國(guó)內(nèi)呼叫中心的發(fā)展 相比國(guó)外，我們?cè)诤艚兄行姆矫嬉浜蟠蠹s十年左右，并且離形成一定規(guī)模的產(chǎn)業(yè)化還有一段距離。 國(guó)內(nèi)的發(fā)展軌跡與國(guó)外相似，如果要在30多年前，甚至更早的時(shí)候，要找到呼叫中心的影子，那非110和119莫屬。這兩個(gè)家喻戶(hù)曉的號(hào)碼實(shí)際上是我們接觸到的最早的呼叫中心。雖然那時(shí)根本就沒(méi)有計(jì)算機(jī)，但也不能因?yàn)樵O(shè)備簡(jiǎn)陋就不把它稱(chēng)為呼叫中心，因?yàn)榘凑丈厦娼o出的呼叫中心定義它們是完全符合的。 呼叫中心的發(fā)展大概可以歸納為4個(gè)步驟：第一代呼叫中心系統(tǒng)——早期的呼叫中心。實(shí)際上就是今天的熱線電話企業(yè)通過(guò)幾個(gè)培訓(xùn)的代表專(zhuān)門(mén)處理各種各樣的咨詢(xún)和投訴，顧客只需撥打指定的電話就可以與業(yè)務(wù)代表直接交談’。 第二代呼叫中心，在原來(lái)的基礎(chǔ)上服務(wù)更快更好，7天*24小時(shí)在線服務(wù)，以滿(mǎn)足顧客需求。它的最大優(yōu)點(diǎn)是采用了CTI技術(shù)，因此可以同時(shí)提供人工服務(wù)與自動(dòng)服務(wù)，缺點(diǎn)是用戶(hù)只能得到聲訊服務(wù)。 第三代呼叫中心：交換機(jī)(PBX)＋人工座席＋自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答＋CTI技術(shù) 隨著計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)（CTI）的發(fā)展，眾多交換機(jī)(PBX)廠家開(kāi)始支持CTILink接口，它是一個(gè)“開(kāi)放標(biāo)準(zhǔn)化通信平臺(tái)”，通過(guò)接收來(lái)自交換機(jī)的事件/狀態(tài)消息和向交換機(jī)發(fā)送命令，實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)對(duì)電話、呼叫、分組、引導(dǎo)和中繼線全面控制。CTI技術(shù)的應(yīng)用，使呼叫中心發(fā)生了飛躍性的變革，我們稱(chēng)之為“第三代呼叫中心”。 第三代呼叫中心是目前的主流，它有機(jī)地將交換機(jī)（PBX）、語(yǔ)音自動(dòng)應(yīng)答（IVR） 、計(jì)傳真服務(wù)器（FaxServer） 、全程錄音設(shè)備（Call Logging）、客戶(hù)關(guān)系管理（CRM） 、數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)、呼叫報(bào)表管理系統(tǒng)、人工座席等業(yè)務(wù)集成一體，先進(jìn)“自動(dòng)呼叫分配（ACD） ”技術(shù)，可以讓客戶(hù)得到呼叫中心最合適的業(yè)務(wù)代表的服務(wù)； 智能的遇忙排隊(duì)， 可以客戶(hù)及時(shí)得到等待信息（如：目前在隊(duì)列中的位置、預(yù)計(jì)等待時(shí)間），并通知座席員客戶(hù)排隊(duì)狀態(tài)；多樣化的報(bào)表統(tǒng)計(jì)，能有效地實(shí)現(xiàn)對(duì)業(yè)務(wù)、設(shè)備、人員的全面管理，使呼叫中心隨著運(yùn)營(yíng)的過(guò)程效益不斷地提高，為客觀考核客服中心服務(wù)質(zhì)量以及數(shù)據(jù)挖掘提供依據(jù)。 呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)必須提供 API 接口， 所有的業(yè)務(wù)系統(tǒng)都是建立在呼叫中心平臺(tái)上。 一般來(lái)說(shuō)，平臺(tái)與業(yè)務(wù)即使相對(duì)獨(dú)立的（可以選用不同廠家的產(chǎn)品），同時(shí)也是相輔相成、密不可分的。平臺(tái)技術(shù)成熟、運(yùn)行穩(wěn)定、設(shè)計(jì)合理，是業(yè)務(wù)成功實(shí)施的基礎(chǔ)；業(yè)務(wù)系統(tǒng)能否與平臺(tái)從技術(shù)上、設(shè)計(jì)理念上做到無(wú)縫連接，是整個(gè)客服中心成敗的關(guān)鍵。通過(guò)平臺(tái)與業(yè)務(wù)的有效整合，便可達(dá)到以信息技術(shù)為手段、有效提高企業(yè)收益、客戶(hù)滿(mǎn)意度、雇員生產(chǎn)力。通過(guò)不斷改善客戶(hù)關(guān)系、互動(dòng)方式、資源調(diào)配、業(yè)務(wù)流程和自動(dòng)化程度等，達(dá)到降低運(yùn)營(yíng)成本、提高企業(yè)銷(xiāo)售收入、客戶(hù)滿(mǎn)意度和員工生產(chǎn)力。 第四代呼叫中心以inter網(wǎng)為主導(dǎo)，充份融合網(wǎng)絡(luò)，不僅能支持語(yǔ)音電話，還能提供包括音頻視頻在內(nèi)的多媒體通信;不僅能支持傳統(tǒng)的電話終端，還能支持來(lái)自Internet的文字、語(yǔ)音、短消息等交互方式;不僅提供了完整的坐席功能，還具有實(shí)用的呼叫中心管理體系。 現(xiàn)代的呼叫中心，應(yīng)用了計(jì)算機(jī)電話集成（CTI）技術(shù)使呼叫中心的服務(wù)功能大大加強(qiáng)。CTI技術(shù)是以電話語(yǔ)音為媒介，用戶(hù)可以通過(guò)電話機(jī)上的按鍵來(lái)操作呼叫中心的計(jì)算機(jī)。接入呼叫中心的方式可以是用戶(hù)電話撥號(hào)接入、傳真接入、計(jì)算機(jī)及調(diào)制解調(diào)器（MODEM）撥號(hào)連接以及因特網(wǎng)網(wǎng)址（IP地址）訪問(wèn)等，用戶(hù)接入呼叫中心后，就能收到呼叫中心任務(wù)提示音，按照呼叫中心的語(yǔ)音提示，就能接入數(shù)據(jù)庫(kù)，獲得所需的信息服務(wù)。并且存儲(chǔ)、轉(zhuǎn)發(fā)、查詢(xún)、交換等處理。 我國(guó)1997年呼叫中心的市場(chǎng)規(guī)模為62000個(gè)座席左右，銷(xiāo)售額達(dá)到10億元；1993年到1997年的平均增長(zhǎng)率為46%。按照國(guó)外呼叫中心市場(chǎng)的發(fā)展情況來(lái)看，一個(gè)成熟的呼叫中心市場(chǎng)，比如美國(guó)，其電信部門(mén)的市場(chǎng)僅占全部市場(chǎng)份額的10%。而我國(guó)電信部門(mén)現(xiàn)在卻占有2/3的市場(chǎng)份額，可見(jiàn)未來(lái)的市場(chǎng)潛力還是很大的。所以，從1999年底開(kāi)始，國(guó)外公司就紛紛進(jìn)入中國(guó)呼叫中心市場(chǎng)，而且國(guó)內(nèi)各通信廠商、系統(tǒng)集成廠商在呼叫中心的開(kāi)發(fā)與推廣方面也已取得了很大的成績(jī)。 根據(jù)電信部門(mén)1999年在全國(guó)各省會(huì)以上城市和部分有條件的地市建設(shè)統(tǒng)一特服號(hào)碼的移動(dòng)通信客戶(hù)服務(wù)中心的統(tǒng)計(jì)，2000年中國(guó)移動(dòng)通信用戶(hù)將超過(guò)6000萬(wàn)，至少需要13000個(gè)座席，僅此一項(xiàng)的市場(chǎng)規(guī)模就約為20億元人民幣；對(duì)于固定電話網(wǎng)來(lái)說(shuō)，其用戶(hù)已超過(guò)1億，客戶(hù)服務(wù)中心的需求量也在1萬(wàn)個(gè)以上，市場(chǎng)規(guī)模超過(guò)15億元人民幣。所以從以上兩個(gè)方面來(lái)看，僅電信部門(mén)的市場(chǎng)規(guī)模就超過(guò)了35億元人民幣。再加上銀行、航空、郵政、鐵道、航運(yùn)、保險(xiǎn)、股票、房地產(chǎn)、旅游、商廈及迅猛出現(xiàn)的電子商務(wù)等各行各業(yè)的應(yīng)用，市場(chǎng)規(guī)模將會(huì)超過(guò)50億元。 可見(jiàn)，呼叫中心正伴著千禧年的步伐，走進(jìn)了全新的時(shí)代。 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