呼叫中心系統(tǒng)解決方案｜樂科技術(shù)

       隨著社會的發(fā)展與進(jìn)步，各行各業(yè)對信息化管理工作要求越來越規(guī)范化、科學(xué)化、數(shù)據(jù)化。特別是電力行業(yè)，他是國家經(jīng)濟(jì)保障和發(fā)展的重要機(jī)構(gòu)，電力行業(yè)信息化進(jìn)程的快慢將是至關(guān)重要的。電力公司承擔(dān)著電能的安全傳輸和保障職責(zé)，電力公司的信息中心是保障業(yè)務(wù)部門各類信息系統(tǒng)設(shè)備、業(yè)務(wù)應(yīng)用安全運(yùn)行的重要部門，其管理手段的先進(jìn)還是落后決定整個電力系統(tǒng)能否正常運(yùn)轉(zhuǎn)的重要環(huán)節(jié)。

 

       作為電力公司服務(wù)客戶、展示形象、提升品牌價值的窗口和重要渠道，95598客服呼叫中心對各類信息的及時處理及管控能力、綜合調(diào)度各類搶險搶修工作的能力尤為重要。

 

       目前很多電力公司IT運(yùn)維管理過程中的管理方式還較為落后，受理用戶服務(wù)缺乏統(tǒng)一的對外服務(wù)窗口，用戶發(fā)起業(yè)務(wù)需求手段比較多樣化，手機(jī)、郵件、短信、內(nèi)網(wǎng)即時通訊工具等等，手段的多樣化帶來的直接后果就是服務(wù)的受理、服務(wù)、回訪等缺乏統(tǒng)一的管理手段，服務(wù)的進(jìn)度、質(zhì)量等無法得到有效的管控。

 

 

       為此，樂科技術(shù)專門針對電力行業(yè)開發(fā)出了一套客服呼叫中心熱線系統(tǒng)，主要通過建設(shè)IT運(yùn)維管理平臺，實(shí)現(xiàn)與公司呼叫系統(tǒng)語音、工單、流程引擎、服務(wù)發(fā)布的對接，確保流程和工單的無縫銜接、工單智能化分派、告警信息、預(yù)警信息的自動推送，語音信息檢測、數(shù)據(jù)的自動化分析等。主要內(nèi)容如下：

 

1、IVR自動語音功能

       系統(tǒng)提供7*24小時自助語音導(dǎo)航服務(wù)，使用多級菜單分層結(jié)構(gòu)，每一層級菜單可以自由定義按鍵、語音播放內(nèi)容、TTS文本內(nèi)容、跳轉(zhuǎn)等功能。根據(jù)客戶需求可以自定義實(shí)現(xiàn)自動語音導(dǎo)航、自助信息查詢、自動錄音、TTS、滿意度調(diào)查、語音信箱留言等功能，并提供標(biāo)準(zhǔn)的語音服務(wù)接口供第三方業(yè)務(wù)集成調(diào)用。

 

2、座席電話

       管理人工座席電話的運(yùn)行狀態(tài)，實(shí)現(xiàn)人工座席的話機(jī)狀態(tài)控制、座席狀態(tài)控制、來話路由控制、本地及遠(yuǎn)程座席接入、內(nèi)外呼叫、接續(xù)策略等完善的話務(wù)方面的控制功能。實(shí)現(xiàn)人工座席的應(yīng)答、釋放、呼叫轉(zhuǎn)移、呼出、內(nèi)部轉(zhuǎn)接、內(nèi)部呼叫、多方通話、轉(zhuǎn)IVR等呼叫功能。

 

3、工單受理

       對于客服人員無法處理的咨詢、業(yè)務(wù)處理、投訴、建議等等。客服能夠通過工單管理系統(tǒng)填單，標(biāo)明業(yè)務(wù)分類，客戶信息以及客戶希望回復(fù)方式等，提交后，由指定的后臺處理人員進(jìn)行處理。支持工單受理、創(chuàng)建、派發(fā)、流轉(zhuǎn)等完善的工單管理及服務(wù)。

 

4、客戶關(guān)系管理

       根據(jù)用戶呼入號碼以及客服人員的配合操作，實(shí)現(xiàn)客戶信息的登記、變更、跟蹤、維護(hù)、回訪等功能。最終實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)內(nèi)外的各類數(shù)據(jù)匯總、分類、整理、集中管理，推進(jìn)客戶信息的數(shù)據(jù)資源共享，提高客戶服務(wù)的效率和質(zhì)量。

 

5、系統(tǒng)對接

       通過主流接口處理技術(shù)，實(shí)現(xiàn)與自建系統(tǒng)的交互。能夠支持與自建系統(tǒng)的對接。

       1）支持與自建系統(tǒng)對接功能，實(shí)現(xiàn)電子工單信息不同渠道的產(chǎn)生和流轉(zhuǎn)，同步改變系統(tǒng)電子工單的上線下線等狀態(tài)。

       2）支持自建系統(tǒng)調(diào)用呼叫中心系統(tǒng)語音服務(wù)接口，提供對應(yīng)語音服務(wù)。

       3）支持自建系統(tǒng)內(nèi)的人工呼叫量、人工接通量、接通率、呼損率、放棄率、每日業(yè)務(wù)最高并發(fā)數(shù)、平均等待時長、平均通話時長的查詢分析。

       4）支持自建系統(tǒng)內(nèi)的按種類、地市、按坐席、按時段等維度提供業(yè)務(wù)咨詢量報表、業(yè)務(wù)查詢量報表、工單辦結(jié)情況報表等；按工單種類、處理進(jìn)度、反饋情況等進(jìn)行統(tǒng)計(jì)；提供業(yè)務(wù)咨詢量時間區(qū)間分布統(tǒng)計(jì)；知識庫相關(guān)統(tǒng)計(jì)報表；提供外呼、短信等業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)報表。

       5）支持自建系統(tǒng)內(nèi)的平均處理時長、工單處理及時率、故障一次性解決率、客戶滿意度、投訴、質(zhì)檢等進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。

 

6、統(tǒng)計(jì)報表

       支持話務(wù)時長、接聽率等多維度話務(wù)報表統(tǒng)計(jì)分析，支持報表導(dǎo)出等；支持工單受理、工單類別、工單時間區(qū)域、工單辦結(jié)率、工單流轉(zhuǎn)效率等多維度業(yè)務(wù)報表統(tǒng)計(jì)分析，支持報表導(dǎo)出等。

 

7、雙機(jī)熱備

       支持語音交換機(jī)、系統(tǒng)話務(wù)核心控制、業(yè)務(wù)系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫等全環(huán)節(jié)的雙機(jī)熱備，支持自動故障分析和告警及系統(tǒng)切換。目前，樂科雙機(jī)熱備技術(shù)在國內(nèi)處于領(lǐng)先地位。

 

8、系統(tǒng)運(yùn)維及監(jiān)控告警

       為了保證系統(tǒng)的安全穩(wěn)定運(yùn)行，樂科技術(shù)不僅使用了雙機(jī)熱備技術(shù)，還開發(fā)了運(yùn)維及監(jiān)控告警功能。支持對語音交換機(jī)設(shè)備、線路、服務(wù)器主機(jī)運(yùn)行狀況、網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫等系統(tǒng)核心狀態(tài)進(jìn)行實(shí)時監(jiān)控，并通過微信、短信、郵件等多種途徑進(jìn)行通知。

 

       樂科技術(shù)致力于高端呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)，10年呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)經(jīng)驗(yàn)，以本地化部署、雙機(jī)熱備為特色，眾多12345、12319、大型國企、上市公司呼叫中心案例，值得大家信賴。如需詳細(xì)的電力行業(yè)呼叫中心解決方案，可以聯(lián)系樂科銷售人員。