在產(chǎn)品同質(zhì)化日益嚴(yán)重的今天，傳統(tǒng)行業(yè)靠什么留住老客戶和吸引新客戶？為什么競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手看起來越來越了解客戶，他們推出的新品總是能很快地打開市場(chǎng)？我們的產(chǎn)品/服務(wù)品質(zhì)幾乎跟別人不相上下，但還是吸引不到更多的客戶？ 種種的事實(shí)，都在說明一個(gè)問題，那就是——如今的競(jìng)爭(zhēng)，不僅僅是產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)，更是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。甚至，在某些情況下，服務(wù)已經(jīng)可以成長(zhǎng)為企業(yè)的一種核心優(yōu)勢(shì)。
樂科技術(shù)客服呼叫中心解決方案，致力于幫助企業(yè)打造服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，并且將為促使企業(yè)客服中心向利潤(rùn)中心轉(zhuǎn)變而不懈努力。讓客戶隨時(shí)可以通過任何方式找到你，不僅僅是為客戶提供便利，更重要的是，在企業(yè)和客戶之間搭建一座信任的橋梁。如果遇到問題時(shí)總是找不到解決問題的人，那么，不滿和郁悶的情緒，會(huì)讓客戶群體慢慢失去安全感。happicall “完美客服”呼叫中心解決方案通過呼叫中心的基礎(chǔ)應(yīng)用為企業(yè)搭建多維立體溝通環(huán)境，建立客戶群體對(duì)企業(yè)的信賴，進(jìn)而提升客戶滿意度和忠誠度。
主界面
解決方案特點(diǎn)
樂科技術(shù)客服呼叫中心解決方案，在設(shè)計(jì)中重點(diǎn)考慮整合支撐企業(yè)與客戶的電話溝通渠道和服務(wù)流程（咨詢、投訴、建議、服務(wù)確認(rèn)、滿意度調(diào)查、服務(wù)回訪等），并能針對(duì)企業(yè)的不同特點(diǎn)采用集中坐席或集中與分布坐席相結(jié)合等不同的方式，使得呼叫中心能夠地成為企業(yè)與客戶溝通的統(tǒng)一的服務(wù)窗口，幫助企業(yè)創(chuàng)造全面通暢的客戶溝通體驗(yàn)。
系統(tǒng)功能：
? IVR自動(dòng)語音流程功能
客戶撥打客戶服務(wù)電話，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)進(jìn)行IVR語音應(yīng)答，播報(bào)相應(yīng)的歡迎詞和語音指導(dǎo)提示。客戶根據(jù)自己的需求進(jìn)行選擇（如服務(wù)投訴請(qǐng)按1，產(chǎn)品報(bào)修請(qǐng)按2......)，然后轉(zhuǎn)接到相應(yīng)技能的坐席或坐席組處理。
? ACD隊(duì)列功能
自動(dòng)話務(wù)分配功能是合理地安排話務(wù)員資源，自動(dòng)將呼叫分配給最合適坐席進(jìn)行處理。系統(tǒng)能夠?qū)崟r(shí)跟蹤話務(wù)臺(tái)狀態(tài)，生成有效話務(wù)隊(duì)列，分配隊(duì)列處理能力，充分地利用系統(tǒng)資源，提高系統(tǒng)處理能力。
? 隊(duì)列管理功能
系統(tǒng)對(duì)客戶的來電實(shí)行自動(dòng)的話務(wù)分配，在坐席全忙的情況下。系統(tǒng)可以將來電進(jìn)入等待隊(duì)列，系統(tǒng)提供多種智能隊(duì)列管理服務(wù)。在隊(duì)列中等待的客戶會(huì)聽到系統(tǒng)的問候語，同時(shí)播報(bào)來電人所處的隊(duì)列位置。如果來電人在隊(duì)列中等待太久，系統(tǒng)會(huì)根據(jù)預(yù)先設(shè)置好的路由方式，將來電轉(zhuǎn)接到相應(yīng)的位置，如其他工作組、IVR、外線、語音信箱等。來電人也可以主動(dòng)退出隊(duì)列。
? 坐席功能
坐席不需要記住復(fù)雜的話機(jī)指令，電話接聽、電話轉(zhuǎn)接、電話保持、電話代接等直接在電腦上鼠標(biāo)拖拽實(shí)現(xiàn)。班長(zhǎng)坐席或管理人員可以通過清晰的監(jiān)控界面對(duì)所有坐席的通話狀況一目了然?？梢詫?duì)所有通話進(jìn)行監(jiān)聽、錄音、強(qiáng)轉(zhuǎn)、強(qiáng)插、中斷等特權(quán)管理；可以分析實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)話務(wù)量、話務(wù)流水，查詢和管理系統(tǒng)錄音；對(duì)坐席、坐席組進(jìn)行分類等。
? 來電彈屏功能
當(dāng)客戶來電時(shí)，會(huì)在電腦上彈出該客戶的相應(yīng)資料，不僅包括客戶的基本信息，還包括客戶的客戶資產(chǎn)信息，歷史服務(wù)信息等全方位信息即刻展現(xiàn)。
? 錄音功能
系統(tǒng)本身具有錄音資源，可實(shí)現(xiàn)對(duì)所有來電、去電實(shí)時(shí)錄音。用戶可以靈活設(shè)定對(duì)所有電話的錄音規(guī)則。系統(tǒng)提供對(duì)電話錄音的備份、系統(tǒng)提供對(duì)電話錄音的備份、下載、回放等。呼叫中心管理人員可以隨時(shí)檢查坐席人員的電話服務(wù)質(zhì)量，統(tǒng)一電話營(yíng)銷人員的服務(wù)水平。
? 客戶資產(chǎn)功能
客戶購買的需要后續(xù)服務(wù)的產(chǎn)品?？赡苤苯?間接由本企業(yè)供應(yīng)，也可能是來自第三方供應(yīng)商。產(chǎn)品保修信息，包括產(chǎn)品的保修開始日期，結(jié)束日期，產(chǎn)品序列號(hào)等。通過呼叫中心系統(tǒng)的來電彈跳客戶資料功能，快速定位客戶所報(bào)修產(chǎn)品是否在保修期內(nèi)，以及歷史維修信息等。
? 服務(wù)請(qǐng)求受理
服務(wù)請(qǐng)求旨在負(fù)責(zé)企業(yè)的售中、售后的服務(wù)過程和售前的產(chǎn)品咨詢。針對(duì)客戶購買的產(chǎn)品進(jìn)行技術(shù)咨詢、故障援助，也是客戶尋求服務(wù)人員解決問題的一個(gè)窗口。服務(wù)請(qǐng)求不僅適用于銷售企業(yè)，也是第三方服務(wù)提供商的理想解決方案。
? 服務(wù)派工
服務(wù)派工系統(tǒng)是CRM服務(wù)管理模塊的一部分，適用于各行業(yè)需外派人員的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。當(dāng)坐席服務(wù)人員接受到客戶的服務(wù)請(qǐng)求，通過CRM系統(tǒng)來實(shí)現(xiàn)派工分配，現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員在收到系統(tǒng)短信通知后，可以生成派工單，指派維修人員，維修人員持派工單上門服務(wù)。
? 服務(wù)合約
指企業(yè)與客戶之間簽訂的具有服務(wù)性質(zhì)的契約：售后服務(wù)保修/維護(hù)合約、客戶委托運(yùn)輸?shù)倪\(yùn)單、客戶委托貨品出口的報(bào)關(guān)單等。坐席人員受理客戶問題時(shí)，可以通過服務(wù)合約來確定是否在保修期內(nèi)。
? 服務(wù)收費(fèi)
解決企業(yè)在服務(wù)過程中產(chǎn)生的各種收費(fèi)信息，服務(wù)收費(fèi)來源于服務(wù)合約和服務(wù)派工。
? 服務(wù)回訪
通過回訪記錄對(duì)逐條回訪來檢查客服人員的服務(wù)情況；洞察客戶問題和對(duì)企業(yè)整體服務(wù)的意見，評(píng)估企業(yè)員工的工作能力并增強(qiáng)其責(zé)任感；通過回訪充分了解客戶對(duì)不同產(chǎn)品和服務(wù)的關(guān)注程度。
? 知識(shí)庫
系統(tǒng)內(nèi)建立的完善的知識(shí)庫管理，可減少企業(yè)培訓(xùn)時(shí)間，提高企業(yè)效率。知識(shí)庫可以統(tǒng)一方便的對(duì)企業(yè)的文檔和解決方案進(jìn)行管理，并提供文檔和解決方案的關(guān)鍵字檢索功能。坐席人員可以通過知識(shí)庫，迅速提升服務(wù)能力，統(tǒng)一企業(yè)服務(wù)形象和話術(shù)從而提高客戶滿意度。
系統(tǒng)拓?fù)鋱D
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