呼叫中心系統(tǒng)解決方案｜樂科技術(shù)

一. 現(xiàn)狀：

       目前，市面上絕大部分體檢系統(tǒng)重點關(guān)注檢前、檢中的數(shù)據(jù)呈現(xiàn)，缺乏與體檢用戶的溝通互動環(huán)節(jié)。這種狀況會導(dǎo)致兩方面的問題：

       1. 用戶：用戶體檢后，體檢結(jié)果看完就束之高閣，對自己的健康狀況缺乏長期關(guān)注。

       2. 體檢中心：缺乏科學跟進管理渠道，體檢中心工作人員使用傳統(tǒng)座機聯(lián)絡(luò)用戶，效率非常低，跟進數(shù)據(jù)無法系統(tǒng)管理。

 

二. 軟件概述：

       樂科技術(shù)針對現(xiàn)有體檢系統(tǒng)的缺陷，為醫(yī)院/體驗中心開發(fā)了一套醫(yī)療檢后隨訪呼叫系統(tǒng)，從檢前預(yù)約、檢中通知、檢后回訪等環(huán)節(jié)進行長期跟進，并進行全過程系統(tǒng)管理，提高客服人員工作效率，增強管理水平，提升用戶滿意度。通過數(shù)據(jù)積累，形成用戶畫像，進行大數(shù)據(jù)分析，深度挖掘用戶價值。

 

       軟件定位：通過客戶聯(lián)絡(luò)中心的建立，對檢后客戶進行電話隨訪及長期追蹤管理

       解決痛點：解決現(xiàn)有體檢系統(tǒng)在檢后方面缺乏對客戶有效管理的弱點

 

 

三. 基礎(chǔ)功能：

 

1. 客戶資料管理：

       通過與體檢系統(tǒng)接口對接，獲取客戶資料信息；對于直接電話呼入的新客戶，隨訪專家坐席記錄新客戶資料，存入客戶資料管理子系統(tǒng)。

 

2. 體檢四色預(yù)警：

       通過與體檢系統(tǒng)接口對接，獲取客戶體檢相關(guān)數(shù)據(jù)，根據(jù)客戶體檢數(shù)據(jù)進行智能分析，將客戶的健康狀況分為紅、橙、黃、藍4種危機值。

 

3. 隨訪問卷管理：

       通過對體檢用戶的智能分析，根據(jù)不同的用戶設(shè)置具有針對性的問卷內(nèi)容，進行檢后隨訪服務(wù)。

 

4. 體檢預(yù)約管理：

       隨訪專家坐席根據(jù)客戶健康狀況，定期進行主動體檢預(yù)約服務(wù)；客戶也可以直接撥打電話進行體檢預(yù)約。

 

5. 短信平臺：

       可以發(fā)送四色預(yù)警通知短信、體檢預(yù)約短信通知、節(jié)假日問候短信、活動通知短信等。

 

6. 隨訪工單管理：

       對客戶的咨詢、體檢預(yù)約、投訴建議等電話來訪，隨訪專家坐席可根據(jù)客戶訴求生成工單，工單派轉(zhuǎn)給相關(guān)人員進行受理，工單處理完結(jié)后由隨訪專家坐席對客戶進行回訪確認，并進行滿意度調(diào)查等。

 

7. 知識庫：

       對醫(yī)療專家的健康管理知識進行錄入、審核、存檔、讀取等相關(guān)操作，便于隨訪專家坐席隨時查看及學習。

 

8. 統(tǒng)計分析：

       對客戶檢后隨訪結(jié)果、電話預(yù)約情況、客戶來電訴求等數(shù)據(jù)，提供相關(guān)統(tǒng)計報表；對電話呼入、呼出、未接來電、短信記錄、坐席工作量等數(shù)據(jù)形成報表。

 

9. 大屏監(jiān)控：

       對每天實時隨訪數(shù)據(jù)、四色預(yù)警信息、體檢預(yù)約情況、工單處理情況、坐席工作狀況、各時段話務(wù)量統(tǒng)計等，在大屏上展示。

 

10. 運維監(jiān)控預(yù)警：

       對運營商線路、語音交換機、CTI中間件、數(shù)據(jù)庫/應(yīng)用軟件、服務(wù)器CPU、磁盤、內(nèi)存、網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)、進程等進行全程監(jiān)控，當系統(tǒng)出現(xiàn)異常時，通過微信、短信、郵件、電話等方式通知相關(guān)運維人員。

 

       樂科技術(shù)專注于呼叫中心先進技術(shù)研究與創(chuàng)新，致力于高端呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)，為廣大政府、事業(yè)單位、企業(yè)提供高可靠性的全媒體呼叫中心解決方案。