呼叫中心系統(tǒng)解決方案｜樂科技術(shù)

呼叫中心，對(duì)于沒接觸過這個(gè)行業(yè)的人，感覺很陌生，很專業(yè)。其實(shí)，簡(jiǎn)單的理解，就是用系統(tǒng)來管理電話。電話，我想大家都很熟悉，就是打電話、接電話用的嘛。那么，怎么讓打電話、接電話更方便、更科學(xué)、效率更高呢？這就需要用到呼叫中心系統(tǒng)了。如果一個(gè)企業(yè)或機(jī)構(gòu)需要建一個(gè)呼叫中心，需要注意哪些事項(xiàng)呢？今天，樂科小編就和大家聊聊這個(gè)問題。
 

 

一. 明確建設(shè)呼叫中心的目的是什么？需求有哪些？

呼叫中心根據(jù)使用的性質(zhì)大概可以分為三類：

第一種是企業(yè)售后客服用的，以接聽電話為主的，呼入為主的，偶爾也打出電話，做電話回訪或服務(wù)，這種叫客服熱線系統(tǒng)；

第二種是電話銷售用的，以打電話為主，呼出為主，通過電話來達(dá)到營(yíng)銷的目的，叫做營(yíng)銷型呼叫中心，這種形式的呼叫中心，由于發(fā)展不規(guī)范，有一部分不良企業(yè)發(fā)展為騷擾電話、詐騙電話，給人帶來很不好的體驗(yàn)，這種類型的電話現(xiàn)在是國(guó)家嚴(yán)格監(jiān)管的一塊；

第三種是政府熱線類型的呼叫中心，實(shí)質(zhì)上和第一種客服型呼叫中心有點(diǎn)類似，以接聽電話為主，提供咨詢、投訴的服務(wù)，有的還有調(diào)度、調(diào)查、應(yīng)急等功能。

了解了分類，站隊(duì)成功后，大家就有了一個(gè)基本的定位了。

然后，進(jìn)一步想清楚自己建這個(gè)呼叫中心的目的，為什么要建這個(gè)呼叫中心？

既然是想建一個(gè)呼叫中心，那肯定是意識(shí)到了以前那種接、打電話不好的地方了。那么現(xiàn)在建呼叫中心就是想解決以前這些問題。

這樣，需求就會(huì)逐漸清晰了。詳細(xì)越詳細(xì)越好，但要突出自己核心要解決的問題。

不是把市面上所有好的功能都給你就好，有些功能雖好，但并不是你所要的。

要知道，功能越多，價(jià)格肯定就越貴。適合自己的，才是最好的。

 

二. 明確呼叫中心建設(shè)規(guī)模及預(yù)算

呼叫中心的規(guī)模主要指坐席數(shù)量和線路并發(fā)數(shù)，坐席數(shù)量就是指要使用這個(gè)呼叫中心的人數(shù)，幾個(gè)臺(tái)席。線路是指電話線路，對(duì)線路不太了解的，可以進(jìn)我上次專門介紹線路知識(shí)的文章了解。一般來講，客服型呼叫中心坐席與線路配比，最好是1:2甚至更多。

很多過來咨詢樂科技術(shù)的人，問他有沒有功能需求表，他說沒有，問他預(yù)算，他會(huì)說沒有預(yù)算，要我們先報(bào)價(jià)，提供一個(gè)呼叫中心解決方案。

我理解他們所擔(dān)心的，怕我們知道他們預(yù)算后會(huì)報(bào)高價(jià)格。實(shí)際上我們只是想了解一下大概價(jià)格范圍，所謂一分錢一分貨，預(yù)算高就會(huì)有預(yù)算高的做法，預(yù)算少就會(huì)有少的做法。

因?yàn)?strong>呼叫中心的價(jià)格與坐席數(shù)量、線路并發(fā)、功能需求、用哪種硬件設(shè)備、呼叫中心的模式有關(guān)，坐席和線路規(guī)模是比較好確認(rèn)的，功能需求對(duì)于一個(gè)軟件的價(jià)格影響非常大，如果不知道需求，那這樣價(jià)格就很難算準(zhǔn)了。另外，硬件設(shè)備，有便宜的，有貴的，如果不知道客戶大概的預(yù)算，就不好推薦哪種硬件了。呼叫中心的模式也有好幾種，不同模式的呼叫中心，價(jià)格更是差別很大。
所以最好是說明一下大概的預(yù)算，是想要建一個(gè)便宜點(diǎn)的，還是好功能功能強(qiáng)大的呼叫中心，還是只想租用一個(gè)呼叫中心。
 

 

三. 選擇哪種模式的呼叫中心

呼叫中心的模式有幾種：本地自建，云租用，硬交換，軟交換。

自建型呼叫中心，是指買斷型的呼叫中心，建好的呼叫中心完全屬于用戶方。租用型呼叫中心，是租用的模式，按使用時(shí)間收費(fèi)。不同的模式，收費(fèi)會(huì)有比較大的差別。具體可以參考我以前寫的文章：自建、外包、托管3種呼叫中心的優(yōu)劣對(duì)比

硬交換和軟交換主要是使用的硬件和底層軟件有所不同，具體區(qū)別對(duì)比可以搜索我以前的文章：呼叫中心軟交換與硬交換的對(duì)比

 

四. 呼叫中心選擇用哪種線路？

呼叫中心常用線路有數(shù)字中繼線、模擬中繼線、VOIP線路、IMS線路、手機(jī)卡線等，由于政策原因，運(yùn)營(yíng)商放線路很謹(jǐn)慎，對(duì)于營(yíng)銷外呼的企業(yè)而言，現(xiàn)在線路申請(qǐng)很難，日子不好過；對(duì)于企業(yè)客服、政府熱線，線路問題則影響不大。線路方面比較專業(yè)，需要詳細(xì)了解的可以搜索一下：模擬中繼 數(shù)字中繼 E1線路 IP線路 IMS線路，你了解多少？
 

 

五. 選擇專業(yè)的呼叫中心系統(tǒng)供應(yīng)商

選擇呼叫中心，價(jià)格是一方面，更重要的是產(chǎn)品質(zhì)量、穩(wěn)定性以及后期的服務(wù)，小編就常碰一些客戶，說呼叫中心有問題找不到以前建設(shè)的公司了......

樂科技術(shù)，成立于2010年，是一家專業(yè)從事呼叫中心系統(tǒng)研發(fā)的高新技術(shù)企業(yè)，是呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)優(yōu)秀集成商。如果大家有呼叫中心方面的疑問，可以聯(lián)系我們。