呼叫中心系統(tǒng)解決方案｜樂科技術(shù)

一. 建設(shè)背景

       為貫徹落實黨的十九大精神，拓展司法為民渠道，豐富檢務(wù)公開形式，建設(shè)“一站式”檢查服務(wù)平臺，根據(jù)《最高人民檢察院關(guān)于全面推進(jìn)檢務(wù)公開工作的意見》，對12309綜合服務(wù)平臺的搭建進(jìn)行了相關(guān)規(guī)劃。

       “12309”是電話號碼，是高檢院申請并獲批準(zhǔn)的全國檢察機(jī)關(guān)統(tǒng)一使用的舉報電話。開通“12309”舉報電話有利于進(jìn)一步暢通群眾舉報渠道，方便群眾舉報；有利于進(jìn)一步取信于民，充分發(fā)動和依靠群眾查處職務(wù)犯罪。為讓社會各界認(rèn)識檢察院的作用，了解檢察院的工作，熟悉檢察院的處理程序，并從根本上簡化工作流程，確實的方便廣大的市民群眾。如此，12309檢察院自動受理舉報熱線系統(tǒng)就顯得十分必要了。

       12309檢察院舉報熱線系統(tǒng)通過在整合和利用現(xiàn)有資源的基礎(chǔ)上，采用先進(jìn)技術(shù)，建立集通信，深入貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀，堅持“立檢為公、執(zhí)法為民”的宗旨，堅持以人為本，暢通人民群眾的訴求渠道，了解人民群眾對檢察工作的新期待、新要求，立足檢察職能，及時、妥善地解決、處理事關(guān)人民群眾切身利益的民生問題，架起省、市、縣檢察機(jī)關(guān)與人民群眾溝通的橋梁，密切黨同人民群眾的聯(lián)系，切實維護(hù)人民群眾的合法權(quán)益，為全省市縣經(jīng)濟(jì)社會又好又快發(fā)展創(chuàng)造和諧穩(wěn)定的社會環(huán)境和公平正義的法治環(huán)境。

 

二. 建設(shè)目標(biāo)

       項目將通過建設(shè)統(tǒng)一的多媒體呼叫中心系統(tǒng)，通過集中化的服務(wù)請求受理，建成全面覆蓋、深度應(yīng)用、透明便民、安全可控的檢察院舉報信息化平臺。主要包括實現(xiàn)如下目標(biāo)：

       1. 建立市級的12309電話通信網(wǎng)絡(luò)，實現(xiàn)語音接入以及人工坐席服務(wù)；

       2. 系統(tǒng)能夠?qū)ψ灾赖呐e報人資料進(jìn)行加密處理，從根本保護(hù)舉報人的隱私；

       3. 系統(tǒng)涵蓋功能包括：話務(wù)控制、話務(wù)接續(xù)、坐席管理、自助留言、語音質(zhì)檢、工單流及統(tǒng)計報表等；

       4. 建立投訴舉報線索數(shù)據(jù)庫：對通過電話進(jìn)行的投訴、舉報、咨詢等信息建立立數(shù)據(jù)庫，并可以進(jìn)行分類管理和統(tǒng)計；

       5. 處理狀態(tài)及結(jié)果記錄：對所有的投訴、線索等處理狀態(tài)和結(jié)果進(jìn)行相關(guān)記錄，方便查看監(jiān)督；

       6. 工作質(zhì)量管理：對系統(tǒng)生成的投訴舉報等線索處理的過程進(jìn)行監(jiān)控，可以通過超期量、超期率、出錯量、出錯率、滯留量、滯留增長等信息進(jìn)行質(zhì)量管理。對這些超期流程和崗位進(jìn)行督促辦理，并對督促后的情況進(jìn)行監(jiān)控，直到處理結(jié)束。

 

三. 技術(shù)架構(gòu)（略...需要的聯(lián)系樂科技術(shù)）

 

四. 12309檢察院舉報熱線基本功能

       1. 語音接入子系統(tǒng)：具有話務(wù)控制、話務(wù)接續(xù)、自助語音、通話錄音、客戶信息管理、來電彈屏等功能。

       2. 服務(wù)質(zhì)量管理子系統(tǒng)：具有滿意度調(diào)查、服務(wù)語音質(zhì)檢、平臺話務(wù)監(jiān)控等功能。

       3. 舉報線索處理系統(tǒng)功能：具有投訴/舉報工單、業(yè)務(wù)咨詢、知識庫管理等功能。

       4. 平臺基礎(chǔ)管理：具有權(quán)限管理、組織機(jī)構(gòu)管理、用戶管理、資源管理、角色管理、日志管理、統(tǒng)計分析報表等功能

 

五. 樂科簡介

       長沙樂科信息技術(shù)有限公司成立于2010年，是一家專業(yè)從事呼叫中心系統(tǒng)研發(fā)的高新技術(shù)企業(yè)，是呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)優(yōu)秀集成商。在政務(wù)熱線呼叫中心、企業(yè)客服呼叫中心系統(tǒng)、企業(yè)電話營銷系統(tǒng)、電信運(yùn)營呼叫中心等領(lǐng)域積累了大量呼叫中心建設(shè)應(yīng)用案例。

       樂科技術(shù)能夠提供各行業(yè)呼叫中心解決方案，尤其擅長123**政府熱線呼叫中心平臺建設(shè)，如：12345市（縣）長熱線、12319城管服務(wù)熱線、12328交通服務(wù)熱線、12368司法服務(wù)熱線、12329公積金服務(wù)熱線、12348法律援助熱線、12301旅游服務(wù)熱線、12315工商舉報熱線、12369環(huán)保投訴熱線、12366納稅服務(wù)熱線、12365質(zhì)量監(jiān)督熱線、12358物價監(jiān)督熱線、12338婦女維權(quán)熱線、12333勞動保障熱線、12318文化舉報熱線、12320公共衛(wèi)生服務(wù)熱線、12316三農(nóng)服務(wù)熱線、12355青少年健康熱線、12388干部違紀(jì)舉報熱線、12309檢查院舉報熱線、12336國土資源違法舉報熱線。