呼叫中心系統(tǒng)解決方案｜樂科技術(shù)

　　12358熱線是物價局舉報電話，價格舉報是物價監(jiān)督檢查工作的重要組成部分，為更好地幫助群眾和社會多方面對價格政策的了解，進一步拓寬群眾舉報價格違法行為的渠道，方便人民群眾參與價格社會監(jiān)督檢查工作，物價局價格舉報中心正式開通“12358”價格舉報電話。

　　長沙樂科信息技術(shù)有限公司（簡稱樂科技術(shù)），成立于2010年，是一家專業(yè)從事呼叫中心系統(tǒng)研發(fā)的高新技術(shù)企業(yè)，是呼叫中心系統(tǒng)建設優(yōu)秀集成商。在政務熱線呼叫中心、企業(yè)客服呼叫中心系統(tǒng)、企業(yè)電話營銷系統(tǒng)、電信運營呼叫中心等領域積累了大量呼叫中心建設應用案例。尤其在12345、12319、12328、12368、12329、12348、12301、12315、12369、12366、12365、12358等政府類熱線方面，積累了豐富的經(jīng)驗。

　　樂科技術(shù)開發(fā)的12358物價監(jiān)督系統(tǒng)，充分利用現(xiàn)代信息網(wǎng)絡信息通信技術(shù)，以及當前信息技術(shù)的各種有效通信手段，為物價局提供滿足業(yè)務需求的、功能豐富的物價投訴舉報熱線系統(tǒng)，每天24小時不間斷地隨時提供服務。廣大公民可以通過電話、傳真、手機短信、電子郵件、Web等各種通信手段進行政府呼叫，適應政府業(yè)務需求的應用處理軟件平臺能夠方便、快捷地幫助政府人員處理業(yè)務，提供政府部門的處理效率和服務的滿意度。

　　在呼叫中心建設技術(shù)方案中，我們采用多媒體交換機作為語音通訊平臺，服務器通過CTI中間件與多媒體客戶服務軟件(B/S架構(gòu))、IVR程序、錄音程序等進行交互。

　　系統(tǒng)平臺通過前端語音接入系統(tǒng)與電信運營商進行對接，前端語音接入平臺主要由CTI服務器組成，負責接入從PSTN網(wǎng)撥入的電話、傳真、手機等呼叫請求，并將其分配到IVR服務器或人工座席上，主要功能有：
　?。?）電話的呼入、呼出、轉(zhuǎn)接、通話、強插、強拆、會議、監(jiān)聽等。
　?。?）靈活的分組排隊方式：一個座席人員可以屬于不同的業(yè)務組，在不同業(yè)務組中優(yōu)先級不同；一個座席人員可以在不同時間屬于不同的業(yè)務組；一個業(yè)務組全忙，可溢出到另一個業(yè)務組。
　　（3）業(yè)務組按線性排隊、循環(huán)排隊、最少接答次數(shù)排隊、最大空閑時長排隊、優(yōu)先級排隊主叫號碼排隊等多種話務分配規(guī)則。
　　（4）詳細話單記錄和對黑名單用戶攔截功能。
　?。?）錄音，保存錄音、查詢錄音功能。

　　12358物價監(jiān)督舉報熱線是政府價格主管部門了解社情民意的“窗口”、聯(lián)系人民群眾的“紐帶“、為民排憂解難的“陣地”。為維護群眾利益，維護社會主義市場經(jīng)濟秩序，促進和諧社會建設做出了積極的貢獻。