呼叫中心系統(tǒng)解決方案｜樂科技術

    我國是世界人口大國，新世紀以來，我國逐漸步入老齡化社會，死亡人口逐年攀升，殯葬行業(yè)飛速發(fā)展。殯葬行業(yè)的發(fā)展有利于滿足人們對逝去親人的禮葬需求，但從總體看，殯    葬行業(yè)由于市場空間巨大，門檻低，資本涌入，競爭激烈，殯葬經營服務機構魚龍混雜，種種亂象頻發(fā)，造成潛在風險，亟待引起有關部門重視。

 

    殯葬協(xié)會作為殯葬行業(yè)的核心組織團體，肩負著制訂行業(yè)標準、規(guī)范和引領行業(yè)發(fā)展的重大使命，怎么樣給行業(yè)單位以及廣大老大姓提供優(yōu)質的服務，是協(xié)會領導一直思考的問題。建立現代化的服務及監(jiān)督熱線，不失為提高服務水平一大創(chuàng)新之舉。

 

    樂科技術happicall客服呼叫中心系統(tǒng)充分利用現代信息網絡信息通信技術，以及當前信息技術的各種有效通信手段，為企業(yè)提供滿足業(yè)務需求的、功能豐富的客戶服務熱線系統(tǒng)。系統(tǒng)強調企業(yè)業(yè)務流程的網絡化處理，充分利用已經建立起來的企業(yè)信息網絡，構成快速、高效、及時企業(yè)業(yè)務分布式處理流程，每天24小時不間斷地隨時提供服務?？蛻艨梢酝ㄟ^固定電話，手機、傳真、短信、Web等各種通信手段進行溝通，適應企業(yè)業(yè)務需求的應用處理軟件平臺能夠方便、快捷地幫助企業(yè)客服人員與售后人員處理業(yè)務，提搞企業(yè)的處理效率和服務的滿意度。

 

    在殯葬行業(yè)呼叫中心建設技術方案中，我們采用東進多媒體交換機作為語音通訊平臺，服務器通過CTI中間件與多媒體客戶服務軟件(B/S架構)、IVR程序、錄音程序等進行交互?；贑TI服務器的呼叫中心網絡拓撲結構圖如下所示：

 

 

系統(tǒng)架構說明：    

    1.全省用戶可撥打123**號碼接入到統(tǒng)一服務平臺，根據不同業(yè)務類型需求引入相關IVR導航提示，需人工服務時轉入指揮中心VOIP坐席

    2.指揮中心受理相關訴求，并生成工單后，把相關電話轉相關單位值班電話受理，形成電話轉接或者三方通話并錄音

    3.相關單位可查看工單，并處理相關問題后，變更工單狀態(tài)回籠工單到坐席，坐席根據處理相關情況對客戶進行回訪滿意度調查。

    4.中心機房放置所有呼叫中心的服務器，本地區(qū)域的系統(tǒng)通過VLAN技術構成安全可靠的網絡結構。外地通過語音網關來實現分布式架構。

    5.IVR/CTI服務器實現呼叫中心的IVR、ACD、CTI等功能。IVR/CTI服務器包含了IVR模塊、CTI模塊、錄音服務器采用并中繼錄音，實現座席通話的全程錄音。

    6.呼叫中心熱線系統(tǒng)與指揮中心微信對接提供相關接口，與網站系統(tǒng)對接提供相關接口。

殯葬行業(yè)呼叫中心的主要功能有：
1. IVR語音導航
2. 智能排隊功能
3. 來電彈屏功能
4. 電話錄音功能
5. 客戶資料管理
6. 工單錄入功能
7. 知識庫
8. 報表統(tǒng)計
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