每個(gè)小區(qū)都有物業(yè)管理，居民入住小區(qū)后，和物業(yè)接觸是最多的，能否給業(yè)主帶來(lái)溫馨、體貼、及時(shí)、周到的服務(wù)，是判別物業(yè)公司好壞的基本標(biāo)準(zhǔn)。小區(qū)是哪個(gè)物業(yè)公司，往往也是購(gòu)
每個(gè)小區(qū)都有物業(yè)管理，居民入住小區(qū)后，和物業(yè)接觸是最多的，能否給業(yè)主帶來(lái)溫馨、體貼、及時(shí)、周到的服務(wù)，是判別物業(yè)公司好壞的基本標(biāo)準(zhǔn)。小區(qū)是哪個(gè)物業(yè)公司，往往也是購(gòu)房者非常關(guān)注的。因此，完備先進(jìn)的基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)和較高的管理水平，也成為房地產(chǎn)開發(fā)商在售樓時(shí)著力宣傳的一項(xiàng)內(nèi)容。
但是國(guó)內(nèi)物業(yè)管理的專業(yè)化、規(guī)范化、人性化程度急待提高，如何滿足業(yè)主日益增長(zhǎng)的多樣化、高標(biāo)準(zhǔn)的需求，如何不斷提高社區(qū)管理水平、加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量、提高工作效率，從而降低社區(qū)管理營(yíng)運(yùn)成本，是每一家物業(yè)管理公司正在考慮的問(wèn)題。
隨著居民生活質(zhì)量的不斷提高，對(duì)于住宅區(qū)的訴求也早已不是停留在僅僅滿足于傳統(tǒng)的“投訴問(wèn)題—解決問(wèn)題”式的單一模式。這種模式的最大弊端就在于，只是簡(jiǎn)單地、履行職務(wù)地幫業(yè)主處理了眼下的問(wèn)題，即便是服務(wù)態(tài)度和辦事效率一流，給人的印象頂多是盡職盡責(zé)。由于沒有形成一個(gè)完整的業(yè)務(wù)閉環(huán)，沒有一套系統(tǒng)化的業(yè)務(wù)管理模式，勢(shì)必不能從案例中提取有價(jià)值的經(jīng)驗(yàn)沉淀，不能從數(shù)據(jù)的角度理性地分析總結(jié)業(yè)主訴求，不能在信息化高速發(fā)展的今天給業(yè)主帶來(lái)信息化的服務(wù)體驗(yàn)，生生給自己貼上了“不專業(yè)”、“不高端”、“不及時(shí)”等灰色的標(biāo)簽，最終讓公司業(yè)務(wù)發(fā)展的宏大遠(yuǎn)景蒙上了陰影。
樂(lè)科技術(shù)根據(jù)物業(yè)公司的特點(diǎn)，開發(fā)了
物業(yè)呼叫中心系統(tǒng)，以業(yè)主為主體，將其信息錄入業(yè)務(wù)系統(tǒng)，業(yè)主辦理業(yè)務(wù)通過(guò)呼叫中心分流到相應(yīng)的業(yè)務(wù)組，由客服專員對(duì)業(yè)主需要辦理的業(yè)務(wù)進(jìn)行預(yù)處理。happicall物業(yè)呼叫中心系統(tǒng)，能夠統(tǒng)一受理公眾在住宅小區(qū)的報(bào)修、投訴、咨詢、重大事項(xiàng)報(bào)告等業(yè)務(wù)，通過(guò)受理、派單、處置、督辦、反饋、回訪等六個(gè)環(huán)節(jié)的運(yùn)行，實(shí)現(xiàn)全過(guò)程的監(jiān)管；支持自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答、人工座席服務(wù)、以及傳真、電子郵件、短信等多媒體協(xié)同的服務(wù)方式；具備三項(xiàng)業(yè)務(wù)功能：小區(qū)居民報(bào)修、物業(yè)咨詢投訴和小區(qū)重大事項(xiàng)報(bào)告功能。此外，系統(tǒng)還具有多項(xiàng)其他功能：業(yè)務(wù)流程管理、便民服務(wù)信息管理、物業(yè)管理、知識(shí)庫(kù)管理、統(tǒng)計(jì)報(bào)表管理、用戶管理、座席和平臺(tái)運(yùn)行管理等。
物業(yè)公司建立呼叫中心可以帶來(lái)以下好處：
1、提升品牌形象，建立一站式服務(wù)平臺(tái)
建立呼叫中心，意味著企業(yè)有著統(tǒng)一的辦公環(huán)境、統(tǒng)一的業(yè)務(wù)流程，以及統(tǒng)一的對(duì)外形象，業(yè)主打進(jìn)電話，語(yǔ)音導(dǎo)航系統(tǒng)播放歡迎詞，并提示業(yè)主選擇服務(wù)類型，以幫助業(yè)主選擇正確的部門提供服務(wù)。呼叫中心的建立，其本身就是企業(yè)實(shí)力的一種展現(xiàn)，這有利于提升企業(yè)的形象。有了呼叫中心以后，會(huì)讓人覺得這個(gè)公司很專業(yè)，很先進(jìn)，很用心在為業(yè)主服務(wù)。
2、提升工作效率，提高服務(wù)質(zhì)量
呼叫中心能有效地減少通話時(shí)間，降低電話費(fèi)用，提高員工工作效率，在第一時(shí)間內(nèi)就將來(lái)電轉(zhuǎn)接到正確的分機(jī)上。通過(guò)呼叫中心發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并加以解決。同時(shí)，呼叫中心具備如IVR和ACD及CTI技術(shù)和功能，自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)可以提供7*24小時(shí)自動(dòng)查詢業(yè)務(wù)，將企業(yè)員工從繁雜的重復(fù)工作中解放出來(lái)，去管理復(fù)雜的業(yè)務(wù)，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。
3、降低企業(yè)運(yùn)營(yíng)及管理成本
節(jié)省人力成本和辦公成本。集中處理業(yè)主來(lái)電、集中進(jìn)行業(yè)主開發(fā)，大大節(jié)省了人力和物力成本。
4、提高業(yè)主服務(wù)質(zhì)量
提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范管理團(tuán)隊(duì)。集中平臺(tái)，統(tǒng)一服務(wù)，更標(biāo)準(zhǔn)化，更專業(yè)性的業(yè)主服務(wù)有效提高業(yè)主服務(wù)滿意度以及整個(gè)企業(yè)團(tuán)隊(duì)的管理。
5、保護(hù)業(yè)主資料
保護(hù)業(yè)主資料，避免因員工流動(dòng)導(dǎo)致資料的流失。所有的業(yè)主信息資源都在建立聯(lián)系的第一時(shí)間錄入到呼叫中心系統(tǒng)中的CRM系統(tǒng)，所有業(yè)主數(shù)據(jù)都存儲(chǔ)在物業(yè)本地機(jī)房服務(wù)器中，所有業(yè)主的聯(lián)系動(dòng)態(tài)都會(huì)及時(shí)的實(shí)現(xiàn)彈屏，為業(yè)主的二次聯(lián)系更好的進(jìn)行服務(wù)。
6、工單
呼叫中心的工單菜單，是客服服務(wù)中重要的一環(huán)。該功能可實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)在線派單，大大節(jié)約了傳統(tǒng)派單中處理效率問(wèn)題?？蓪I(yè)主-客服-其他處理部門緊密聯(lián)系在一起。真正做到了處理業(yè)主咨詢投訴有據(jù)可查?？头鞴芤约吧霞?jí)主管，可全程監(jiān)督工單的處理過(guò)程。做到了工單處理透明化。
7、短信
呼叫中心具備短信功能，該功能能夠進(jìn)行短信的群發(fā)和內(nèi)容定制發(fā)送。節(jié)假日給業(yè)主帶去節(jié)日祝福，停電停水時(shí)，能通過(guò)短信及時(shí)通知業(yè)主進(jìn)行繳費(fèi)。
8、報(bào)表
呼叫中心報(bào)表功能，能結(jié)合客服工作中的具體要求進(jìn)行相應(yīng)定制開發(fā)，報(bào)表能直觀反映出客服的工作狀態(tài)，以及業(yè)主對(duì)服務(wù)的滿意程度。
9、錄音質(zhì)檢
呼叫中心系統(tǒng)提供呼入、呼出全程自動(dòng)錄音功能。該功能可以讓主管部門更加清楚明了的監(jiān)督客服日常工作，以提升客戶服務(wù)水平和質(zhì)量。
10、帶來(lái)新的商業(yè)機(jī)遇
呼叫中心正是企業(yè)提升服務(wù)，了解業(yè)主需求，提升業(yè)主滿意度的有效武器。通過(guò)信息共享，能快速、準(zhǔn)確地滿足業(yè)主咨詢和投訴服務(wù)，使服務(wù)量和服務(wù)質(zhì)量都大大提高；而建立業(yè)主專屬的服務(wù)檔案和人性化的服務(wù)體系，能極大提升業(yè)主滿意度，從而促進(jìn)業(yè)主對(duì)物業(yè)公司的滿意度。
目前，樂(lè)科物業(yè)
呼叫中心系統(tǒng)廣泛的運(yùn)用于社區(qū)物業(yè)公司，長(zhǎng)沙某電力物業(yè)公司彭經(jīng)理在接受三湘都市報(bào)采訪時(shí)說(shuō)：“通過(guò)樂(lè)科技術(shù)幫我們建立物業(yè)呼叫中心系統(tǒng)后，我們實(shí)現(xiàn)了資源整合，服務(wù)、管理更高效，業(yè)主滿意度大幅提高。在今后的工作中，我們將繼續(xù)努力，將小區(qū)打造成一個(gè)真正的智慧型小區(qū)，讓小區(qū)成為業(yè)主們共同的家。”
