呼叫中心系統(tǒng)
時間:2019-12-30 12:11 作者:admin 點擊:次
一、 happicall多媒體呼叫中心概述：
happicall多媒體呼叫中心系統(tǒng)是一款高度智能化、產(chǎn)品化、全媒體的新一代多媒體呼叫中心系統(tǒng)，功能強大、性能穩(wěn)定、維護簡單，安裝即可使用。它融合了先進的計算機、通信、網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫等技術(shù)，實現(xiàn)了語音、傳真、VOIP、WEB、E-mail、短消息、3G等多媒體統(tǒng)一接入。
happicall多媒體呼叫中心組網(wǎng)架構(gòu)非常靈活，適用于幾個坐席到上千坐席、集中式到分布式、單一應(yīng)用到復(fù)雜綜合性應(yīng)用等各種應(yīng)用環(huán)境。并提供靈活的二次開發(fā)接口，方便與業(yè)務(wù)系統(tǒng)/應(yīng)用軟件無縫融合。為企業(yè)信息化之路提供強大支撐！
二、 happicall多媒體呼叫中心主要特點
Ø 安全、穩(wěn)定性
采用高可靠性的產(chǎn)品和技術(shù)，充分考慮整個系統(tǒng)運行的安全策略和機制，具有較強的容錯能力和良好的恢復(fù)能力，保障系統(tǒng)安全、穩(wěn)定、高效的運行。
Ø 先進性、可擴展性
選用的基于下一代網(wǎng)絡(luò)（NGN）的多媒體交換機等核心通訊設(shè)備具有較長的產(chǎn)品生命力，代表呼叫中心系統(tǒng)未來發(fā)展方向，具有良好的可擴充能力，支持系統(tǒng)規(guī)模的擴大和業(yè)務(wù)范圍的擴展，能夠滿足今后業(yè)務(wù)發(fā)展的需要。避免以后的投資浪費。
Ø 多信令支持
基于下一代網(wǎng)絡(luò)（NGN）的多媒體交換機或一體機等核心通訊設(shè)備，支持模擬、數(shù)字線路及VOIP接入；數(shù)字信令支持：ISDN PRI（30B+D）、中國7號信令（SS7）、中國1號信令（SS1）等信令；VOIP支持：H.323/SIP等。
Ø 多媒體接入
支持語音、會議、傳真、VOIP、3G視頻、短信、E-mail、WEB等全媒體功能。
Ø 靈活的組網(wǎng)方案
組網(wǎng)靈活，系統(tǒng)擴容方便，滿足未來業(yè)務(wù)發(fā)展及擴充需要。坐席可實現(xiàn)模擬坐席（本地或遠端）、IP坐席（本地或遠端）、遠程中繼坐席（遠端）等。
Ø 完善的管理體系
提供了完整的面向決策、質(zhì)檢、操作、維護、二次開發(fā)等各層面人員的管理工具。
三、 happicall多媒體呼叫中心主要功能介紹
Ø IVR（自動語音應(yīng)答）
² 自動語音應(yīng)答：自定義設(shè)置個性化歡迎詞及語音導(dǎo)航，提供界面方便終端客戶自行更改語音內(nèi)容及流程設(shè)置?？梢匀我庠O(shè)置語音菜單層級。
² 多業(yè)務(wù)支持：可根據(jù)不同的來電號碼自動啟用不同的語音導(dǎo)航及相應(yīng)的服務(wù)流程；也可根據(jù)設(shè)定的作息時間（如上下班時間點、節(jié)假日等）來電自動進入相應(yīng)的非工作時間處理流程。
² 播報工號：座席與客戶來電正式通話前系統(tǒng)自動語音播報該座席的工號，如：“1000號話務(wù)員為您服務(wù)”；可設(shè)置給客戶播報或給話務(wù)員和客戶一起播報。
² 錄音提示：可設(shè)置來電轉(zhuǎn)接人工接聽之前系統(tǒng)自動播報錄音提示，如：“為了提高服務(wù)質(zhì)量，您的通話可能會被錄音……”。
² 滿意度調(diào)查：系統(tǒng)支持客戶與座席通話后系統(tǒng)自動啟動滿意度評價系統(tǒng)，并自動提示客戶通過按鍵選擇對該服務(wù)質(zhì)量給出評價或打分，如：“請您對本次服務(wù)給于評價，滿意請按1，一般請按2，不滿意請按3，投訴請按0……”等等；評價處理流程任意設(shè)置。評價結(jié)果自動記錄，可以定期進行服務(wù)質(zhì)量考核、統(tǒng)計分析等管理。
Ø ACD（自動話務(wù)分配）
ACD功能是系統(tǒng)根據(jù)特定算法，自動把正在排隊等待的呼叫按照一定的規(guī)則路由到相應(yīng)的坐席代表，以合理安排話務(wù)資源，提高處理效率。happicall的ACD是基于純軟件的排隊機，當(dāng)需要根據(jù)業(yè)務(wù)定制時，可通過快速方便地開發(fā)特定的排隊策略。
² 負載均衡路由：來電優(yōu)先分配給接聽時長最短座席。
² 多技能等級路由：座席可以屬于多個技能組，在每個技能組里可以設(shè)定不同的技能等級，座席登錄時可以選擇登錄一個或多個技能組。來電根據(jù)用戶選擇的技能組，在已登錄該技能組的所有座席中優(yōu)先分配給等級高的座席。
² 播放排隊音樂：支持多種排隊音樂，隨機播放。
² 播報當(dāng)前排隊數(shù)：來電進入排隊時系統(tǒng)可以播報當(dāng)前已在隊列中的排隊數(shù)。
² 排隊超時處理：排隊超時后，可選擇轉(zhuǎn)自動語音應(yīng)答系統(tǒng)或繼續(xù)等待。
Ø 黑名單、白名單管理
² 黑名單：可設(shè)置屏蔽，來電自動掛線或播放警告語音后掛線、或轉(zhuǎn)接留言、或轉(zhuǎn)接特定處理流程等等。
² 白名單：可根據(jù)來電號碼自動對來電進行分類，為不同類別的客戶啟用不同的流程，對VIP客戶或付費客戶提供優(yōu)先服務(wù)。
Ø 軟電話及自動外呼
系統(tǒng)支持預(yù)測外撥和預(yù)覽外撥，滿足自動語音通知、電話回訪、電話調(diào)查、電話營銷等外撥應(yīng)用對外撥精確度、效率的要求。
Ø 坐席功能
² 普通座席功能：登錄、注銷、示忙、示閑、工號播報、暫停、振鈴、屏幕彈出、呼叫數(shù)據(jù)同步、摘機、收碼、掛機、返回IVR、呼轉(zhuǎn)到業(yè)務(wù)組、呼轉(zhuǎn)到指定座席、轉(zhuǎn)分機、呼叫前轉(zhuǎn)、呼叫忙轉(zhuǎn)、呼叫忙轉(zhuǎn)、保留/釋放、多方通話、內(nèi)部會議、收發(fā)傳真、呼出、即時消息、發(fā)布公告、錄音、放音。
² 班長座席功能：監(jiān)聽、強拆、強插、攔截、加入ACD、離開ACD、強制示忙、強制示閑、強制簽入、強制簽出、座席監(jiān)控、隊列監(jiān)控。
Ø 電話錄音與留言
happicall多媒體呼叫中心平臺的同步錄音管理功能，與呼叫中心平臺融為一個整體，每一次通話的錄音會產(chǎn)生唯一的ID記錄，可以方便地實現(xiàn)錄音與業(yè)務(wù)的直接關(guān)聯(lián)。
² 全程錄音：系統(tǒng)自動對座席人員和通話進行全程錄音，錄音文件與來電信息同步保存。
² 錄音查詢：管理人員可根據(jù)呼叫信息、座席信息、用戶信息等多條件組合查詢錄音記錄。
² 錄音注釋：管理人員可為錄音記錄進行文字注釋，以利于查詢及管理。
² 網(wǎng)絡(luò)查詢：管理人員可通過網(wǎng)絡(luò)進行錄音查詢和播放。
² 留言管理：系統(tǒng)自動記錄留言，并提供查詢及回撥。
Ø 來電彈屏與CRM（客戶關(guān)系管理系統(tǒng)）
² 來電彈屏與資料協(xié)同轉(zhuǎn)移：客戶來電自動彈出客戶詳細資料、產(chǎn)品交易記錄、歷史服務(wù)記錄、通話清單及錄音等信息，使座席第一時間了解來電信息，提供更有效的個性化服務(wù)；座席轉(zhuǎn)接或搶接來電時系統(tǒng)自動將相關(guān)信息協(xié)同轉(zhuǎn)移。
² CRM客戶資料管理：客戶資料個性化管理，支持自定義；提供客戶資料批量導(dǎo)入/導(dǎo)出。
² CRM業(yè)務(wù)登記管理：提供業(yè)務(wù)受理分類登記管理，如：業(yè)務(wù)咨詢、投訴與建議、技術(shù)支持、派單等業(yè)務(wù)管理；所有業(yè)務(wù)訂單自動綁定通話錄音；詳盡的業(yè)務(wù)統(tǒng)計分析報表。
Ø 統(tǒng)計報表
由于系統(tǒng)詳細的記錄了客戶來電的主叫號碼、訪問時間、服務(wù)內(nèi)容、錄音信息、服務(wù)人員等詳細信息，因此，可以進行多種多樣的數(shù)據(jù)統(tǒng)計，包括：對呼叫量、來電區(qū)域、座席響應(yīng)時間、轉(zhuǎn)接、座席工作量、平均處理時間、服務(wù)滿意度等參數(shù)的統(tǒng)計，為呼叫中心的運營管理提供準(zhǔn)確的報表數(shù)據(jù)。
² 來電區(qū)域統(tǒng)計：統(tǒng)計積各區(qū)域來電數(shù)量及比例；
² 呼叫明細報表：統(tǒng)計指定時間內(nèi)所有呼叫的詳細信息，包括來電號碼、來電時間、通話時長等；
² 系統(tǒng)話務(wù)統(tǒng)計表：統(tǒng)計指定時間內(nèi)的系統(tǒng)話務(wù)量、通話時長等；
² 座席管理報表：統(tǒng)計座席出勤率、服務(wù)時長、服務(wù)數(shù)量等；
² 中繼利用率統(tǒng)計表：統(tǒng)計系統(tǒng)通道的占用率，反映系統(tǒng)線路資源的容量；
Ø 運維監(jiān)控
為了使運營管理人員和維護人員能夠及時地了解呼叫中心的運行狀況，系統(tǒng)提供了圖形化的界面，供管理與維護人員監(jiān)視座席人員、系統(tǒng)設(shè)備和資源的運行狀態(tài)，監(jiān)視系統(tǒng)運行的性能和效率，座席的實時工作情況，在系統(tǒng)運行異常時進行故障的告警、分析和定位，使系統(tǒng)得以快速恢復(fù)。監(jiān)控功能包括：
² 通道監(jiān)控：實時監(jiān)控所有線路狀態(tài)、座席工作狀態(tài)，并以圖形實時表達；
² 實時統(tǒng)計：實時顯示呼叫量、排隊數(shù)、座席接聽率等數(shù)據(jù)；
² 服務(wù)器資源：實時監(jiān)控服務(wù)CPU、硬盤等資源占用情況；
² 異常報警：當(dāng)關(guān)鍵參數(shù)達到了設(shè)定的警戒值時，自動報警；
² 遠程監(jiān)控：監(jiān)控系統(tǒng)可在局域網(wǎng)內(nèi)的任意一臺電腦上運行；
Ø 傳真
happicall多媒體呼叫中心平臺的傳真功能，可實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)傳真、郵件收發(fā)傳真、傳真群發(fā)、傳真服務(wù)器等傳真應(yīng)用。
Ø 短信
系統(tǒng)支持多種短信接口方式，可實現(xiàn)各種短信應(yīng)用，如短信回復(fù)、短信群發(fā)、短信調(diào)查等應(yīng)用。
Ø 郵件
系統(tǒng)支持POP3、SMTP協(xié)議的郵箱，可實現(xiàn)郵件的接收、發(fā)送，將接收到郵件保存在系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫中。
Ø 系統(tǒng)管理
系統(tǒng)管理功能包括系統(tǒng)設(shè)置、帳號權(quán)限、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的管理和維護，是系統(tǒng)運行必不可少的工具，系統(tǒng)提供方便的界面實現(xiàn)上述功能的操作。
Ø 二次開發(fā)接口
提供標(biāo)準(zhǔn)的OCX控件二次開發(fā)接口，適合構(gòu)建B/S、C/S等模式的應(yīng)用，支持Delphi/PB/VC/VB/C#/ASP/JSP/ Java/Javascript等多種開發(fā)語言?？梢苑奖愕嘏c其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)（如ERP、CRM、OA等）以及用戶數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的集成。可以快速實現(xiàn)后臺業(yè)務(wù)以及前臺業(yè)務(wù)的系統(tǒng)整合。
四、 happicall多媒體呼叫中心組網(wǎng)架構(gòu)：
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