呼叫中心系統(tǒng)解決方案｜樂科技術(shù)

        隨著企業(yè)規(guī)模的擴(kuò)張，多媒體技術(shù)的發(fā)展、客戶需求的多樣化，旅行社除建設(shè)連鎖門店等實(shí)體網(wǎng)絡(luò)外，也需要網(wǎng)站、呼叫中心等虛擬網(wǎng)絡(luò)的支持。呼叫中心作為一個(gè)集成了電話通信功能、業(yè)務(wù)流程管理、市場(chǎng)銷售、客戶管理、在線支付、數(shù)據(jù)管理、客戶服務(wù)以及智能傳真功能的系統(tǒng)，在業(yè)務(wù)營(yíng)銷、搜集各種有效信息以及提升整體服務(wù)等方面的優(yōu)勢(shì)已經(jīng)越來越明顯。     

焦點(diǎn)一：外包？自建？量力而行 

       在呼叫中心設(shè)立上，有些旅行社選擇外包，短期成本較低，能較快地獲得服務(wù)。而更多的旅行社選擇自建，自建成呼叫中心可以根據(jù)企業(yè)的自身個(gè)性化需求、可控性較強(qiáng)。 

       某旅行社早期嘗試呼叫中心外包。負(fù)責(zé)人接受記者采訪時(shí)說：“當(dāng)時(shí)社里與114臺(tái)合作，凡打114查詢旅行社而非指定旅行社時(shí)，該臺(tái)就會(huì)把旅行社的聯(lián)系方式告知來電查詢者。2004年前，每年通過114臺(tái)招徠，可實(shí)現(xiàn)企業(yè)純利10萬元—20萬元。”目前，旅行社在建設(shè)呼叫中心自有坐席的同時(shí)，也積極拓展外包業(yè)務(wù)，購(gòu)買了一些關(guān)鍵詞，如“一日游”、“旅游”、“周邊游”等，當(dāng)外包呼叫中心坐席員對(duì)這些關(guān)鍵字進(jìn)行模糊查找時(shí)，首先會(huì)顯示該社的聯(lián)系方式。目前該社自有呼叫中心規(guī)模并不大，正在逐步壯大。企業(yè)自有的呼叫中心主要擔(dān)負(fù)著咨詢、統(tǒng)籌業(yè)務(wù)分配、VIP客戶服務(wù)、受理投訴、危機(jī)處理以及少量市場(chǎng)營(yíng)銷等職能，大部分銷售功能主要是通過外包呼叫中心來實(shí)現(xiàn)。 

         某電子商務(wù)總部負(fù)責(zé)人向記者表示，選擇外包呼叫中心，短期成本的確較低，但長(zhǎng)期亦是一筆不菲的費(fèi)用。“選擇自建，費(fèi)用一次性投入，每年的維護(hù)費(fèi)用并不高。自建的呼叫中心，可以不需擔(dān)心客戶資料外泄，全身心投入銷售。其實(shí)就收客而言，呼叫中心的收客成本是低于門市部收客成本的，越是成規(guī)模的呼叫中心，人均效率反而越高。” 

       “自建呼叫中心的難點(diǎn)不少，包括資金、設(shè)備、技術(shù)方面的準(zhǔn)備和管理的預(yù)期、規(guī)劃等。”呼叫中心并非公司某一業(yè)務(wù)單元的獨(dú)立行為，需要公司統(tǒng)一籌劃、直接投資，并協(xié)調(diào)產(chǎn)品、推廣、銷售等部門，同時(shí)制定量化管理標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)現(xiàn)有績(jī)效考核方式進(jìn)行改革。     

焦點(diǎn)二：如何定位？統(tǒng)籌兼顧      

        由于目前呼叫中心沒有形成規(guī)模，營(yíng)銷轉(zhuǎn)化成訂單率不高。如果呼叫中心大規(guī)模從事市場(chǎng)銷售，將會(huì)觸及旅行社實(shí)體網(wǎng)絡(luò)———門市部的利益，企業(yè)內(nèi)部會(huì)出現(xiàn)客源競(jìng)爭(zhēng)。如何處理好呼叫中心與業(yè)務(wù)部門在客源招徠方面的利益分配，還在摸索中。“目前，呼叫中心不做業(yè)務(wù)，只是服務(wù)中心、協(xié)調(diào)中心的角色。” 

       “社呼叫中心主要職責(zé)是客戶服務(wù)與業(yè)務(wù)支持，負(fù)責(zé)處理客戶投訴與咨詢，如產(chǎn)生訂單則直接下達(dá)任務(wù)至各連鎖店，由連鎖店負(fù)責(zé)后續(xù)接待。”公司在考核與對(duì)接流程的設(shè)計(jì)中重點(diǎn)考量、雙向配合，同時(shí)在系統(tǒng)平臺(tái)上搭建高效準(zhǔn)確的業(yè)務(wù)流程，使虛擬網(wǎng)絡(luò)與實(shí)體網(wǎng)絡(luò)的配合度達(dá)到最優(yōu)狀態(tài)。 

       “呼叫中心分成咨詢銷售、跟單、通知團(tuán)隊(duì)、回訪、質(zhì)檢等7個(gè)工作小組。明確制訂各小組工作內(nèi)容及流程，通過內(nèi)部競(jìng)賽、績(jī)效考核等方式進(jìn)行管理。呼叫中心作為公司的銷售渠道之一，在接收客人電話預(yù)訂后，在客人無法實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上支付或者電話支付的情況下，呼叫中心會(huì)引導(dǎo)客人去最近的營(yíng)業(yè)部交款。剛開始時(shí)，呼叫中心月營(yíng)業(yè)額從來沒有超過100萬元，但通過不斷的努力，去年年?duì)I業(yè)額實(shí)現(xiàn)1.4億元，今年呼叫中心月營(yíng)業(yè)額最高達(dá)3000萬元，全年目標(biāo)是1.8億元。除此之外，呼叫中心平均每月處理7萬宗客戶咨詢、2萬宗通知團(tuán)隊(duì)事宜及回訪，基本無投訴產(chǎn)生。這些成績(jī)都是通過坐席完成的。”某旅行社負(fù)責(zé)人說。 

        某旅行社負(fù)責(zé)人說：“旅行社社呼叫中心系統(tǒng)目前擁有一百多個(gè)坐席，與在線網(wǎng)站和后臺(tái)一體化運(yùn)營(yíng)，后臺(tái)研發(fā)產(chǎn)品，在網(wǎng)站上發(fā)布，游客可以致電呼叫中心咨詢預(yù)訂。目前該呼叫中心還處于嘗試階段，沒有形成相對(duì)固定的模式。呼叫中心建成后，國(guó)內(nèi)和出境市場(chǎng)的業(yè)務(wù)量一直在增長(zhǎng)，其中國(guó)內(nèi)游第一年就實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)額**多萬元，今年3月份至今已實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)額翻翻。”      

焦點(diǎn)三：可有可無？發(fā)展趨勢(shì)      

        采訪中，有被訪者表示，成立呼叫中心，可以提升企業(yè)品牌。有了呼叫中心后，客戶更容易找到溝通渠道，呼叫中心可以讓客戶更滿意，有利于提升企業(yè)品牌形象；其次，系統(tǒng)功能完善，可給客戶提供不同的服務(wù)感受。如等待時(shí)可選擇其他部門接聽，更可留言讓工作人員回復(fù)，這些方式提升了客戶的滿意度；再次，呼叫中心還可通過與實(shí)體網(wǎng)絡(luò)聯(lián)動(dòng)，直接產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益。創(chuàng)建呼叫中心，已成為旅行社的發(fā)展趨勢(shì)，越來越多的同行看到了呼叫中心的重要性，很多旅行社已經(jīng)在考慮成立呼叫中心，而一些先行者也在紛紛加大對(duì)呼叫中心的投入力度。 

       “建成一個(gè)成規(guī)模的呼叫中心，投入會(huì)比較大，但它不受地域限制，而傳統(tǒng)的門市營(yíng)銷，開一個(gè)門市投入相對(duì)較少，但覆蓋面有限。”今后的發(fā)展趨勢(shì)將是呼叫中心、網(wǎng)站和物流組合營(yíng)銷模式。游客通過網(wǎng)站和呼叫中心獲取信息后下訂單，門市就可派人將產(chǎn)品銷售合同直接送到游客手中。